導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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隨著內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，黑龍江郵政物流企業(yè)的市場(chǎng)格局從原來(lái)只有黑龍江郵政一家經(jīng)營(yíng)，發(fā)展到外商獨(dú)資、中外合資、國(guó)營(yíng)、民營(yíng)等多種經(jīng)濟(jì)成分并存，民航、鐵路、公路等各種運(yùn)輸方式競(jìng)相參與的局面。如何擺脫壓力與困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，成為黑龍江郵政物流必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。郵政物流服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、可變性和瞬時(shí)性的特點(diǎn)，而客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低是反映郵政物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平及競(jìng)爭(zhēng)地位最重要的指標(biāo)。本文通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)黑龍江郵政物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估，并結(jié)合因素推導(dǎo)模型判斷目前服務(wù)質(zhì)量中急需改進(jìn)的因素，以便提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中求得生存和發(fā)展。

一、郵政物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來(lái)講是滿(mǎn)足客戶(hù)明確的或隱含的需要，提高服務(wù)質(zhì)量的核心就是達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵必須從服務(wù)質(zhì)量體系的角度開(kāi)始。服務(wù)質(zhì)量體系包括管理職責(zé)、人員、物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。這三個(gè)關(guān)鍵要素的核心是與顧客的接觸，只有三者相互協(xié)調(diào)、相互配合，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。郵政物流企業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形服務(wù)，種類(lèi)繁多。我們以黑龍江郵政物流企業(yè)為例說(shuō)明郵政服務(wù)質(zhì)量的整體概念。核心產(chǎn)品：實(shí)物在空間位置上的轉(zhuǎn)移；形式產(chǎn)品：郵政物流業(yè)務(wù)；期望產(chǎn)品:速度快、差錯(cuò)率低、附加值高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣等；延伸產(chǎn)品：業(yè)務(wù)辦理速度快、方便、顧客查詢(xún)咨詢(xún)和投訴順暢、提供資金融通、企業(yè)形象好。這幾個(gè)層次的產(chǎn)品質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起，將其融為一體，郵政物流服務(wù)質(zhì)量才能真正得到提高。

二、郵政服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)步驟

(一)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查首先是明確調(diào)查目的，即找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素和目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。其次是擬定調(diào)研步驟，（圖略）最后是進(jìn)行調(diào)查并分析信息、提出結(jié)論。1.根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目(表略)設(shè)計(jì)調(diào)查體系。技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)人員質(zhì)量、形象質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)工作2.客戶(hù)滿(mǎn)意度分為五級(jí)：非常滿(mǎn)意(1.0)、滿(mǎn)意(0.8)、一般(0.6)、不滿(mǎn)意(0.4)、非常不滿(mǎn)意(0.2)。3.對(duì)專(zhuān)家、普通消費(fèi)者和公司員工等不同類(lèi)型的人可以賦予不同的權(quán)數(shù)后再進(jìn)行分析。黑龍江郵政物流客（式略）4.評(píng)分采用百分制。

(二)調(diào)查結(jié)果這里只給出郵政物流技術(shù)質(zhì)量調(diào)查的具體數(shù)據(jù)，其余準(zhǔn)則直接給出滿(mǎn)意度指數(shù)，

三、測(cè)評(píng)結(jié)果的分析研究

從測(cè)評(píng)所得的結(jié)果看，黑龍江郵政物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度不太理想，綜合滿(mǎn)意度指數(shù)只有0.687，沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意(0.8)的水平。從分項(xiàng)目看，技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和計(jì)費(fèi)工作超過(guò)了綜合滿(mǎn)意度；計(jì)費(fèi)工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度最高，而服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度最低。在這種情況下會(huì)影響企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度，如果有更多選擇，將有相當(dāng)一部分消費(fèi)者會(huì)選擇其他的物流企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。

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[關(guān)鍵詞]客服管理；服務(wù)水平；地位；職責(zé)；有效措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中圖分類(lèi)號(hào)]F273.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含義及特點(diǎn)

1.1 客服管理的含義

客服管理是指在客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)體系中，包括客戶(hù)、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過(guò)管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目標(biāo)。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.2 客服管理的特點(diǎn)

1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理

客服管理是一個(gè)完整的管理體系。在實(shí)踐中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理的主要目的是制定目標(biāo)和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶(hù)管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來(lái)。

1.2.2 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理的重要性

目標(biāo)管理在客戶(hù)服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實(shí)施了目標(biāo)與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標(biāo)，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

2 客戶(hù)管理存在的問(wèn)題

2.1 客戶(hù)管理體系尚不完善

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶(hù)管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶(hù)管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。

2.2 缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾

我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶(hù)管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對(duì)客戶(hù)管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無(wú)法有效地建設(shè)客戶(hù)管理體系。

3 提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量

好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。

3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量

3.1.1 加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2 建立健全客服考核機(jī)制，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

考核機(jī)制是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問(wèn)題，企業(yè)要依據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專(zhuān)業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲分明，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量

客服人員是企業(yè)和客戶(hù)溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強(qiáng)客服與客戶(hù)的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶(hù)之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶(hù)需求，及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)向并解決客戶(hù)投訴，通過(guò)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)互通有無(wú)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié) 語(yǔ)

客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。沒(méi)有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會(huì)有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。

主要參考文獻(xiàn)

[1]周瑩玉.營(yíng)銷(xiāo)渠道與客戶(hù)關(guān)系策劃[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版

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關(guān)鍵詞：服務(wù)類(lèi)別；服務(wù)質(zhì)量要素；顧客滿(mǎn)意

一、研究背景

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73547.2億元和40.2%，雖然這一水平還不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重67%的平均水平，也低于中等收入國(guó)家43%的平均水平，但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展，或者說(shuō)我國(guó)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)渡。但令人遺憾的是，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿(mǎn)意，以至于投訴率居高不下。

我們認(rèn)為，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個(gè)方面原因：一是服務(wù)本身具有特殊性，致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。正如美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家澤絲曼爾（Zeithaml）和比特納（M.Bitner）所說(shuō)：“與實(shí)際商品購(gòu)買(mǎi)相比，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)更困難，部分因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的，部分因?yàn)榉?wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的?！保?］二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng)，以至于雖然花費(fèi)很大努力，但顧客滿(mǎn)意度并沒(méi)有提升。例如，一些飯店提倡微笑服務(wù)、鞠躬服務(wù)，銀行增加自動(dòng)取款機(jī)等，但這些努力并沒(méi)有從根本上增加顧客滿(mǎn)意度。

那么，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢？或者說(shuō)不同服務(wù)質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知呢？本文擬通過(guò)實(shí)地調(diào)查以了解不同類(lèi)別服務(wù)之質(zhì)量要素相對(duì)重要性，進(jìn)而為服務(wù)類(lèi)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo)。

二、理論綜述

（一）服務(wù)及其分類(lèi)

關(guān)于服務(wù)的含義，可以說(shuō)是眾說(shuō)紛紜，僅世界各國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和權(quán)威機(jī)構(gòu)給服務(wù)下的定義就不下幾十個(gè)。盡管如此，“一個(gè)令人滿(mǎn)意的和全面的服務(wù)定義還沒(méi)有出現(xiàn)”。［2］目前為較多人所接受的是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普•科特勒（PhilipKotler）所下的定義：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為和績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。”［3］

“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)最明顯的特征就是它的多樣性”［4］，為了更有針對(duì)性地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾經(jīng)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分類(lèi)。在本研究中，我們采用Nelson(1974)分類(lèi)方法，將服務(wù)分為三類(lèi)：搜尋、經(jīng)驗(yàn)和信任。

搜尋是指人們運(yùn)用知識(shí)、檢查、理性努力和正常渠道了解相關(guān)信息后，能準(zhǔn)確有效地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如，快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務(wù)。

經(jīng)驗(yàn)是指人們只有在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)之后才能夠準(zhǔn)確有效地識(shí)別服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如，客運(yùn)、理發(fā)等都屬于這一類(lèi)服務(wù)。

信任是指人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)和享用之后也很難評(píng)價(jià)的服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，或獲取足夠信息成本較高。例如，律師事務(wù)所、高難度手術(shù)等都屬于這類(lèi)服務(wù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量及其要素

質(zhì)量是指一組固有屬性滿(mǎn)足規(guī)定或要求的程度。北歐服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家格羅魯斯(Gronroos)將服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”［5］，即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)之間的對(duì)比。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家PZB（Parasuraman、ZeithamlandBerry)也認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種主觀評(píng)估，是由消費(fèi)者主觀的預(yù)期與實(shí)際的感知相比較而來(lái)的結(jié)果。［6］

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素，代表性觀點(diǎn)有三種：

1．兩要素論。代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯。格羅魯斯認(rèn)為［5］，服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量，或者說(shuō)在服務(wù)交易結(jié)束后顧客的“所得”（即得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容）。例如，旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的，包括服務(wù)人員態(tài)度和行為、顧客等待時(shí)間長(zhǎng)短等。

2．五要素論。代表人物是北美學(xué)派PZB。PZB通過(guò)對(duì)5個(gè)服務(wù)行業(yè)（產(chǎn)品維修、小額銀行存款、長(zhǎng)途電話(huà)、信用卡和證券交易）實(shí)證研究，將服務(wù)質(zhì)量要素歸納為5個(gè)，即可靠性——準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力，響應(yīng)性——幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，安全性——雇員的知識(shí)，謙恭態(tài)度及能使顧客信任的能力，移情性——給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)，有形性——有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料外表等。［7］

3．三要素論。代表人物是美國(guó)的RustandOliver、BradyandCronin。1994年美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家RustandOliver認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量除了“接受什么服務(wù)”(what)——結(jié)果質(zhì)量、“怎樣接受服務(wù)”(how)——過(guò)程質(zhì)量外，還應(yīng)該增加“在何處接受服務(wù)”(where)這樣一個(gè)要素，即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中。2001年BradyandCronin利用來(lái)自銀行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)RustandOliver的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，構(gòu)建了一個(gè)基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型（如圖1所示）［8］，并將三要素分別重新命名為“結(jié)果質(zhì)量”（即服務(wù)傳遞過(guò)程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)與服務(wù)傳遞后的相關(guān)的等待時(shí)間、有形結(jié)果和好感性來(lái)測(cè)定）、“互動(dòng)質(zhì)量”（即服務(wù)傳遞過(guò)程中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量，通過(guò)從業(yè)人員態(tài)度、行動(dòng)和專(zhuān)業(yè)性來(lái)測(cè)定）和“物理環(huán)境質(zhì)量”（即作為服務(wù)傳遞背景的服務(wù)環(huán)境，通過(guò)服務(wù)提供內(nèi)的物理設(shè)施如場(chǎng)所氛圍、空間配置、社會(huì)要素來(lái)測(cè)定）。

但需要說(shuō)明的是：第一，BradyandCronin對(duì)這三個(gè)要素的重要程度沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量；第二，BradyandCronin也沒(méi)有對(duì)不同類(lèi)別服務(wù)之三要素重要程度分別進(jìn)行研究。

（三）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系

顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間到底是什么關(guān)系？是先有顧客感知服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意心理；還是先有顧客滿(mǎn)意心理，然后才有感知服務(wù)質(zhì)量？學(xué)者們對(duì)此問(wèn)題的爭(zhēng)論幾乎達(dá)到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學(xué)者認(rèn)為，高的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致了顧客滿(mǎn)意的增加［6］；Bitner［9］和Bolton［10］等學(xué)者則認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意是影響服務(wù)質(zhì)量的變量。格羅魯斯認(rèn)為：“這個(gè)問(wèn)題是顯而易見(jiàn)的，沒(méi)有討論的必要……與有形產(chǎn)品相似，顧客首先了解了產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后綜合考慮價(jià)格及其他‘成本’，在此基礎(chǔ)上才能形成滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的心理。服務(wù)也是如此，顧客先感知服務(wù)質(zhì)量，然后考慮其他‘付出’，最后才會(huì)形成滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的心理……即顧客首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后是對(duì)這種服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的感知，而不是相反。”Brady和Brand等學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究也證明了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿(mǎn)意的變量。［1］

三、實(shí)證研究

如上所述，西方服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家對(duì)服務(wù)含義及其分類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及其要素、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系等進(jìn)行了卓有成效的研究，提出了很多開(kāi)創(chuàng)性的觀點(diǎn)，從而極大地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展。但毋庸諱言的是，服務(wù)質(zhì)量“二要素論”沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行實(shí)證研究，“三要素論”沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究，“五要素論”沒(méi)有對(duì)不同類(lèi)別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究，從而在指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作上仍存在局限性。基于此，我們擬按照“服務(wù)屬性分類(lèi)法”和“服務(wù)質(zhì)量三要素論”，對(duì)不同類(lèi)別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性進(jìn)行實(shí)證研究。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究依據(jù)Nelson產(chǎn)品屬性分類(lèi)法，將服務(wù)分為三類(lèi)——搜尋、經(jīng)驗(yàn)和信任，其中搜尋以快餐店為代表，經(jīng)驗(yàn)以理發(fā)店為代表，信任以銀行為代表，每一類(lèi)別服務(wù)選擇兩家企業(yè)作為測(cè)評(píng)對(duì)象。

結(jié)果質(zhì)量分別從企業(yè)所提供服務(wù)的“等待時(shí)間”、“有形結(jié)果”和“好感性”三個(gè)方面進(jìn)行衡量；互動(dòng)質(zhì)量分別從企業(yè)員工“態(tài)度”、“行動(dòng)”和“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”三個(gè)方面進(jìn)行衡量；物理環(huán)境質(zhì)量分別從“場(chǎng)所氛圍”、“空間配置”和“社會(huì)要素”三個(gè)方面進(jìn)行衡量。問(wèn)卷采用Likert七分量表記錄調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)卷中各問(wèn)題的態(tài)度，從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調(diào)查是在安徽省合肥市進(jìn)行的（每一類(lèi)別服務(wù)選取兩家銷(xiāo)量和影響力較大的企業(yè)），調(diào)查方式是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查時(shí)間為2007年1月份，實(shí)際獲取有效問(wèn)卷648份（快餐店、理發(fā)店和銀行分別為215份、223份和210份）。調(diào)查對(duì)象信息如下表所示。

（二）統(tǒng)計(jì)與分析

1．信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’sα系數(shù)法。根據(jù)Nannally建議，Cronbachα系數(shù)只要大于0.7，問(wèn)卷就具有很高的信度。［12］本次測(cè)評(píng)信度結(jié)果（見(jiàn)表2）表明本研究概念的測(cè)定尺度全部具有較高的內(nèi)在一貫性評(píng)價(jià)。

本研究對(duì)各變量的衡量都是借鑒國(guó)外學(xué)者現(xiàn)有研究成果，因而具有較好的內(nèi)容效度；其次，本研究使用了AMOS4對(duì)構(gòu)成概念間的相互關(guān)系進(jìn)行確認(rèn)性因子分析(confirmatoryfactoranalysis，CFA)（表2）來(lái)實(shí)現(xiàn)效度檢驗(yàn)。根據(jù)Hairetal.和JoreskogandSorbom的研究，確認(rèn)性因子分析采用GFI(goodness-of-fitIndex，期望值≥0.90)，AGFI(adjustedgoodness-of-fitIndex，期望值≥0.90),RMR(rootmeanSquareResidual，期望值≤0.05)，CFI(comparativefitindex，期望值≥0.90)，NFI(normedfitindex，期望值≥0.90)，χ2（盡量?。?，χ2的p值（期望值≥0.05）等變量結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)各因子概念構(gòu)成的適合度。

測(cè)量模型擬合優(yōu)度指標(biāo)

搜尋樣本：χ2=102.9049（df=77，p=0.026），GFI=0.93，AGFI=0.87，RMR=0.05，CFI=0.96

經(jīng)驗(yàn)樣本：χ2=101.7541（df=77，p=0.031），GFI=0.94，AGFI=0.93，RMR=0.03，CFI=0.96

信任樣本：χ2=99.86889（df=77，p=0.041），GFI=0.91，AGFI=0.88，RMR=0.04，CFI=0.98

從表3可知，所有衡量語(yǔ)句在其所衡量的變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.72，并在統(tǒng)計(jì)上高度顯著（t>6.63），表明各衡量語(yǔ)句在其所衡量的變量上具有較高的會(huì)聚有效性。衡量模型同三類(lèi)服務(wù)的樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)均達(dá)到了較滿(mǎn)意水平，顯示衡量模型同來(lái)自三種不同類(lèi)別服務(wù)的數(shù)據(jù)都有較好的擬合度。確認(rèn)性因子分析結(jié)果(表3)表明本研究中測(cè)量模型的效度較好。

2．結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)。

我們分別使用“搜尋”、“經(jīng)驗(yàn)”和“信任”特樣本數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了計(jì)算，具體如下：

模型與“搜尋”樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為：χ2=107.1714（df=80，p=0.023），GFI=0.950，AGFI=0.911，RMR=0.032，CFI=0.959，NFI=0.966；

模型與“經(jīng)驗(yàn)”樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為：χ2=105.8819（df=80，p=0.028），GFI=0.945，AGFI=0.913，RMR=0.041，CFI=0.974，NFI=0.961；

模型與“信任”樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)為：χ2=104.3796（df=80，p=0.035），GFI=0.941，AGFI=0.909，RMR=0.042，CFI=0.968，NFI=0.957。

通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，可以得出本研究所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型具有良好的擬合度。

3．服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿(mǎn)意相關(guān)性分析。

通過(guò)計(jì)算，我們得出結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系以及系數(shù)估計(jì)值如表4所示。

由表4可知：信任樣本數(shù)據(jù)中的“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿(mǎn)意影響系數(shù)估計(jì)值的t值為1.53（小于1.96的標(biāo)準(zhǔn)），說(shuō)明該系數(shù)估計(jì)值在統(tǒng)計(jì)上不顯著。除此之外，三類(lèi)服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中其他8項(xiàng)系數(shù)估計(jì)值的t值均大于1.96，在統(tǒng)計(jì)上高度顯著。由此可以得出結(jié)論：在“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正相關(guān)影響；而在“信任”中，“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿(mǎn)意影響?yīng)┹^小。

在“搜尋”中，互動(dòng)質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響系數(shù)估計(jì)值分別為0.821、0.21、0.51，具有較大差異。為進(jìn)一步分析這三個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上是否顯著，我們把模型中任意兩個(gè)變量之間的關(guān)系系數(shù)固定為相同值的模型作為限定模型，把模型中所有變量之間的關(guān)系設(shè)定為自由估定值的原始模型作為非限定模型，比較了限定模型和非限定模型的差，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的χ2差為13.29，df=1，p＜0.01，說(shuō)明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法，發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異χ2差=11.32，df=1,p＜0.01。由此可以判斷：在搜尋行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意影響程度為：結(jié)果質(zhì)量＞互動(dòng)質(zhì)量＞物理環(huán)境質(zhì)量。

同理，利用“經(jīng)驗(yàn)”樣本，將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的χ2差為12.96，df=1，p＜0.01，說(shuō)明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法，發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異χ2差=9.01，df=1，p＜0.01。由此可以判斷：在經(jīng)驗(yàn)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意影響程度為：結(jié)果質(zhì)量＞互動(dòng)質(zhì)量＞物理環(huán)境質(zhì)量。

利用“信任”樣本，將互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的χ2差為13.76，df=1，p＜0.01，說(shuō)明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法，發(fā)現(xiàn)結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異χ2差=9.28，df=1，p＜0.01。由此可以判斷：在信任行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意影響程度為：互動(dòng)質(zhì)量＞結(jié)果質(zhì)量＞物理環(huán)境質(zhì)量。

四、結(jié)論與啟示

（一）基本結(jié)論

1．本研究進(jìn)一步證明了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間的因果關(guān)系。在搜尋性和經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正相關(guān)影響；在信任中，物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意影響較小，互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正相關(guān)影響。

2．在三類(lèi)服務(wù)中，雖然結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意均有正相關(guān)影響（信任中物理環(huán)境質(zhì)量除外），但在不同類(lèi)別服務(wù)中，三要素重要性卻存在差別。在搜尋和經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意影響程度為：結(jié)果質(zhì)量＞互動(dòng)質(zhì)量＞物理環(huán)境質(zhì)量；在信任中，服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿(mǎn)意影響程度為：互動(dòng)質(zhì)量＞結(jié)果質(zhì)量＞物理環(huán)境質(zhì)量。

（二）啟示

1．服務(wù)企業(yè)要提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠(chéng)，必須努力提高服務(wù)質(zhì)量三要素水平；

2．不同類(lèi)別服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別采取不同對(duì)策。對(duì)于“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”，企業(yè)必須確保服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，并在一定程度上關(guān)注互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量；對(duì)于“信任”，企業(yè)應(yīng)努力抓好互動(dòng)質(zhì)量，同時(shí)確保結(jié)果質(zhì)量。

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篇4

近年來(lái)，我國(guó)旅行社資產(chǎn)規(guī)模逐漸增長(zhǎng)，增速也持續(xù)走高，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng)新，就業(yè)穩(wěn)定，高學(xué)歷人員比重也在不斷攀升。然而就我國(guó)各大熱門(mén)旅游城市的旅行社發(fā)展?fàn)顩r看，情況并不樂(lè)觀，旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題層出不窮。尤其是在旅游旺季，各種各樣的旅游糾紛和投訴屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。

桂林是中國(guó)的旅游名城，也是中國(guó)旅游業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。桂林市的旅行社發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。大型旅行社作為行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，其發(fā)展關(guān)系到旅行社業(yè)的命運(yùn)，在規(guī)范旅游市場(chǎng)環(huán)境中也應(yīng)發(fā)揮其作用。由于我國(guó)對(duì)大中小型旅行社的界定還比較模糊，筆者選擇了在桂林市發(fā)展較好，規(guī)模及影響力較大的幾家旅行社進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究，通過(guò)對(duì)其調(diào)查研究也給桂林市旅行社的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供參考。

一、研究意義

服務(wù)質(zhì)量管理是包括旅游企業(yè)在內(nèi)的廣大服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容。旅行社作為旅游生產(chǎn)和旅游消費(fèi)之間的重要媒介，服務(wù)質(zhì)量是其重要的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，國(guó)內(nèi)旅行社企業(yè)存在較多問(wèn)題，旅游市場(chǎng)混亂，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)旅行社不再信任。目前，我國(guó)學(xué)者對(duì)旅行社質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究還在起步階段，缺乏系統(tǒng)分析與理論支撐。本文主要研究意義在于對(duì)桂林市大型旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差距分類(lèi)分析，以期找到桂林旅行社服務(wù)質(zhì)量差距存在點(diǎn)，并為后續(xù)研究標(biāo)準(zhǔn)化提升對(duì)策提供參考。

二、研究思路

本文旨在運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型定性分析出桂林市現(xiàn)階段旅行社服務(wù)質(zhì)量發(fā)展情況。同時(shí)，本文從服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，借用SERVQUAL量表的理論結(jié)合旅行社服務(wù)特性衍變出新的量表進(jìn)行定量分析，對(duì)差距模型進(jìn)行補(bǔ)充。

三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

美國(guó)學(xué)者Avinandan Mukherjee（2005）對(duì)用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的H種方法――服務(wù)質(zhì)量差距模型、TOPSIS法和損失函數(shù)，以服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先的眾多印度商業(yè)銀行進(jìn)行了實(shí)證對(duì)比分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用不同測(cè)試方法獲得銀行排名與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)排名相一致，以及決策科學(xué)的TOPSIS法和運(yùn)籌學(xué)的損失函數(shù)同樣可以很好的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，但是他們不能運(yùn)用于可互換的方式。葡萄牙學(xué)者M(jìn)aria Helena Vinagre等（2011）將該模型應(yīng)用于數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量分析研究，并提出一個(gè)多項(xiàng)目的量表來(lái)評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。

我國(guó)研究者對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距研究起步較晚，在旅游行業(yè)中有：易婷婷等（2008）在對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合大量實(shí)證分析，分析產(chǎn)生差距的具體原因，探討提出改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施。曹飛飛（2011）基于服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，闡述了研究此問(wèn)題的重要性并提出了相關(guān)控制策略[4]。

四、桂林市旅行社服務(wù)質(zhì)量差距分析

（一）桂林旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

桂林作為旅游目的地?zé)衢T(mén)城市，旅游業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但也陸續(xù)暴露出了很多問(wèn)題。桂林旅游業(yè)現(xiàn)今發(fā)展中，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求日益增大，但同時(shí)所謂的回扣不正之風(fēng)也愈演愈烈，桂林市的多家旅行社在2015至2016年收到過(guò)游客投訴，甚至受到了國(guó)家旅游局的通報(bào)批評(píng)整頓。經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)考察發(fā)現(xiàn)桂林市旅行社線(xiàn)路形態(tài)單一，服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新。大多數(shù)的旅行社沒(méi)有自己的特色線(xiàn)路或產(chǎn)品同時(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)缺乏調(diào)研，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社相比，目前桂林旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往不經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查，產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新力度不夠。另外管理模式的不科學(xué)，以及信用度低下，造成很多小型旅行社難以維持，大中型旅行社也是舉步維艱。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距分析

1.管理者認(rèn)識(shí)的差距

該差距產(chǎn)生的原因是旅行社的管理人員不能準(zhǔn)確地理解顧客對(duì)服務(wù)的期望，影響旅行社管理者對(duì)游客期望服務(wù)質(zhì)量了解的因素主要有：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、人員溝通。

在與桂林市幾家大型旅行社的經(jīng)理交談中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于旅行社的負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，主要還是重盈利輕服務(wù)，他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)是金錢(qián)的體現(xiàn)，沒(méi)有足夠的金錢(qián)付出，是不會(huì)收獲好的服務(wù)的。旅行社需要生存，就不能完全按照市場(chǎng)需求分析的結(jié)果來(lái)訂立方案。另外，一線(xiàn)員工向管理人員傳遞的信息也有所失真，管理人員的出發(fā)點(diǎn)是好的，但一線(xiàn)員工不一定能做到，這種信息的傳遞也需要靠金錢(qián)，足夠的薪資來(lái)維持。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距

該差距產(chǎn)生原因是由于管理人員未能把自身所了解和理解的顧客期望準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范而引起的。盡管對(duì)游客服務(wù)期望有了正確的市場(chǎng)調(diào)查和感知，但旅行社在進(jìn)行服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)，旅行社不正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理念、不從顧客角度出發(fā)及缺乏實(shí)時(shí)地市場(chǎng)調(diào)研和反饋渠道都會(huì)造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求[5]。桂海旅行社的梁總監(jiān)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良性生態(tài)鏈，好的服務(wù)質(zhì)量才能保持“生態(tài)平衡”。桂海旅行社會(huì)有服務(wù)規(guī)程，督促員工為客人提供服務(wù)，桂海旅行社有自己的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，這些固定導(dǎo)游每月都會(huì)有培訓(xùn)，每周都定期學(xué)習(xí)，以此來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。很多旅行社會(huì)通過(guò)高的導(dǎo)服費(fèi)吸引有豐富從業(yè)經(jīng)歷的老導(dǎo)游給游客帶團(tuán)，以此來(lái)確保導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，卻往往忽略企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和顧客的期望。

3.服務(wù)傳遞的差距

該差距是由于服務(wù)人員沒(méi)有嚴(yán)格按照企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范來(lái)向顧客傳遞服務(wù)而引起的。旅行社的導(dǎo)游、員工等在進(jìn)行服務(wù)時(shí)往往帶有主觀判斷，例如在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)旅行社在服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德，專(zhuān)業(yè)技能、應(yīng)變能力等各個(gè)角度來(lái)要求導(dǎo)游，而導(dǎo)游人員從他的多年的工作經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)為服務(wù)意識(shí)要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大，側(cè)重點(diǎn)的不同導(dǎo)致不能很好的執(zhí)行規(guī)范。加之現(xiàn)在的旅行社行業(yè)混亂，企業(yè)管理者對(duì)于行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的不健全怨聲載道，在市場(chǎng)較為混亂的大環(huán)境下，他們想要生存，只能跟風(fēng)。另外旅行社對(duì)于導(dǎo)游員工的薪酬制度并沒(méi)有特別的重視，因此會(huì)造成導(dǎo)游人員會(huì)因薪酬過(guò)低產(chǎn)生消極情緒，對(duì)公司滿(mǎn)意度降低，從而降低了自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

4.市場(chǎng)信息傳播的差距

該差距是由于企業(yè)在市場(chǎng)傳播中作出了與企業(yè)實(shí)際不相符的服務(wù)質(zhì)量承諾而引起的。造成桂林旅行社行業(yè)這種差距的原因主要有：1）旅行社對(duì)外宣傳時(shí)夸大了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。2）市場(chǎng)無(wú)序的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，表面看似給消費(fèi)者足夠的優(yōu)惠，實(shí)則降低了對(duì)游客提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3）旅行社向消費(fèi)者過(guò)度承諾。

5.游客感知服務(wù)質(zhì)量差距

該差距是由于游客實(shí)際感知與其所期望的服務(wù)質(zhì)量不一致引起的，這是本課題重點(diǎn)研究的內(nèi)容，也是本課題研究桂林旅行社服務(wù)質(zhì)量定量分析時(shí)主要探查的。

五、游客感知服務(wù)差距實(shí)證分析

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

借鑒參考SERVQUAL理論模型（SQ=P-E）針對(duì)旅行社的發(fā)展模式，本課題進(jìn)行了模型的演變?cè)O(shè)定了兩個(gè)屬性16個(gè)因子，采用5分制李克特量表，讓游客對(duì)桂林市某幾家大型旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。分別在王城、象山等景區(qū)對(duì)來(lái)桂林游玩的旅客進(jìn)行抽樣調(diào)查和深入訪(fǎng)談。本次問(wèn)卷實(shí)際發(fā)放110份，其中實(shí)際回收問(wèn)卷105份，回收率為95.45%；實(shí)際回收問(wèn)卷當(dāng)中有效問(wèn)卷有94份，有效率為85.45%.。問(wèn)卷回收后，利用EXCEL軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析。

（二）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析

功能質(zhì)量是指服務(wù)人員儀表、態(tài)度、服務(wù)程序方法等；技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)設(shè)備設(shè)施，食住行是否符合標(biāo)準(zhǔn)，從數(shù)據(jù)上看技術(shù)質(zhì)量整體在游客心目中都是屬于實(shí)際感知低于預(yù)期期望的，其中Q2、Q3、Q6、Q7實(shí)際與感知差距較大，說(shuō)明游客對(duì)于旅行社提供的設(shè)備設(shè)施不滿(mǎn)意，餐飲住宿交通等項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，這說(shuō)明了旅行社的惡劣削價(jià)行為嚴(yán)重壓縮了購(gòu)置設(shè)施設(shè)備的成本。而功能質(zhì)量方面情況較好，但導(dǎo)游收回扣等方面的老問(wèn)題依舊存在。同時(shí)旅行社在旅游路線(xiàn)上的創(chuàng)新和選擇性較少，并不能完全滿(mǎn)足客人的旅行需要，且在宣傳廣告內(nèi)容上有較多夸大其詞的成分存在，讓游客在旅游之后感覺(jué)與宣傳不符。

（三）加入權(quán)重分析

本次問(wèn)卷權(quán)重設(shè)計(jì)將問(wèn)卷同時(shí)發(fā)放給旅行社管理人員及游客，在使得滿(mǎn)意度問(wèn)卷增強(qiáng)信度的同時(shí)，比較管理人員與游客對(duì)指標(biāo)重要性的差異。旅行社管理人員權(quán)重問(wèn)卷采用重要性評(píng)分的形式（見(jiàn)表2）。游客權(quán)重問(wèn)卷采用打勾計(jì)算指標(biāo)出現(xiàn)頻數(shù)及頻率來(lái)計(jì)算權(quán)重（見(jiàn)表3）。

在游客問(wèn)卷中調(diào)查出的權(quán)重與旅行社管理人員訪(fǎng)談?wù){(diào)查出的權(quán)重差距較大（見(jiàn)表2和表3），如Q11導(dǎo)游有親和力，是可以信任的。旅行社管理人員認(rèn)為此因子是最為重要的，而游客認(rèn)為此因子并不是很重要；Q7餐飲與旅行社承諾的餐標(biāo)相符旅行社管理人員認(rèn)為不算很重要，游客中卻排在第2位。結(jié)合游客滿(mǎn)意度問(wèn)卷與我們對(duì)一些旅行社管理人員的訪(fǎng)談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，在游客心中技術(shù)質(zhì)量的重要性高于功能質(zhì)量，也就是說(shuō)游客在外出行更看重旅行接待設(shè)施設(shè)備以及吃住行是否符合標(biāo)準(zhǔn)。而旅行社管理人員更看重的是功能質(zhì)量，更看重人員管理、服務(wù)人員的態(tài)度以及導(dǎo)游的選擇。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)游客對(duì)于桂林市這幾家大型旅行社的人員導(dǎo)游服務(wù)感知較好，真正出現(xiàn)問(wèn)題的都在于接待設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而管理者對(duì)顧客期望的理解與顧客實(shí)際期望之間產(chǎn)生了差距，桂林市這幾家大型旅行社普遍沒(méi)有做好對(duì)這種差距的彌補(bǔ)。

六、結(jié)語(yǔ)

桂林市大型旅行社必須突破自我，不斷細(xì)分市場(chǎng)，打造特色品牌，利用科學(xué)技術(shù)建立健全完善的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)。注重品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷修正營(yíng)銷(xiāo)行為，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，構(gòu)建立體化的渠道體系，大力加強(qiáng)連鎖營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)對(duì)于桂林市中小型旅行社，必須加快品牌建設(shè)步伐，大膽創(chuàng)新，以創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)，以品質(zhì)帶動(dòng)服務(wù)，合理有效整合資源，不斷發(fā)掘自身的優(yōu)勢(shì)，不斷整合與改進(jìn)。

篇5

摘要：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。想要提高汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量，汽車(chē)企業(yè)必須科學(xué)制定銷(xiāo)售策略。首先，員工的服務(wù)意識(shí)，人性化的服務(wù)時(shí)極其重要的。要做到人性化服務(wù)，就是要真誠(chéng)的關(guān)心客戶(hù)，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量提高

[中圖分類(lèi)號(hào)]：C932.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2011)-19-0245-02

引言

著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科特勒對(duì)服務(wù)這樣定義：服務(wù)是一種能夠向另一方提供的以無(wú)形的和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動(dòng)或表現(xiàn)。它的生產(chǎn)既可能與某種有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，也可能與之毫無(wú)關(guān)系。

一、汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要性

(一)服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量分為預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量。所謂的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期，而所謂的感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的實(shí)際感知水平。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的感知水平等于或者低于預(yù)期水平，滿(mǎn)意度較低；反之滿(mǎn)意度較高。所以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)就是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。

影響預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素有：市場(chǎng)溝通，企業(yè)形象，顧客口碑和顧客需求。

企業(yè)可以通過(guò)包括廣告、公共關(guān)系以及促銷(xiāo)活動(dòng)等來(lái)加強(qiáng)市場(chǎng)溝通，在這點(diǎn)上，企業(yè)具有完全的主動(dòng)權(quán)；但是對(duì)于企業(yè)形象和顧客口碑，企業(yè)只能間接控制之；顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。所以對(duì)于顧客需求的千變?nèi)f化，企業(yè)只能在一定的程度上加以引導(dǎo)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

1、我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只有加強(qiáng)服務(wù)；要贏得企業(yè)的信賴(lài)，只有增強(qiáng)服務(wù)；要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有增強(qiáng)服務(wù)；同樣要體現(xiàn)自身價(jià)值和滿(mǎn)足自身需要，也只有增強(qiáng)服務(wù)。因?yàn)橹挥心愕姆?wù)得到了顧客的贊同和社會(huì)的認(rèn)可，你才能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)中立于不敗之地

2、提高服務(wù)質(zhì)量要求一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最優(yōu)良的服務(wù)于每一家企業(yè)。其中，提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平是關(guān)鍵，而提高業(yè)務(wù)水平包括汽車(chē)行業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)技能等，這些都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。所以，不斷學(xué)習(xí)也是企業(yè)日常工作一個(gè)項(xiàng)目。

3、服務(wù)最重要的體現(xiàn)的是服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在每一次服務(wù)中要細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，不斷改進(jìn)。盡力使企業(yè)客戶(hù)感到會(huì)心和滿(mǎn)意，樂(lè)意接受企業(yè)的提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，并且認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)在顧客接受企業(yè)的服務(wù)時(shí)能讓客戶(hù)感到物有所值。

4、企業(yè)的工作特點(diǎn)是服務(wù)。顧客也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。未來(lái)的服務(wù)以“客戶(hù)需求，我們完善”，的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，力爭(zhēng)提高服務(wù)質(zhì)量。

二、汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)售前服務(wù)主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)一定的技巧一最好的方式把汽車(chē)產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客，包括汽車(chē)的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等。

售中服務(wù)則是汽車(chē)的銷(xiāo)售過(guò)程，主要由汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)完成。銷(xiāo)售人員為顧客提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車(chē)交接等服務(wù)。

汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立形象的最為重要的一個(gè)步驟。為顧客對(duì)汽車(chē)做修理、保養(yǎng)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持，并及時(shí)獲得顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果就是“售后服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度之后，同等價(jià)位的汽車(chē)制造技術(shù)已相差不大，所以汽車(chē)企業(yè)要比拼的不只是技術(shù)。更重要的是服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是否好有一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

首先要規(guī)范化和技能化，指汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)提供的服務(wù)規(guī)范，銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)全面，銷(xiāo)售知識(shí)豐富，能為顧客排憂(yōu)解難。

企業(yè)的形象佳和可信性，指企業(yè)在行業(yè)內(nèi)形象好，能讓顧客在心理上沒(méi)有后顧之憂(yōu)。讓顧客覺(jué)得服務(wù)供應(yīng)者值得信賴(lài)，相信所得到的服務(wù)“物有所值”。

工作人員的態(tài)度和行為好，在服務(wù)接觸過(guò)程中，讓顧客切實(shí)感受到工作人員的友好熱情不做作。

企業(yè)的可靠性和忠誠(chéng)感，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)必須遵守承諾，全心全意為顧客服務(wù)。讓顧客確信無(wú)論發(fā)生什么情況，他們都能夠依賴(lài)服務(wù)供應(yīng)者。

另外，企業(yè)還必須具備可接近性和自我修復(fù)能力，這就要求汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的地理位置方便，營(yíng)業(yè)時(shí)間合理，能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整。還有當(dāng)顧客發(fā)生意外，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)能迅速有效地采取行動(dòng)，為顧客排憂(yōu)解難。

三、如何用科學(xué)的方法去提高汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)推銷(xiāo)是汽車(chē)服務(wù)與顧客建立長(zhǎng)期正式關(guān)系的開(kāi)始，只有在這一步爭(zhēng)取到了客戶(hù)，才能第一時(shí)間贏得客戶(hù)。

當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷(xiāo)專(zhuān)家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)面的推銷(xiāo)中，說(shuō)好第一句話(huà)是十分重要的。企業(yè)可以從一些締結(jié)客戶(hù)的法則出發(fā)，抓好提高服務(wù)質(zhì)量的開(kāi)端。

當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員遇到顧客的時(shí)候，適時(shí)地為對(duì)話(huà)找到一個(gè)突破口，是很重要的。

1、 假設(shè)問(wèn)句法：

含 義：將產(chǎn)品的最終利益或

果以問(wèn)句的形式勾起顧客的興趣。

舉 例：若你購(gòu)買(mǎi)我們的車(chē)有一種方式可以幫你節(jié)

5000元的開(kāi)支，你有興趣了解嗎？

2、假設(shè)成交法：

含 義：假設(shè)顧客有意購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，在介紹你的產(chǎn)品特征以后，詢(xún)問(wèn)一個(gè)假設(shè)已經(jīng)成交的問(wèn)句。

舉 例：“假設(shè)你要買(mǎi)我的汽車(chē)，你是要兩廂的還是要三廂的呢？”

3、視覺(jué)銷(xiāo)售法：

含 義：有意識(shí)地引導(dǎo)你的顧客想象擁有你所介紹的車(chē)子后所能給他帶來(lái)的好處。 舉 例：“請(qǐng)您想象一下，如果您開(kāi)著這輛車(chē)和家人一起到郊外游玩，而不必大費(fèi)周章地去擠公交車(chē)時(shí)，那將是一種什么的享受??？”

4、假設(shè)解除抗拒法：

舉 例：“請(qǐng)問(wèn)您擔(dān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量嗎？”如果客戶(hù)說(shuō)“是”，你就可以就質(zhì)量的問(wèn)題舉出事實(shí)打消顧客的疑慮?？蛻?hù)還可能會(huì)說(shuō)“價(jià)格問(wèn)題”，還接著問(wèn)然后接著解決，直至顧客沒(méi)有問(wèn)題。

在這一步上，方法是多種多樣的，只有具備良好的素質(zhì)和很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，才能更好地完成第一步。

另外，售后服務(wù)也尤為重要。它是整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售的最后、也是最重要的一道服務(wù)線(xiàn)。它在建立企業(yè)形象的問(wèn)題上起到了至關(guān)重要的作用。汽車(chē)銷(xiāo)售的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也各不相同，所以汽車(chē)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)必須做到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有這樣才能真正贏得顧客，才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳。

在售后服務(wù)這個(gè)至關(guān)重要的點(diǎn)上，必須要做好很多方面：

加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

必須對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以此來(lái)提高汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)。首先，要對(duì)售后服務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，要求提升她們的售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力，絆住他們明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法，還有他們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的處理原則和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。

重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。另外，工作人員無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使得整體素質(zhì)相應(yīng)提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，相信我們的服務(wù)是具備專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

2、嚴(yán)把配件關(guān)，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多汽車(chē)服務(wù)部門(mén)因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供，這樣只能取得短時(shí)的效益，真正的后果是得不償失。不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，增加了消費(fèi)者的使用成本，也降低了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。

“車(chē)在路上跑，毛病知多少”。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，嚴(yán)重時(shí)威脅到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，會(huì)給社會(huì)帶來(lái)沉重的后果，給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。

汽車(chē)工作人員向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)銷(xiāo)售的售后服務(wù)行業(yè)其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。高科技隨著汽車(chē)的不斷發(fā)展在不斷地向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，智能化控制裝置， ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，這就要求維修人員不但要有過(guò)硬的修理技術(shù)，還要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在新的很多檢測(cè)都不斷地投入使用中，如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。這樣更方便維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),先進(jìn)的維修檢測(cè)儀器,軟件技術(shù)與硬件設(shè)施很好地相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。

4、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿(mǎn)意，有什么地方需要企業(yè)改進(jìn)的？為此。企業(yè)有必要定期地給顧客打個(gè)電話(huà)，做一個(gè)溫馨的回訪(fǎng)，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。

同事，為了方便為顧客更好地服務(wù)，應(yīng)該多開(kāi)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。

有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，汽車(chē)企業(yè)才能在市場(chǎng)中占據(jù)穩(wěn)固的地位。

參考文獻(xiàn):

[1]張欣瑞,等.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理. [M].北京：清華大學(xué)出版社，2005

篇6

【關(guān)鍵詞】 汽車(chē)業(yè)； 第三方物流； 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)； 層次分析法

中圖分類(lèi)號(hào)：F230 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式和市場(chǎng)的外部條件也在發(fā)生著變革，企業(yè)為了快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，把主要精力集中放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，將原有需自己處理的各類(lèi)物流活動(dòng)，以合同的方式委托給專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)處理，這種服務(wù)模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了汽車(chē)時(shí)代，汽車(chē)工業(yè)規(guī)模迅猛發(fā)展，2010―2013年連續(xù)四年處于世界汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)第一的位置上，隨著TPL物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和深度不斷延伸，汽車(chē)行業(yè)的物流市場(chǎng)需求潛力無(wú)窮。汽車(chē)物流是集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零件商、物流公司及最終用戶(hù)滿(mǎn)意之間的橋梁，更能夠?qū)崿F(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。對(duì)汽車(chē)業(yè)而言，選擇TPL成為提升汽車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，但是TPL行業(yè)發(fā)展十分不均衡，對(duì)汽車(chē)TPL的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)研究較少?；诖耍疚牧⒆阄覈?guó)汽車(chē)業(yè)TPL特點(diǎn)，構(gòu)建我國(guó)汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)模型，以期為我國(guó)汽車(chē)業(yè)選擇適合的TPL提供理論指導(dǎo)，也為汽車(chē)業(yè)TPL健康發(fā)展指明方向，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)制造業(yè)與TPL的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

一、構(gòu)建汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

面對(duì)眾多汽車(chē)業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展問(wèn)題，有必要建立起正確的物流服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系，汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、內(nèi)容多，本文從整體結(jié)構(gòu)分析出發(fā)，通過(guò)資料收集和問(wèn)卷調(diào)查選取指標(biāo)，并通過(guò)計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)確定指標(biāo)權(quán)重，最終建立汽車(chē)業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（一）汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)各指標(biāo)的選取

1.一級(jí)指標(biāo)的識(shí)別

近年來(lái)，汽車(chē)服務(wù)的項(xiàng)目日益增多，例如售前、售中、售后服務(wù)就分為市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳、汽車(chē)租賃等多種服務(wù)，其技術(shù)性強(qiáng)，要求服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度很高。消費(fèi)者作為汽車(chē)業(yè)的顧客，其個(gè)性化需求也必須得到滿(mǎn)足。對(duì)于TPL企業(yè)來(lái)說(shuō)亦是如此，其提供的物流技術(shù)質(zhì)量是TPL企業(yè)服務(wù)的最終結(jié)果，即顧客感知質(zhì)量；而從企業(yè)運(yùn)作層面來(lái)說(shuō)，TPL企業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量是導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量好壞的重要結(jié)果。因此，汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮顧客感知和企業(yè)運(yùn)作兩個(gè)方面，這樣有利于綜合評(píng)價(jià)汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量狀況，有利于TPL企業(yè)更準(zhǔn)確地找到自身不足，從而提高汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.二級(jí)指標(biāo)的識(shí)別

（1）顧客導(dǎo)向，主要從以下幾方面來(lái)考慮：信息質(zhì)量，服務(wù)的靈活性，服務(wù)的增值性，服務(wù)的可靠性，服務(wù)的移情性，人員溝通能力。

A：信息質(zhì)量，主要從單證準(zhǔn)確率、在途貨追蹤查詢(xún)、意外情況信息方面來(lái)衡量。

A-1：?jiǎn)巫C準(zhǔn)確率，主要指單證上面結(jié)算的單據(jù)、金額數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與否，填寫(xiě)方式是否正確，可用PX=NX / NT來(lái)表示，其中時(shí)間段為T(mén)，填單準(zhǔn)確的次數(shù)為NX，總訂單次數(shù)為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢(xún)，隨著RFID、GPS、EDI等先進(jìn)信息技術(shù)在物流中的廣泛應(yīng)用，貨物的實(shí)時(shí)追蹤變得越來(lái)越透明，優(yōu)秀的TPL企業(yè)應(yīng)有一定信息技術(shù)能力來(lái)為顧客提供實(shí)時(shí)貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中意外情況難免發(fā)生，企業(yè)應(yīng)具備在特殊情況下主動(dòng)反饋相關(guān)意外情況信息給顧客。

B：服務(wù)的靈活性，指TPL企業(yè)愿意根據(jù)顧客的意愿實(shí)時(shí)調(diào)整其物流活動(dòng)及過(guò)程的程度。具體可從訂貨周期、手續(xù)辦理速度、緊急訂單處理率來(lái)衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業(yè)從顧客提出某個(gè)第三方物流需求的請(qǐng)求到顧客的該需求被滿(mǎn)足之間的間隔。

B-2：手續(xù)辦理速度，主要指TPL企業(yè)為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結(jié)算費(fèi)用手續(xù)的過(guò)程，該過(guò)程盡量簡(jiǎn)化、合理以便為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發(fā)狀況或較為緊急的情況下，TPL企業(yè)為特殊需求的顧客及時(shí)調(diào)整方案。可用PS=NS / NT來(lái)表示。其中時(shí)間段為T(mén)，緊急訂單處理的次數(shù)為NS，總緊急訂單數(shù)為NT。

C：服務(wù)的增值性，是TPL企業(yè)除基本服務(wù)功能外的其它服務(wù)，如物流設(shè)施規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、相關(guān)咨詢(xún)等服務(wù)。

D：服務(wù)的可靠性，是TPL企業(yè)完全準(zhǔn)確地完成為顧客的服務(wù)。具體從交貨準(zhǔn)時(shí)、訂貨準(zhǔn)確率來(lái)衡量。

E：服務(wù)的移情性，主要表現(xiàn)在員工是否能夠準(zhǔn)確掌握顧客的需求和對(duì)于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、處理事務(wù)的能力等方面，顧客在與TPL企業(yè)合作的過(guò)程中，與企業(yè)人員的溝通是否良好對(duì)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)起著重要作用。

（2）企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量，主要從企業(yè)信用及形象、誤差處理能力、價(jià)格的合理性三個(gè)方面來(lái)衡量。

A：企業(yè)信用及形象，是企業(yè)生存并能在市場(chǎng)上立足所必備的能力。作為汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)的良好信用和形象能夠使企業(yè)對(duì)外合作和交流為自己增添競(jìng)爭(zhēng)力。

B：誤差處理能力，主要指汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)在與汽車(chē)制造生產(chǎn)企業(yè)合作中出現(xiàn)問(wèn)題后，TPL企業(yè)采取措施及時(shí)補(bǔ)救的能力，這對(duì)于TPL企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。

C：價(jià)格的合理性，是顧客選擇與TPL企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對(duì)于汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)來(lái)說(shuō)是否能夠以合理的服務(wù)價(jià)格、最低的成本來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重中之重。

（二）汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，從顧客導(dǎo)向和企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量出發(fā)，在結(jié)合汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個(gè)分指標(biāo)，將擬好的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)給50位汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)的管理人員，結(jié)果表明這9個(gè)分指標(biāo)符合汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并由這些人員對(duì)9個(gè)分指標(biāo)給出了相應(yīng)權(quán)重。其中：“顧客感知質(zhì)量”有6個(gè)指標(biāo)，包括：信息質(zhì)量、服務(wù)的靈活性、服務(wù)的增值性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的移情性、人員溝通能力；“企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量”有3個(gè)指標(biāo)，包括：誤差處理能力、企業(yè)信用及形象、價(jià)格的合理性。

二、構(gòu)建汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)模型

基于已建立的汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文對(duì)于汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建主要運(yùn)用層次分析法，通過(guò)建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，得到汽車(chē)業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。最后引用M公司進(jìn)行實(shí)證分析，檢驗(yàn)汽車(chē)業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及模型建立的可信度。

（一）汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

本文基于已建立的汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系，利用汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)及所確定的權(quán)重?cái)?shù)，運(yùn)用層次分析法，根據(jù)上文提出的層次分析步驟來(lái)構(gòu)建汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)模型。

首先，根據(jù)前文汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系中各權(quán)重值的得出，分別構(gòu)造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構(gòu)造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿(mǎn)足

最后，用相同方法進(jìn)行層次總排序及其一致性檢驗(yàn)，并計(jì)算同一層次所有因素對(duì)于最高層（目標(biāo)層）相對(duì)重要性的排序權(quán)值。根據(jù)排序的結(jié)果，可以明顯地看出9個(gè)分指標(biāo)在整個(gè)汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量中的重要程度。

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的不斷變化，汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)面臨多種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文以吉林長(zhǎng)春M公司為例，以筆者構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，用層次分析法綜合評(píng)價(jià)該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

（二）M公司實(shí)證分析

M公司成立于2000年，位于長(zhǎng)春工業(yè)園區(qū)內(nèi)，是一家主要與汽車(chē)制造生產(chǎn)企業(yè)合作的第三方物流企業(yè)，注冊(cè)資金1 000萬(wàn)元。該公司主要負(fù)責(zé)部分汽車(chē)制造企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中零部件的第三方服務(wù)工作。公司配有超過(guò)10 000平方米的大型倉(cāng)庫(kù)及30 000平方米的大型露天場(chǎng)地來(lái)提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，并配有多輛專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)、集裝箱車(chē)等車(chē)輛。公司擁有廣闊的信息網(wǎng)絡(luò)和一流的物流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，為不同需求的顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

1.M公司服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系

（1）構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)之前建立的指標(biāo)體系中的權(quán)重對(duì)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)分別構(gòu)造判斷矩陣。構(gòu)造矩陣如表2―表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗(yàn)

層次單排序是計(jì)算各判斷矩陣的特征最大值及其所對(duì)應(yīng)的特征向量，得出層次單排序，獲得指標(biāo)層對(duì)于目標(biāo)層的重要性數(shù)據(jù)序列，從而獲得最優(yōu)決策。本文中主要通過(guò)Excel的公式計(jì)算法得出特征向量。

成對(duì)比較中，A―B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標(biāo)對(duì)B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來(lái)的最大特征根為6.60，對(duì)其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當(dāng)n=6時(shí)，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR

同樣的方法通過(guò)Excel的公式計(jì)算法得出指標(biāo)對(duì)B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據(jù)此得出的最大特征根為3.02。

對(duì)其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當(dāng)n=3時(shí)，RI=0.58。

此時(shí)的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR

（3）層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

將計(jì)算同一層次所有因素對(duì)于最高層（目標(biāo)層）相對(duì)重要性的排序權(quán)值，稱(chēng)為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進(jìn)行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個(gè)被評(píng)價(jià)方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗(yàn)如表6。

2.財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果及分析

通過(guò)前文的構(gòu)造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗(yàn)以及層次總排序一致性檢驗(yàn)的計(jì)算可知汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如下：

在層次單排序中，M公司的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為（0.8， 0.2），相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數(shù)據(jù)結(jié)果表明：在M公司的TPL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中顧客感知的權(quán)重占80%，企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量的權(quán)重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質(zhì)量因素占15%的比重，服務(wù)的靈活性因素占22%的比重，服務(wù)的增值性因素占9%的比重，服務(wù)的可靠性因素占15%的比重，服務(wù)的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；在企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量模塊中企業(yè)誤差處理能力占32%的比重，企業(yè)的信用及形象占56%的比重，價(jià)格的合理性占12%的比重。

通過(guò)表5可以看出M公司服務(wù)質(zhì)量水平的優(yōu)劣，M公司在服務(wù)的增值性、誤差處理能力、服務(wù)價(jià)格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進(jìn)，將會(huì)直接影響到顧客對(duì)公司第三方物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，進(jìn)而可能導(dǎo)致失去客戶(hù)，降低企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、提升汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

通過(guò)對(duì)M公司服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)研究，發(fā)現(xiàn)M公司服務(wù)質(zhì)量主要存在增值少、誤差處理能力低、服務(wù)價(jià)格不夠合理幾方面問(wèn)題，因此提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）成立規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)，為客戶(hù)提供一站式解決方案

通過(guò)模型數(shù)據(jù)可以看出，M公司在增值服務(wù)方面能力較弱。汽車(chē)業(yè)與其他行業(yè)不同，它所需的物流服務(wù)規(guī)模較大，作為汽車(chē)業(yè)的TPL企業(yè)不應(yīng)只單純地提供運(yùn)輸或者倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，應(yīng)該主動(dòng)將單項(xiàng)服務(wù)綜合起來(lái)，根據(jù)客戶(hù)的需要為其制定相應(yīng)的解決方案，從而避免物流流程中的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。增值服務(wù)應(yīng)該以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為直接目的，以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值作為自然結(jié)果的間接目的，因此M公司可以成立相關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)，從供應(yīng)鏈的前端到末端，通過(guò)對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤信息反饋，由規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)根據(jù)反饋，提出為客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題的措施，進(jìn)而擴(kuò)展服務(wù)的范圍，逐步由單個(gè)服務(wù)擴(kuò)展到多方面、全方位的一站式服務(wù)。

（二）建立及時(shí)補(bǔ)救制度，降低投訴率

公司在提供服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，導(dǎo)致顧客有投訴或者意見(jiàn)。針對(duì)這種情況，M公司應(yīng)具備相應(yīng)的補(bǔ)救制度，提前對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題作出預(yù)測(cè)，并制定相應(yīng)補(bǔ)救措施，以避免顧客因?qū)井a(chǎn)生不滿(mǎn)進(jìn)而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。降低投訴率，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.高度重視顧客反映的問(wèn)題

顧客一旦反映了問(wèn)題，就要快速地向他們傳遞對(duì)其所反映問(wèn)題的重視。許多顧客之所以會(huì)投訴并非想得到一定補(bǔ)償，而是想反映自己的意見(jiàn)想法，希望能夠引起重視，如果公司對(duì)顧客所反映的問(wèn)題不重視，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己的感受沒(méi)有得到重視，這樣會(huì)進(jìn)一步激怒客戶(hù)，最終導(dǎo)致原本是相對(duì)容易解決的問(wèn)題變成一個(gè)難題，最后甚至公司會(huì)為之賠款，這樣極大地?fù)p壞了公司的形象，導(dǎo)致失去客戶(hù)的信任。

2.換位思考問(wèn)題

顧客之所以會(huì)投訴，根本上說(shuō)明公司在服務(wù)或產(chǎn)品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而有可能轉(zhuǎn)化為一種投訴。此時(shí)，公司作為服務(wù)的提供者需要適當(dāng)?shù)膿Q位思考，從顧客的角度來(lái)分析問(wèn)題，進(jìn)而公司方面進(jìn)一步改善服務(wù)和為顧客解決問(wèn)題。當(dāng)顧客的問(wèn)題得到了解決，他們就會(huì)以同樣的方式予以回報(bào)，這樣問(wèn)題不但得到了解決，還會(huì)進(jìn)一步同客戶(hù)建立友好的合作伙伴關(guān)系。

（三）加強(qiáng)同類(lèi)企業(yè)交流，合理定價(jià)，共建良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

當(dāng)今世界是競(jìng)爭(zhēng)的世界，也是合作的世界，沒(méi)有永遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也沒(méi)有永遠(yuǎn)的合作伙伴。一個(gè)行業(yè)的發(fā)展與壯大必然與行業(yè)的企業(yè)息息相關(guān)，所處同一行業(yè)的企業(yè)之間既有競(jìng)爭(zhēng)但也需要一定的合作才能使行業(yè)得到發(fā)展。只有不斷的交流，企業(yè)才能知道自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，才能在優(yōu)勢(shì)中更進(jìn)一步，在劣勢(shì)中適當(dāng)?shù)卣{(diào)整政策制度以使劣勢(shì)逐漸轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。M公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，忽視了與同行業(yè)企業(yè)間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致了自身經(jīng)營(yíng)模式一成不變，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，顧客滿(mǎn)意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的策略和手段也越來(lái)越豐富。定價(jià)策略在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃中處于相當(dāng)重要的地位，通過(guò)前面M公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型可以看出，M公司在企業(yè)交流方面存在一定的問(wèn)題，缺乏企業(yè)間的交流和溝通就會(huì)使企業(yè)信息封閉，造成價(jià)格制定的隨意性，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的破壞，所以，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行合理的定價(jià)。

四、結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段汽車(chē)工業(yè)作為我國(guó)支柱性產(chǎn)業(yè)之一，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)。為了強(qiáng)化我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低生產(chǎn)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越多的企業(yè)將目光投向TPL，試圖通過(guò)TPL來(lái)真正實(shí)現(xiàn)成本的降低，汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量將是大勢(shì)所趨。本文對(duì)影響汽車(chē)業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面剖析，篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各指標(biāo)，較全面地反映了汽車(chē)業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的影響因素。采用層次分析法通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式請(qǐng)專(zhuān)家打分并賦予各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最后對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更加客觀，結(jié)果更加真實(shí)、可靠。本文的研究結(jié)論可為我國(guó)汽車(chē)業(yè)TPL健康發(fā)展提供相關(guān)理論指導(dǎo)。

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關(guān)鍵詞： 城市公交 服務(wù)質(zhì)量 窗口服務(wù) 重要性

優(yōu)先發(fā)展城市公交，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。

2005年9月23日國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部、發(fā)改委、財(cái)政部等六部委提出的《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見(jiàn)》，次年12月1日又頒布了《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見(jiàn)》，可見(jiàn)，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通已經(jīng)成為解決我國(guó)交通問(wèn)題的基本國(guó)策。

在具有一定人口規(guī)模的大、中型城市，公共交通服務(wù)質(zhì)量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車(chē)工業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，私家車(chē)保有量及其出行分擔(dān)率呈現(xiàn)出逐年猛增的態(tài)勢(shì)。面對(duì)城市公交在一些服務(wù)特性上的固有劣勢(shì)，只有在其服務(wù)的過(guò)程中采取必要的措施，才能有效改善服務(wù)質(zhì)量，提升公交出行的吸引力。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)，加大員工職業(yè)道德教育、提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量對(duì)新時(shí)期公交企業(yè)的發(fā)展和騰飛顯得尤為重要。

一、城市公交服務(wù)現(xiàn)狀

（一）城市公交服務(wù)取得的成績(jī)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和社會(huì)環(huán)境的不斷變化，城市公交企業(yè)在注重提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績(jī)，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

近年來(lái)，公交企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，始終恪守“安全、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)”的準(zhǔn)則。

讓乘客滿(mǎn)意是城市公交最重要的目標(biāo)，對(duì)乘客的理解是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，因此，公交企業(yè)時(shí)刻根據(jù)乘客要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)措施，使公交推出的服務(wù)措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務(wù)的質(zhì)量。

2.服務(wù)質(zhì)量逐年提高

公交企業(yè)的服務(wù)工作已列入企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。公交作為城市精神文明建設(shè)的流動(dòng)窗口，也加大了市民文明意識(shí)宣傳，制訂了《司乘人員工作準(zhǔn)則》、服務(wù)承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實(shí)，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。乘客滿(mǎn)意率大大提高，員工主動(dòng)為乘客做好事的意識(shí)明顯增強(qiáng)，公交服務(wù)質(zhì)量有了較大的提升。

（二）城市公交服務(wù)存在的問(wèn)題

1.服務(wù)質(zhì)量方面

近年來(lái)，公交車(chē)安全事故不時(shí)發(fā)生，車(chē)輛“三檢”制度執(zhí)行情況不佳，造成車(chē)輛故障率高，行車(chē)事故時(shí)有發(fā)生，不但造成了營(yíng)運(yùn)秩序混亂，給乘客帶來(lái)了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)水平方面

有部分駕駛員、乘務(wù)員對(duì)乘客，特別是外地乘客、農(nóng)村乘客問(wèn)話(huà)不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務(wù)員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)。

現(xiàn)在無(wú)人售票車(chē)增加，駕駛員兼有服務(wù)和監(jiān)督的職能，在開(kāi)好車(chē)、服好務(wù)的同時(shí)，對(duì)發(fā)生在車(chē)上的不文明行為和突發(fā)事件等應(yīng)及時(shí)制止，做出反應(yīng)，駕駛員有權(quán)利也有義務(wù)通過(guò)語(yǔ)音提示等途徑對(duì)在車(chē)上吸煙、占用專(zhuān)座、不投幣等行為進(jìn)行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。

據(jù)對(duì)乘客調(diào)查分析，服務(wù)態(tài)度不好主要存在于對(duì)外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時(shí)。同時(shí)，還存在工作不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。

3.服務(wù)設(shè)施方面

據(jù)調(diào)查和乘客反映看，主要問(wèn)題是扶手螺絲松脫，司乘不及時(shí)檢修，造成扶手松動(dòng)。車(chē)輛衛(wèi)生有死角，搞衛(wèi)生不徹底。有的司機(jī)配合不好，起步猛，進(jìn)站不靠邊，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后，不及時(shí)道歉，造成不應(yīng)有的糾紛，等等。

總之，種種不良的現(xiàn)象直接降低了城市公交的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高帶來(lái)了極大的影響。所以說(shuō)，公交要生存和發(fā)展，適應(yīng)新形勢(shì)的要求，承擔(dān)歷史的任務(wù)，加強(qiáng)城市公交服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

二、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要作用

（一）公交高質(zhì)量的服務(wù)是現(xiàn)代城市體系有機(jī)組成部分，服務(wù)質(zhì)量反映了現(xiàn)代城市的發(fā)展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發(fā)展的必然趨勢(shì)。公共交通的發(fā)展迅速，不僅給市民工作、生活帶來(lái)了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關(guān)。隨著中國(guó)城市國(guó)際化進(jìn)程加快，城市公交將必然成為一個(gè)城市形象的真實(shí)寫(xiě)照。

（二）對(duì)于與廣大民眾日常生活中有密切聯(lián)系的公交行業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量是憑直覺(jué)可以感受到的。因此，我們應(yīng)把服務(wù)性行業(yè)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為社會(huì)文明的“窗口”來(lái)展示。

（三）服務(wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系行為規(guī)范的體現(xiàn)，不僅對(duì)個(gè)體的職業(yè)道德進(jìn)步有重要作用，而且關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚。因此，行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和核心是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。

好的行業(yè)風(fēng)氣會(huì)促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成，推進(jìn)全社會(huì)良好人際關(guān)系的建立；而行業(yè)不正之風(fēng)則會(huì)污染社會(huì)，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，絕不是僅有社會(huì)效益，而是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共同“呼喚”，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

（四）公交企業(yè)作為“窗口”行業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，它代表黨和政府為群眾服務(wù)。“窗口”的服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)風(fēng)氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會(huì)風(fēng)氣，看黨風(fēng)、政風(fēng)感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)突出要點(diǎn)，就是關(guān)注每位工作人員的一言一行。微笑服務(wù)、文明服務(wù)，不僅是對(duì)“窗口”工作人員最基本的職業(yè)要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。

（五）建立現(xiàn)代化、國(guó)際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務(wù)質(zhì)量，才能承擔(dān)起現(xiàn)代公交發(fā)展的歷史責(zé)任，才能更好地展示一個(gè)城市的形象。

三、加大力度提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量

（一）認(rèn)識(shí)公交服務(wù)質(zhì)量的新內(nèi)涵

隨著公交服務(wù)質(zhì)量概念不斷擴(kuò)展，其內(nèi)涵將包括安全、便利、快捷、經(jīng)濟(jì)、舒適、低污染（甚至無(wú)污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)龐大的體系。

服務(wù)質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的，它伴隨著社會(huì)發(fā)展而不斷充實(shí)和演變。服務(wù)質(zhì)量是使城市公交在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的保證，因?yàn)殡S著時(shí)代的變遷，市場(chǎng)的變化，科技的進(jìn)步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和觀念也將隨之不斷地適應(yīng)歷史發(fā)展的需求而做出相應(yīng)的充實(shí)或調(diào)整。公交在向乘客提供服務(wù)的前期，就應(yīng)該深入生活，了解乘客的新需求，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)調(diào)整對(duì)乘客的服務(wù)手段和方式。

（二）重點(diǎn)突出乘客在服務(wù)質(zhì)量上的地位

1.乘客是公交經(jīng)濟(jì)收益的源泉，因此，公交企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“用高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)最大的效益”觀念，用良好的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，贏得客源。

2.服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)還必須有乘客的監(jiān)督，公交的服務(wù)質(zhì)量是在過(guò)程中體現(xiàn)的，乘客是公交服務(wù)的對(duì)象，也是公交服務(wù)的參與者，離開(kāi)了乘客就無(wú)所謂公交服務(wù)的質(zhì)量。乘客通過(guò)投訴參與對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，聽(tīng)取乘客的抱怨即是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的開(kāi)始。監(jiān)督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿(mǎn)意。

（三）加強(qiáng)公交企業(yè)管理水平

首先，要有一支思想作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)意識(shí)扎實(shí)的服務(wù)隊(duì)伍。

其次，公交行業(yè)的管理者應(yīng)把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是行業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力和保證在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝的重要手段之一，通過(guò)卓越的工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入整個(gè)行業(yè)，整合全體員工，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)行業(yè)的目標(biāo)而奮斗。

四、結(jié)語(yǔ)

城市公共交通作為城市動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，是城市整體發(fā)展中不可缺少的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)、流通和人民生活的紐帶。

提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要保證，公交企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營(yíng)造出舒適的乘車(chē)空間。

公共交通是物質(zhì)文明與精神文明的重要窗口，其服務(wù)工作的質(zhì)量、職業(yè)道德水平，對(duì)于形成高尚的道德情操、良好的社會(huì)風(fēng)氣有著極其重要的意義。

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［4］范章順.城市公交企業(yè)管理模式的比較研究.城市公共交通，2002：21-22.

篇8

一、加強(qiáng)公交企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)服務(wù)文化

城市中公交企業(yè)的發(fā)展水平是一個(gè)城市文明程度的高低的重要顯現(xiàn)。公交企業(yè)作為一個(gè)群眾性和社會(huì)性極強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，它的發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系著人們的切身利益，對(duì)整個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧穩(wěn)定都有重要的影響。因此，要提高公交企業(yè)的發(fā)展水平，促進(jìn)城市文明程度的提高就要不斷加強(qiáng)公交企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)符合社會(huì)需求的企業(yè)服務(wù)文化，以更好地應(yīng)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

有一定的服務(wù)技術(shù)和技巧才能從實(shí)質(zhì)上提高服務(wù)水平，才能從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技能包括：第一、操作技能。如：報(bào)站器的使用以及開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)等，乘務(wù)操作做的既迅速又準(zhǔn)確，才能滿(mǎn)足乘客的乘車(chē)要求，提高服務(wù)質(zhì)量。第二、服務(wù)能力。乘務(wù)員與乘客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，如在疏導(dǎo)乘客時(shí)，本著思想疏導(dǎo)、情緒疏導(dǎo)和客流疏導(dǎo)的原則，竭誠(chéng)為乘客排優(yōu)解難，調(diào)解矛盾沖突，防止糾紛發(fā)生；按服務(wù)規(guī)范搞好服務(wù)時(shí)，應(yīng)照顧好特殊乘客；保持車(chē)容美觀；熟悉掌握及時(shí)、準(zhǔn)確、快速不漏的售票和驗(yàn)票；熟悉、了解行駛線(xiàn)路各種交通轉(zhuǎn)乘的情況和主要街道、工廠、商店、旅游景點(diǎn)等，當(dāng)好乘客的向?qū)Ш汀盎畹貓D”。第三、語(yǔ)言技巧。講究語(yǔ)言技巧，能夠溝通乘客與乘務(wù)員之間的理解，感動(dòng)乘客主動(dòng)配合工作，減少服務(wù)糾紛。

此外，交通設(shè)施、客運(yùn)項(xiàng)目、甚至乘車(chē)票價(jià)，也屬服務(wù)質(zhì)量范疇。

其一，交通設(shè)施。交通設(shè)施是公交服務(wù)質(zhì)量的物性基礎(chǔ)，其完好、優(yōu)化程度是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，它包括車(chē)輛條件、場(chǎng)站設(shè)施、候車(chē)擁、站牌的建造與設(shè)計(jì)、維修保養(yǎng)場(chǎng)地等。第一、車(chē)輛條件。應(yīng)具有寬敞的車(chē)門(mén)、良好的通風(fēng)保暖、舒適的座椅、可靠的機(jī)件等。在客運(yùn)中縮短乘客運(yùn)行和候車(chē)時(shí)間，為乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。第二、場(chǎng)站設(shè)施。場(chǎng)站設(shè)施是城市公共交通的重要組成部分，站點(diǎn)建設(shè)不解決好，車(chē)輛的營(yíng)運(yùn)調(diào)度、車(chē)容站貌、市容觀瞻、司乘人員的工作、休息都會(huì)受到嚴(yán)重影響，為乘客服務(wù)也會(huì)受到影響。第三、候車(chē)棚和站牌。乘客候車(chē)如有一個(gè)建造合理的候車(chē)栩，雨天不遭淋，夏天不挨曬，既能擋風(fēng)，又能遮雪，還能作為乘客路途的小憩亭，會(huì)減少乘客候車(chē)中的急躁情緒。再是站牌，如果停車(chē)站的站牌過(guò)于簡(jiǎn)單，字跡不清楚，顏色不醒目，外地人較難辨明去向，這些都不同程度地影響著服務(wù)質(zhì)量。第四、維修、保養(yǎng)場(chǎng)地。如果修車(chē)質(zhì)量、保養(yǎng)場(chǎng)地、設(shè)備跟不上發(fā)展的需要，勢(shì)必造成行車(chē)與保修脫節(jié)，車(chē)輛半途拋錨的現(xiàn)象會(huì)經(jīng)常發(fā)生，這樣的惡性循環(huán)勢(shì)必影響公交的服務(wù)質(zhì)量，給乘客帶來(lái)不良影響。

其二，乘車(chē)票價(jià)。從某種意義上講，乘車(chē)票價(jià)是服務(wù)質(zhì)量的貨幣形式，不同的價(jià)格提供不同的服務(wù)，質(zhì)價(jià)相符才是合理的交換。

要使服務(wù)質(zhì)量再提高一步，必須從以下幾個(gè)方面去努力。

要深化乘務(wù)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。公交服務(wù)質(zhì)量管理必須在服務(wù)主體―服務(wù)者身上下功夫。要強(qiáng)化職工的業(yè)務(wù)技術(shù)、技能，大力抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)。

要抓好公交領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識(shí)，使質(zhì)量管理的思想對(duì)企業(yè)職工具有持久的影響力。管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)制定相應(yīng)、有效的對(duì)策，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系。要開(kāi)展乘客參與監(jiān)督公交服務(wù)活動(dòng)，爭(zhēng)取社會(huì)支持和理解，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量被社會(huì)認(rèn)可。

建設(shè)獨(dú)具特色的服務(wù)文化是公交企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。公交企業(yè)在服務(wù)理念的創(chuàng)新中，要根據(jù)公交行業(yè)的具體情況不斷加強(qiáng)服務(wù)文化的建設(shè)，形成企業(yè)自身獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值觀。同時(shí)公交企業(yè)要在服務(wù)理念的引領(lǐng)下，積極加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，切實(shí)提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深入人心，以便為乘客提供一個(gè)安全舒適和便捷文明的乘車(chē)環(huán)境，從而更好地推動(dòng)城市的和諧與穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)公交企業(yè)的人文管理，促進(jìn)公交企業(yè)文化的建設(shè)

第一，城市公共交通不僅承載著服務(wù)于社會(huì)建設(shè)重?fù)?dān)，同時(shí)也反映著社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的面貌，在發(fā)展中逐步形成了一個(gè)平安、溫馨、誠(chéng)信、和諧和高效的服務(wù)文化，并將核心價(jià)值觀滲透到廣大駕駛員、乘務(wù)員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、行為規(guī)范等各個(gè)方面，這些都是社會(huì)發(fā)展的需要，所以，我們制定了每年的員工職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的教育培訓(xùn)考核制度，并向每一位員工發(fā)放企業(yè)規(guī)章制度手冊(cè)，內(nèi)容有《員工獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《員工考勤制度》、《駕駛?cè)说缆方煌ㄐ袨橐?guī)范及違法事故處理辦法》，做到人手一冊(cè)。

第二，為提升我們城市形象，提升公交形象，以更好的精神面貌為廣大乘客開(kāi)好安全車(chē)，服好務(wù)，加強(qiáng)公交人職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)信譽(yù)感、職業(yè)服務(wù)觀，我們?yōu)槿w員工發(fā)放了地質(zhì)良好，莊重大方的統(tǒng)一夏季、春秋季、冬季識(shí)別服裝，并配發(fā)了領(lǐng)帶，制定了著裝、佩戴星牌上崗的規(guī)章制度。同時(shí)出臺(tái)了駕駛員、乘務(wù)員新的服務(wù)規(guī)范，比如，營(yíng)運(yùn)中的語(yǔ)言、禮儀、行為和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，并每個(gè)月定期不定期的上線(xiàn)路檢查，進(jìn)行打分，以此做為當(dāng)月個(gè)人、線(xiàn)路、車(chē)隊(duì)的星級(jí)考核依據(jù)，大大的提升了員工的形象，調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性，提高了員工的集體榮譽(yù)感，因?yàn)?，一個(gè)人的違規(guī)行為會(huì)自己的收入受到很大影響，再者由于自己的違規(guī)要影響所在線(xiàn)路全體員工的星級(jí)評(píng)定，更主要的是影響了西安公交人的形象。

加強(qiáng)公交企業(yè)的文化建設(shè)還要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)文化，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的思想，隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步而不斷更新企業(yè)發(fā)展理念，保持企業(yè)文化與時(shí)代的同步發(fā)展。企業(yè)精神和企業(yè)理念的培育是激發(fā)職工工作熱情，增強(qiáng)他們主人翁意識(shí)的重要理論保障。企業(yè)職工在企業(yè)理念的引導(dǎo)下形成巨大的凝聚力，然后在具體的工作中會(huì)通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)，這樣不僅有利于提高企業(yè)職工的服務(wù)水平，還可以增強(qiáng)公交企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)形象。

三、結(jié)束語(yǔ)

篇9

    [關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿(mǎn)意感 管理

    一、引言

    國(guó)家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國(guó)內(nèi)游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿(mǎn)意,導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿(mǎn)意度最低、使用程度最低。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中,入境游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

    作為一對(duì)利益相關(guān)者,游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗(yàn)的新視角,找出質(zhì)量問(wèn)題的根源,制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn),這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

    二、文獻(xiàn)綜述

    1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿(mǎn)意感

    服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。從顧客的角度來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類(lèi)屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問(wèn)題的能力。

    目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿(mǎn)意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿(mǎn)意感是顧客的需要得到滿(mǎn)足后的一種心理反應(yīng),是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿(mǎn)足他們需要程度的一種判斷?！眹?guó)內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類(lèi)顧客滿(mǎn)意感操作定義:一類(lèi)是顧客對(duì)某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿(mǎn)意感;另一類(lèi)是顧客對(duì)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意程度,包括顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度、顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意程度和顧客對(duì)企業(yè)形象的滿(mǎn)意程度等。本文所涉及的游客對(duì)導(dǎo)游的滿(mǎn)意感是指游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的總體滿(mǎn)意感,著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對(duì)導(dǎo)游滿(mǎn)意感的評(píng)估反映出來(lái)的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

    2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究

    國(guó)外對(duì)導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問(wèn)題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過(guò)程中,部分學(xué)者從游客的視角對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對(duì)于國(guó)際研究,我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專(zhuān)業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。

    國(guó)內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過(guò)對(duì)北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購(gòu)物時(shí)國(guó)內(nèi)游客對(duì)導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評(píng)價(jià)的方法測(cè)量了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過(guò)調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對(duì)旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對(duì)導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系;劉春濟(jì)、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

    三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

    1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

    在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。如果兩者不一致就會(huì)出現(xiàn)差異,正差異意味著實(shí)績(jī)高于期望,這時(shí)消費(fèi)者會(huì)感到非常滿(mǎn)意;負(fù)差異意味著實(shí)績(jī)低于期望,消費(fèi)者會(huì)感到失望。影響旅游者滿(mǎn)意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場(chǎng)溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量?jī)?yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱(chēng)贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)等;劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會(huì)減少對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量,還會(huì)向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷,對(duì)企業(yè)做不利的口頭宣傳。

    在該模型中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿(mǎn)意度,是模型的前提變量;而游客滿(mǎn)意度、游客的抱怨、游客的忠誠(chéng)是模型的結(jié)果變量。其中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時(shí),游客滿(mǎn)意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿(mǎn)意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時(shí),感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿(mǎn)意度也會(huì)越低。滿(mǎn)意度的提高有利于提高游客忠誠(chéng)度,因此游客滿(mǎn)意度與游客忠誠(chéng)度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿(mǎn)意度低,就會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時(shí)如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會(huì)改善對(duì)旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度,游客的抱怨與忠誠(chéng)度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠(chéng)度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

    (“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))

    圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

    2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

    由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn),游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者,對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子(見(jiàn)下表)(因子是動(dòng)態(tài)變化的,可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整)。在實(shí)踐中,可以根據(jù)這些因子來(lái)設(shè)計(jì)游客調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷由兩部分組成,第一部分是受訪(fǎng)者的個(gè)人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),共涉及表中的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。該部分為配對(duì)設(shè)計(jì),采用李克特5級(jí)量表法計(jì)量游客的評(píng)價(jià)結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿(mǎn)意,4表示重要或滿(mǎn)意,3表示重要性或滿(mǎn)意度為一般,2表示不重要或不滿(mǎn)意,1表示非常不重要或非常不滿(mǎn)意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評(píng)價(jià),分值越高表示旅游者認(rèn)為該評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要或者對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)越滿(mǎn)意。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績(jī)效分析法(Importance-Performance Analysis,簡(jiǎn)稱(chēng)IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點(diǎn)陣圖(圖3),根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。

    筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,從表面上看是游客的體驗(yàn)問(wèn)題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識(shí)水平不高、對(duì)目的地不熟悉,和為謀求個(gè)人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實(shí)上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過(guò)對(duì)旅游市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

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篇10

服務(wù)包括公眾服務(wù)、公共服務(wù)和產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)3類(lèi)。其中，公眾服務(wù)指鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)、通訊、醫(yī)院等服務(wù)。公共服務(wù)指公用企業(yè)提供的水、電、氣、熱等服務(wù)。企業(yè)的產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)伴隨產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)程提供的服務(wù)，包括售前咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)，售中使用指導(dǎo)、安裝，售后維護(hù)、檢修、賠償、追溯等系列活動(dòng)。公眾和公共服務(wù)質(zhì)量，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的支撐和保障作用，直接影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)的安全運(yùn)行和健康發(fā)展；產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)，則是促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行自主創(chuàng)新，在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程中參與激烈競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券。

一、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一） 一些地方對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略意義的理解不到位

1、少數(shù)地方和企業(yè)沒(méi)有深入理解實(shí)現(xiàn)《質(zhì)量振興綱要》有關(guān)目標(biāo)的戰(zhàn)略意義，忽視服務(wù)質(zhì)量“軟件”建設(shè)。一些地方并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，只注重“硬件”，忽視“軟件”。據(jù)國(guó)外質(zhì)量管理專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，在所有質(zhì)量問(wèn)題中，由于管理者認(rèn)識(shí)原因造成的質(zhì)量問(wèn)題占80%。

2、一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后，有的執(zhí)行不嚴(yán)。一些服務(wù)企業(yè)雖然有了標(biāo)準(zhǔn)，但不適應(yīng)市場(chǎng)變化的實(shí)際。

（二） 缺乏服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升機(jī)制

1、忽視服務(wù)創(chuàng)新。一些企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新方面與發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)比還有差距，有的被動(dòng)模仿，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。

2、新技術(shù)服務(wù)設(shè)施匱乏。部分企業(yè)服務(wù)手段、技術(shù)、方法落后，配套設(shè)施不到位，亟待提高科技含量，創(chuàng)新手段，完善設(shè)施。

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系不完善。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！蔽覈?guó)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督機(jī)制比較脆弱，根本原因在于一些社會(huì)組織尚未受到足夠重視，總體監(jiān)督功能與作用得不到應(yīng)有的發(fā)揮。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)是我國(guó)第一個(gè)跨行業(yè)、跨地區(qū)，長(zhǎng)期進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)調(diào)查的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。堅(jiān)持對(duì)服務(wù)質(zhì)量“終端監(jiān)督”，真正進(jìn)入服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者、公眾“零距離接觸”，客觀體驗(yàn)其對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受，然后反饋給相關(guān)部門(mén)、行業(yè)組織、企業(yè)，協(xié)調(diào)、監(jiān)督解決有關(guān)問(wèn)題，是充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用的典范。

（三） 一些企業(yè)質(zhì)量管理不到位，存在安全隱患

1、有的沒(méi)有深入了解消費(fèi)者、公眾的需求，服務(wù)停留在表面、局部層次。如目前我國(guó)汽車(chē)服務(wù)種類(lèi)還較少，主要集中在日常保養(yǎng)、配件、改裝、美容等方面，而消費(fèi)者需求的汽車(chē)融資、咨詢(xún)、文化等服務(wù)缺失。

2、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)。一些企業(yè)為吸引消費(fèi)者，往往過(guò)度承諾，難以?xún)冬F(xiàn)，導(dǎo)致誠(chéng)信缺失。

3、忽視質(zhì)量，導(dǎo)致危害消費(fèi)者權(quán)益的安全事故發(fā)生。如一些太陽(yáng)能熱水器生產(chǎn)廠家是作坊式雜牌企業(yè)，以組裝和貼牌方式經(jīng)營(yíng)“產(chǎn)品無(wú)法用、服務(wù)無(wú)人管、配件無(wú)保障”的“三無(wú)”產(chǎn)品。超過(guò)50%的用戶(hù)反映太陽(yáng)能熱水器一到冬天就“冬眠”，其中40%屬管路凍堵、腐蝕、漏水，另有35%的用戶(hù)反映真空管集熱效率差。

（四） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡

東部沿海城市服務(wù)質(zhì)量水平高于中部、西部城市，城市服務(wù)質(zhì)量水平高于農(nóng)村，競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平高于壟斷性行業(yè)。

二、對(duì)持續(xù)提高我國(guó)服務(wù)質(zhì)量整體水平的戰(zhàn)略思考和建議

（一） 牢固樹(shù)立科學(xué)質(zhì)量觀

我國(guó)政府一貫重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)格要求?？茖W(xué)質(zhì)量觀是在質(zhì)量領(lǐng)域落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體化，實(shí)踐中應(yīng)重視3個(gè)方面：

首先，要建立和完善科學(xué)的質(zhì)量管理體系。科學(xué)質(zhì)量觀是全面的質(zhì)量觀，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，還強(qiáng)調(diào)售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。售前、售中服務(wù)有助于消費(fèi)者了解產(chǎn)品，售后服務(wù)人員也可將消費(fèi)者建議、訴求、抱怨等提供給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)。有助于企業(yè)不斷自主創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，還可以及時(shí)解決從售后環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣和質(zhì)量缺陷問(wèn)題。要建立健全質(zhì)量全程管理體系，完善質(zhì)量宏觀監(jiān)管機(jī)制。

第二，要充分認(rèn)識(shí)科學(xué)質(zhì)量觀的核心是以人為本。服務(wù)質(zhì)量主要由消費(fèi)者、公眾來(lái)評(píng)價(jià)，要通過(guò)科學(xué)的抽樣和調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。根據(jù)有關(guān)法規(guī)、國(guó)家（行業(yè)、企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)規(guī)范，以便調(diào)查企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況及消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

第三，要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系。要寓管理于服務(wù)中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理。要切實(shí)幫助企業(yè)完善標(biāo)準(zhǔn)、管理與認(rèn)證系，推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和手段，大力扶持企業(yè)自主創(chuàng)新，趕超國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)部門(mén)、社會(huì)組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能有效預(yù)防質(zhì)量安全問(wèn)題發(fā)生，還可糾正不作為、亂執(zhí)法等問(wèn)題。

（二） 加快服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化步伐

“十一五”規(guī)劃明確：服務(wù)業(yè)要打破壟斷，放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域，建立公開(kāi)、平等、規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入制度。改革和完善公眾公共服務(wù)管理體制，可借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，還要考慮行業(yè)特點(diǎn)。如水、電、氣、熱、鐵路等都是自然壟斷行業(yè)，這些行業(yè)既存在自然壟斷性業(yè)務(wù)，也存在很多非自然壟斷性業(yè)務(wù)。自然壟斷業(yè)務(wù)指那些固定網(wǎng)絡(luò)性操作業(yè)務(wù)，如電力、煤氣和自來(lái)水供應(yīng)產(chǎn)業(yè)中的線(xiàn)路、管道等輸送網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。應(yīng)在非自然壟斷性業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)。

（三） 加大自主創(chuàng)新，分行業(yè)分類(lèi)別完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。要抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要吸收國(guó)外服務(wù)先進(jìn)技術(shù)，開(kāi)創(chuàng)自主服務(wù)品牌。