導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇物業(yè)管理溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道，也需要與各個(gè)相關(guān)部門打交道。有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思維敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。有時(shí)物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。同時(shí)還要掌握溝通技巧，如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，除了有效的溝通外還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。如：從感情入手，在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀點(diǎn)。

2組織協(xié)調(diào)能力

作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開展工作的前提條件。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。

3心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。俗話說(shuō)：“一人干事，難稱百人意。”物業(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

4創(chuàng)新意識(shí)

作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注物業(yè)產(chǎn)業(yè)方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多地應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

5計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代，計(jì)算機(jī)已成為人們工作生活中的一部分，掌握計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無(wú)紙化操作狀態(tài)，在平時(shí)工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)物業(yè)管理層人員，具備此項(xiàng)能力就尤為重要了，因?yàn)樵S多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開電腦操作軟件。

6經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理必須實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作。所以我們物業(yè)管理人員必須通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。

篇2

員工入職培訓(xùn)方案

員工入職培訓(xùn)大綱

基本培訓(xùn)手冊(cè)

緊急事件處理指南

培訓(xùn)表單

員工入職培訓(xùn)方案

一.培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)管理處全體員工

二.培訓(xùn)目的

1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊(cè)；

5.通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

三.培訓(xùn)時(shí)間安排

新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

四.培訓(xùn)內(nèi)容

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

1.公司企業(yè)文化；

2.人事管理規(guī)章制度；

3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；

4.工程管理；

5.清潔管理；

6.保安管理；

7.客戶服務(wù)；

8.消防管理；

9.意外事件處理；

10.英語(yǔ)培訓(xùn)；

11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)

培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

六.培訓(xùn)方式

專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

七.其它

培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

員工入職培訓(xùn)大綱

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；

4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；

5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；

6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；

B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

（一）工程部

1.工程部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

6.各機(jī)房規(guī)章制度；

7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

8.交接班制度；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.報(bào)修單操作流程；

11.緊急情況處理流程；

12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；

13.安全操作守則；

14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；

15.備品備件申領(lǐng)制度；

16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

（二）保安部

1.保安部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡檢路線圖、巡檢流程；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.各類保安工具的使用；

11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；

12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；

13.突發(fā)事件處理流程；

14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

15.外來(lái)施工人員管理；

（三）清潔部

1.清潔部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.各類公共區(qū)域的清潔要求；

7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

8.清潔器械/工具的使用要求；

9.清潔劑的使用要求；

10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；

11.突發(fā)事件處理流程；

12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

13.節(jié)約能源意識(shí)；

14.綠化園藝常識(shí)；

（四）管理部

1.管理部管理手冊(cè)

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

7.客戶投訴處理流程；

8.客戶入伙流程；

9.裝修管理規(guī)程；

10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

11.緊急事件處理流程；

12.英語(yǔ)培訓(xùn)；

（五）財(cái)務(wù)部

1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；

2.公司各類財(cái)務(wù)制度；

3.各類財(cái)務(wù)表式；

4.各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；

5.各類付款/報(bào)銷流程；

6.控制財(cái)務(wù)成本；

（六）人事部

1.人事部管理手冊(cè)；

2.公司各類人事制度；

3.各類人事表式；

4.各類人事法律、法規(guī)；

5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

6.控制員工數(shù)量及用工成本；

二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

1.服務(wù)意識(shí)；

2.管理藝術(shù)；

3.行業(yè)理念；

4.團(tuán)隊(duì)合作能力；

5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；

篇3

物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握良好的溝通技巧，能進(jìn)行有效溝通，能有效協(xié)調(diào)部門之間運(yùn)作和處理員工關(guān)系;以下是小編精心收集整理的物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)范圍，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)1

1、能編寫物業(yè)項(xiàng)目的工作指導(dǎo)書，以及項(xiàng)目的服務(wù)計(jì)劃，編制項(xiàng)目的預(yù)算;

2、全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的人員管理、財(cái)務(wù)管理、物品管理和各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理;

3、能及時(shí)向各部門傳達(dá)公司各項(xiàng)工作會(huì)議的精神及頒布的制度，督促嚴(yán)格執(zhí)行;

4、落實(shí)人員做好物業(yè)內(nèi)樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理及依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務(wù)工作;

5、根據(jù)公司和物業(yè)項(xiàng)目業(yè)委會(huì)的要求，主持、審查、簽訂對(duì)外的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同;

6、審批房屋、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)，組織維修人員按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)，并檢查督促業(yè)主/租戶按規(guī)定進(jìn)行裝修;

7、對(duì)業(yè)主/租戶之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào);

8、定期向業(yè)委會(huì)報(bào)告物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受審核;

9、接受街道和房地產(chǎn)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合做好社區(qū)管理工作。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)2

1、物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)豐富;

2、能獨(dú)立完成物業(yè)各項(xiàng)制度制訂;結(jié)合實(shí)際情況制訂實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。

3、對(duì)本職工作有不斷改進(jìn)的想法和推動(dòng)能力，實(shí)操工作能力很強(qiáng);

4、對(duì)服務(wù)需求能主動(dòng)想辦法給予實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)需求時(shí)主動(dòng)與需求方進(jìn)行溝通;

5、熟悉物業(yè)預(yù)算控制;

6、對(duì)轄區(qū)業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施規(guī)范管理，維護(hù)大廈統(tǒng)一形象。

7、定期組織水、電、氣、消防、房屋公共設(shè)施、設(shè)備以及環(huán)境衛(wèi)生等工作的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

8、熟悉人力資源管理模塊，人員的培訓(xùn)，招聘等。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)3

1、負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、作業(yè)流程及相關(guān)規(guī)范性文件，報(bào)總經(jīng)理審批;

2、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及出現(xiàn)的新情況，及時(shí)對(duì)物業(yè)管理制度進(jìn)行修訂和完善;

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理清潔綠化、安全等相關(guān)工作，指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)工程項(xiàng)目工作執(zhí)行情況;

4、針對(duì)不同業(yè)態(tài)的具體項(xiàng)目進(jìn)行分析，測(cè)算和控制各業(yè)態(tài)項(xiàng)目的物業(yè)管理成本;

5、協(xié)調(diào)本部門與公司其他職能部門的關(guān)系，與外部關(guān)聯(lián)部門保持良好的合作關(guān)系;

6、確定組織架構(gòu)和各部門人員崗位職責(zé)，并作指導(dǎo)、管理、監(jiān)督培養(yǎng)和考核等工作;

7、根據(jù)園區(qū)物業(yè)狀況及時(shí)提出修繕及改造計(jì)劃及實(shí)施方案，配合招商部門出租;

8、參與園區(qū)規(guī)律及改造建設(shè)。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)4

1、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察、審查、評(píng)估及修訂物業(yè)管理的職能及工作的能力;

2、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系;

3、制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;

4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;

5、負(fù)責(zé)樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修，安排各項(xiàng)維修工程和專業(yè)的發(fā)標(biāo)工作;

6、負(fù)責(zé)監(jiān)管項(xiàng)目資產(chǎn)(如會(huì)所、車位、房屋等)的運(yùn)行情況;

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理綠化、保安等相關(guān)工作;

8、負(fù)責(zé)處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)5

1.掌握從拓荒前期、項(xiàng)目接盤交房至后期物業(yè)管理等工作;

2.執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系;

3.制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;

4.妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;

5.負(fù)責(zé)樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修，安排各項(xiàng)維修工程和專業(yè)的發(fā)標(biāo)工作;

6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理綠化、保安等相關(guān)工作;

7.負(fù)責(zé)處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)6

1.每天早上9：00巡查廠區(qū)和各租戶衛(wèi)生，消防通道車輛的停放。

2.負(fù)責(zé)管理廠區(qū)和租戶的綠化、治安、維修和接待回訪等工作。

3.負(fù)責(zé)廠區(qū)和租戶公共設(shè)施，電梯，消防設(shè)施設(shè)備使用過(guò)程中的維修。

4.負(fù)責(zé)各租戶水電抄表，房租按時(shí)催繳，合同到期的擬定。

5.廠房出租談價(jià)，議價(jià)。

6.負(fù)責(zé)租戶投訴和突發(fā)狀況處理。

7.負(fù)責(zé)處理出租的日常工作。

物業(yè)管理經(jīng)理工作職責(zé)7

1、負(fù)責(zé)公司物業(yè)部服務(wù)中心的全面工作，具備良好的物業(yè)管理，工民建，水、電、暖、空調(diào)等基礎(chǔ)知識(shí);

2、具備協(xié)調(diào)解決公司工程問(wèn)題及維修人員技術(shù)提升的能力，建立相應(yīng)管理動(dòng)作流程;

3、合理安排分配工程人員完成計(jì)劃內(nèi)外工作;

4、具備合理計(jì)劃各類工程費(fèi)用的能力;

5、執(zhí)行力、規(guī)劃能力強(qiáng)，富有團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

篇4

【關(guān)鍵詞】物業(yè)投訴，物業(yè)投訴處理

一、物業(yè)投訴的主要類型

1、對(duì)物管服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性、物業(yè)禮儀、態(tài)度、處理問(wèn)題的效率等問(wèn)題，以及對(duì)投訴的處理時(shí)，是否站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)。

2、對(duì)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施的投訴。包括如電梯、供水、車庫(kù)管理設(shè)備、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計(jì)、選型、運(yùn)行質(zhì)量、狀態(tài)、維修方面的問(wèn)題。

3、收費(fèi)方面的投訴。包括公共費(fèi)用分?jǐn)倖?wèn)題、新增收費(fèi)問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)調(diào)整的問(wèn)題;這方面的投訴多年來(lái)都是各個(gè)城市物價(jià)部門投訴排行第一的問(wèn)題。

4、突發(fā)事件的投訴。包括火災(zāi)、停水、停電、電梯故障、財(cái)物被盜等。

二、提高溝通能力妥善處理業(yè)主投訴

1、善于傾聽，了解客戶投訴的實(shí)質(zhì)性需求。業(yè)主的投訴，一種是希望物業(yè)服務(wù)去糾正和完善，一種是希望能得到認(rèn)同和重視。業(yè)主在投訴的時(shí)候，不管是通過(guò)電話還是面對(duì)面，一般都會(huì)比較激動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客服人員首先要耐心地傾聽，不要急于打斷投訴人的話，這樣一方面可以了解投訴人的實(shí)質(zhì)性需求，以便針對(duì)性地解決問(wèn)題;另一方面傾聽可以安撫投訴人的情緒，使他感覺到被重視和尊重，有益于后期的投訴處理正常進(jìn)行。

2、換位思考，以客戶為中心服務(wù)。在處理投訴時(shí)，客服工作人員要能做到換位思考，將心比心，就容易理解業(yè)主，急業(yè)主所急，而不是敷衍應(yīng)付。如在2015年2月，三亞某溫泉花園，由于開發(fā)商建設(shè)延期，有一部分物業(yè)沒(méi)有按時(shí)交房，一個(gè)未能如期辦理交房手續(xù)的業(yè)主所定制的大型家具，已經(jīng)按原定的交房日期從廣西運(yùn)到小區(qū)內(nèi)，可是無(wú)處存放。業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)公司（該物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商是一個(gè)集團(tuán)）能幫忙解決家具臨時(shí)存放的問(wèn)題，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)以沒(méi)有交房為理由，拒絕幫忙，最后業(yè)主連帶延遲交件一起向政府主管部門進(jìn)行了投訴。這個(gè)案例就是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有從內(nèi)心樹立起為客戶服務(wù)的思想，沒(méi)有換位思考造成的。

3、熟悉行業(yè)政策、提供專業(yè)服務(wù)，是投訴處理的基礎(chǔ)。有一些投訴，特別是在物業(yè)收費(fèi)方面的投訴，是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)則了解不夠，需要客服人員能夠非常熟悉行業(yè)政策和規(guī)定的最新變化，向業(yè)主進(jìn)行講解和解釋，表達(dá)準(zhǔn)確;對(duì)于設(shè)施和設(shè)備方面的投訴，可以請(qǐng)專業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行準(zhǔn)確答復(fù)或說(shuō)明，這樣可以讓投訴的業(yè)主得到權(quán)威的解釋，令其信服。

4、掌握溝通技巧，化解矛盾的對(duì)立性。負(fù)責(zé)投訴處理的客服工作人員，平時(shí)要加強(qiáng)溝通的技巧訓(xùn)練，在和投訴業(yè)主的交流中，要通過(guò)請(qǐng)業(yè)主到相對(duì)的環(huán)境優(yōu)雅、安靜的接待室，讓座、敬茶等營(yíng)造良好的溝通氛圍，用平和的語(yǔ)氣、朋友般的方式來(lái)交流，同時(shí)巧用眼神、表情、姿態(tài)、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言，化解業(yè)主的對(duì)立性，同時(shí)有助于表達(dá)企業(yè)愿意提供幫助的積極態(tài)度。

5、原則性和靈活性相結(jié)合，盡量滿足業(yè)主的要求。在認(rèn)真分析和了解業(yè)主投訴的問(wèn)題后，物管客服可以按照流程和相關(guān)條款進(jìn)行處理，對(duì)于業(yè)主的合理投訴，要知錯(cuò)必改，妥善給予解決，并報(bào)相關(guān)部門，不要再出現(xiàn)類似的情況;對(duì)于業(yè)主的不合理訴求，在處理中要采取有法可依，適度拒絕的原則，用清晰的表達(dá)告知業(yè)主;對(duì)于業(yè)主的投訴中不違背全體業(yè)主的利益和公司原則的一些要求，要靈活機(jī)動(dòng)地盡量給予滿足，可以提升業(yè)主的滿意度。

6、快速響應(yīng)，提高投訴處理效率

（1）設(shè)置多種投訴渠道。要設(shè)立方便業(yè)主投訴的渠道，包括單元信箱、小區(qū)投訴信箱、物管企業(yè)網(wǎng)站投訴模塊、投訴電話、投訴接待室等，方便業(yè)主投訴。

（2）形成反應(yīng)的快捷性。接到業(yè)主投訴，要及時(shí)地和投訴人取得聯(lián)系，在第一時(shí)間開展投訴處理工作，使業(yè)主感到物管公司對(duì)投訴的重視度;如果是業(yè)主當(dāng)面投訴，要設(shè)立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不能推諉、扯皮。

（3）實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效性。對(duì)于突發(fā)事件的投訴，要盡可能地立即著手解決，比如常見的電梯故障、火災(zāi)等，要有解決預(yù)案;對(duì)于非突發(fā)的投訴，也要承諾在最短的時(shí)間內(nèi)處理，不要因?yàn)橥享呈箻I(yè)主形成新的不滿意。

7、投訴處理中溝通的完整性

對(duì)于業(yè)主的投訴，不僅要有熱忱的態(tài)度和快捷處理的效率，而且要強(qiáng)調(diào)溝通的完整性，特別是事后的跟蹤、回訪。通過(guò)回訪可以監(jiān)督相關(guān)部門的處理是否已經(jīng)按時(shí)完成，是否得到了業(yè)主的認(rèn)可，還存在哪些需要進(jìn)一步完善的事項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從中總結(jié)，將投訴變成改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。

8、建立預(yù)溝通機(jī)制，縮短和業(yè)主的距離，減少投訴

預(yù)溝通機(jī)制還包括物管服務(wù)企業(yè)平時(shí)要組織和發(fā)起社區(qū)活動(dòng)，鼓勵(lì)業(yè)主多參加社區(qū)活動(dòng)，拉近物管服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系;關(guān)心業(yè)主的生活，解決他們的困難，建立物業(yè)服務(wù)人員人員和業(yè)主的親情關(guān)系，也可以避免和化解一些投訴。比如三亞的椰島陽(yáng)光花園的物業(yè)服務(wù)公司，就針對(duì)小區(qū)里“候鳥型"業(yè)主的特點(diǎn)，在每年的10月份左右，開展了從車站、機(jī)場(chǎng)的接業(yè)主回家的服務(wù);在小區(qū)里針對(duì)東北業(yè)主喜歡歌舞的特點(diǎn)，相繼組織的了廣場(chǎng)舞、佳木斯健身操、太極拳、秧歌舞、老年合唱團(tuán)、中國(guó)象棋、圍棋、乒乓球、羽毛球的學(xué)習(xí)、排練和比賽系列活動(dòng)，物業(yè)還專門給參與活動(dòng)的業(yè)主配置音響、規(guī)劃場(chǎng)地、定制T恤衫等，“候鳥們”離開冰天雪地的家鄉(xiāng)，在三亞生活得其樂(lè)融融。有特長(zhǎng)的業(yè)主還自發(fā)地為小區(qū)物業(yè)編寫了歌曲，很多業(yè)主都非常感激物管公司，很少有投訴發(fā)生。

物業(yè)服務(wù)不僅關(guān)系著千家萬(wàn)戶的幸福，也關(guān)系著物管公司的利益。所以，物管服務(wù)企業(yè)需要牢固地樹立起業(yè)主至上的服務(wù)客戶的理念，通過(guò)專門地培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的溝通技巧，妥善處理業(yè)主投訴，改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與企業(yè)的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

篇5

既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對(duì)業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢(shì)和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過(guò)程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)

(1)單獨(dú)心理定勢(shì)，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同，表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì)，有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢(shì)，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會(huì)生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問(wèn)題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。

(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語(yǔ)言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問(wèn)題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺得不順眼。

(4)過(guò)敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無(wú)法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”

業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動(dòng)。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議，剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥雀無(wú)聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會(huì)主任解釋說(shuō)，這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁?lái)幾天就明顯改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過(guò)。原來(lái)，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬(wàn)平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來(lái)空中垃圾沒(méi)有清過(guò)；北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請(qǐng)專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)?。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持：有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)，居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長(zhǎng)參與管理；車輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問(wèn)題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問(wèn)題，采取快捷、有效的行動(dòng)，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說(shuō)明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問(wèn)題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說(shuō)保安有次對(duì)他態(tài)度不好，主任說(shuō)道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識(shí)。”主任臨走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過(guò)兩天去交，以后不會(huì)再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過(guò)敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒(méi)有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動(dòng)并親自幫他解決問(wèn)題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過(guò)程，如果主動(dòng)地、過(guò)早的涉及敏感問(wèn)題，會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問(wèn)題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問(wèn)題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過(guò)意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問(wèn)題，主任話中有話，但給了其臺(tái)階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過(guò)程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說(shuō)完，也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過(guò)程后，主任才對(duì)敏感的問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過(guò)多涉及敏感問(wèn)題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來(lái)的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng)，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動(dòng)服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過(guò)提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過(guò)“感動(dòng)服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動(dòng)服務(wù)”看起來(lái)雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制

“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒(méi)有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問(wèn)題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí)，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過(guò)度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志國(guó)鄭實(shí):物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會(huì)心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.

篇6

物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)，請(qǐng)笑納!

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)1進(jìn)入__物業(yè)管理公司工作已經(jīng)有一年時(shí)間了。在此期間得到了各位領(lǐng)導(dǎo)精心教導(dǎo)和各位同事的熱情幫助，在此表示衷心的感謝。在這一年時(shí)間的工作情況匯報(bào)如下：

一、恪守本職，扎實(shí)工作

我深知，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我提出了很高的要求，崗位職責(zé)也要求我高一格、嚴(yán)一檔，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎、出不得半點(diǎn)差錯(cuò)，只有兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)，才能做到優(yōu)質(zhì)高效。

為此，我把履行崗位職責(zé)、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的重要工作作為自己最核心的任務(wù)，無(wú)論是緊急工作還是常規(guī)事務(wù)，都認(rèn)真對(duì)待，不打半點(diǎn)折扣。既注重準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，全力以赴貫徹執(zhí)行，又講究方式方法、取得良好效果。既注重主動(dòng)上手、熟悉情況，又努力發(fā)揮好自己在以往工作中學(xué)到的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。既注重跟蹤重點(diǎn)工作，認(rèn)真思考問(wèn)題，協(xié)助其他部門通力協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。

這一段時(shí)期內(nèi)根據(jù)__的指示完成了多項(xiàng)工作任務(wù)。制定了工程部?jī)?nèi)部的規(guī)章制度表格，以及面臨進(jìn)入工地進(jìn)行驗(yàn)收工作前的準(zhǔn)備材料的準(zhǔn)備工作。可以說(shuō)凡是綱領(lǐng)性的文件、重要材料、關(guān)鍵段落的斟詞酌句，均仔細(xì)推敲、反復(fù)求證，力求表達(dá)準(zhǔn)確、消除歧義。在經(jīng)過(guò)了多次反復(fù)修改完善后，再呈送領(lǐng)導(dǎo)審閱，做到了嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)按要求完成任務(wù)。

二、樸實(shí)誠(chéng)懇，嚴(yán)格自律

為了保持了平淡樸實(shí)的本色，我努力做到誠(chéng)實(shí)不虛妄，熱情不虛假，處事不急躁，心中始終以規(guī)章制度為準(zhǔn)。以清正廉潔、勤政務(wù)實(shí)為本，準(zhǔn)確把握住為人處世做事的分寸和尺度。

在工作作風(fēng)方面，不怕困難，有頑強(qiáng)的拼搏精神，盡管這一段時(shí)期工作任務(wù)很繁忙，工作強(qiáng)度很高。但也沒(méi)有絲毫怨言;對(duì)難度大的工作，敢于迎難而上;屬于多個(gè)部門配合來(lái)做的工作，爭(zhēng)取自己多做一點(diǎn);當(dāng)公司提出緊急任務(wù)時(shí)，即使加班加點(diǎn)也照樣完成。

總的來(lái)說(shuō)，由于本人工作經(jīng)驗(yàn)不多，能力還有欠缺。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作，但主要還是由于“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，受益于身處這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下。在鞭策中得到了磨礪;雖然能嚴(yán)守法紀(jì)、謙虛謹(jǐn)慎，但主要還是由于“近朱者赤”，受益于領(lǐng)導(dǎo)和同事的督促，在關(guān)愛中得到了陶冶;雖然能勤奮好學(xué)，但主要是由于“名師出高徒”，受益于領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)和同事們的幫助，在領(lǐng)悟中得到了提高。為此，今后在工作中，需要進(jìn)一步增強(qiáng)開拓創(chuàng)新精神，磨練意志，提高執(zhí)行力，生活上更嚴(yán)格自律，學(xué)習(xí)上加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)迅速的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)2不知不覺，從事物業(yè)客服工作又一個(gè)年頭了，回顧這一年以來(lái)的工作情況，整體來(lái)說(shuō)還算合格，但其中仍然有許多可以改善的地方，于是我對(duì)這一年的工作情況作了一個(gè)大致的總結(jié)，希望可以從中得到一些經(jīng)驗(yàn)。

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在2020年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，以前的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)2020年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20__年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2020年最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)出臺(tái)，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余。

同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止2020年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、2020年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)3回顧當(dāng)初來(lái)__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)充分的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修、跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力;

拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)Photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)420__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶，兩次裝修驗(yàn)房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高_(dá)_小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年_月_日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助__街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司_經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及__小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)5回首__，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。3月份帶著樸實(shí)與好奇的心情來(lái)到了__物業(yè)，開始了一段新壞境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。進(jìn)一年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬就過(guò)去了，在部門領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與同事們的幫助下我很快熟悉和勝任了物業(yè)管理員的崗位職責(zé)。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、籌劃未來(lái)，此刻就將自己近一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有日常報(bào)修，投訴處理，收費(fèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，蚊蟲、老鼠的消殺;有學(xué)習(xí)培訓(xùn)，上級(jí)部門檢查等。

催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改是管理處__年度的主要工作，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各個(gè)部門的同事通力合作下大部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室工作

辦公室工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn)緒，有書文處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需自我強(qiáng)化工作意識(shí)、注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度、避免疏漏和差錯(cuò)。

三、存在的不足

本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問(wèn)題和不足;主要表現(xiàn)在第一，物業(yè)管理員工作對(duì)我而言是一個(gè)新崗位;許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進(jìn)一步提高;第四，和部門領(lǐng)導(dǎo)及公司員工間的溝通有待加強(qiáng)。

四、努力的方向

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)業(yè)知識(shí)和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)。第二，本著實(shí)事求是的原則、注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通;有效形成團(tuán)結(jié)一致、群策群力的氛圍。第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效數(shù)據(jù)。

“不積蛙步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海?！?0__，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪;20__我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年……

篇7

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代化物業(yè)管理 高校學(xué)生公寓 應(yīng)用

中圖分類號(hào):G647.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)07(b)-0203-01

高校物業(yè)管理分為住宅、學(xué)生公寓、辦公物業(yè)三大板塊和三種管理模式。把握高校物業(yè)管理的特點(diǎn),并且在實(shí)際工作中,將現(xiàn)代化物業(yè)管理理念融入,改革傳統(tǒng)的沒(méi)有實(shí)際意義的管理模式,相關(guān)措施的制定要圍繞21世紀(jì)大學(xué)生的心理發(fā)展特點(diǎn),可為高校物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略的制訂提供堅(jiān)定基礎(chǔ)。現(xiàn)代化管理模式追求人性化管理,所以用于高校學(xué)生公寓的管理中將會(huì)更好地發(fā)揮學(xué)生公寓的基本職能,進(jìn)而完善管理措施,一定要把握好“用真情服務(wù)”和“用制度管理”這兩個(gè)準(zhǔn)則。

1 高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點(diǎn)

要想制定有效的政策,首要任務(wù)是認(rèn)清高校物業(yè)管理具備的特點(diǎn),相對(duì)于居民生活小區(qū)的管理一定是不相同的,這就要求我們?cè)谌粘Ｉ钪幸朴诳偨Y(jié)相關(guān)問(wèn)題的本質(zhì),只有從本質(zhì)入手深入研究,才能制定全面的適合發(fā)展的方案。

1.1 高校物業(yè)管理具有從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡性

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),市場(chǎng)觀念正在逐步走進(jìn)高校,顯然時(shí)機(jī)還不夠成熟,所以會(huì)給大家造成一種困惑,以至于學(xué)生在發(fā)現(xiàn)過(guò)去不足的同時(shí)又很難接受新的事物。很難理解決策者、執(zhí)行者、被服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)改變和行為支持。

1.2 高校物業(yè)管理模式傳統(tǒng)化

在公寓管理中,很多管理方案由于是多年形成的,很難對(duì)傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理者和決策者享有一定的執(zhí)政權(quán)利,然而不對(duì)現(xiàn)如今的學(xué)生進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究,其固有的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)具有新時(shí)代潮流的大學(xué)生了。

1.3 高校物業(yè)管理費(fèi)用核算具有模糊性

作為業(yè)主的高校“甲方”委托乙方(后勤服務(wù)集團(tuán)或總公司)進(jìn)行物業(yè)管理,是通過(guò)簽訂委托合同實(shí)現(xiàn)的,這就涉及費(fèi)用核算的問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題不能忽視,應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。學(xué)校制定自己內(nèi)部的費(fèi)用核算形式,目前多數(shù)高校均采用“倒推法”,這是一種非常實(shí)用的管理理念,將現(xiàn)代化物業(yè)管理很恰當(dāng)?shù)娜谌肫渲小Ｒ簿褪歉鶕?jù)現(xiàn)有后勤實(shí)體的在編人數(shù)及臨時(shí)用工數(shù)量的各種工資補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、各種消耗及運(yùn)行費(fèi)用等測(cè)算出總價(jià)格,再用總價(jià)格除以總工作量費(fèi)用。

1.4 高校物業(yè)管理呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)

高校物業(yè)管理非常復(fù)雜,要求考慮問(wèn)題全面、嚴(yán)謹(jǐn),單一性的考慮,導(dǎo)致多元化現(xiàn)象的產(chǎn)生。多數(shù)高校成立了后勤集團(tuán)或總公司,而物業(yè)管理則千差萬(wàn)別,比如承建了學(xué)生公寓或?qū)W生食堂,自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧,完全按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作,這部分高校物業(yè)管理社會(huì)化程度相對(duì)較高。然而另一部分的管理表現(xiàn)市場(chǎng)不完全狀態(tài),比如物業(yè)管理仍停留在傳統(tǒng)的計(jì)劃管理體制框架內(nèi)。

2 高校學(xué)生公寓實(shí)施現(xiàn)代化物業(yè)管理的重要性

加強(qiáng)大學(xué)生公寓的管理,不僅關(guān)系到學(xué)生的切身利益,而且關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定與正常的教學(xué)以及科研秩序,影響最大的是高校后勤社會(huì)化改革。這就要求在實(shí)踐工作中不斷的改革。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)不適用于當(dāng)代社會(huì)的高材生,可見將現(xiàn)代化物業(yè)管理有秩序的應(yīng)用,能夠給學(xué)生完善全面生活環(huán)境,而且使學(xué)生心身感到愉悅,提高了物業(yè)管理效率,加快學(xué)校全面建設(shè)的快速發(fā)展,為學(xué)生帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,使資金的使用發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代化物業(yè)管理注重的是“以人為本”的新型管理理念,這種理念非常符合當(dāng)代的大學(xué)生心理,由于每個(gè)學(xué)生個(gè)性都非常強(qiáng),如果對(duì)學(xué)生實(shí)施強(qiáng)硬的手段控制和約束,會(huì)造成逆反心理,進(jìn)而不配合物業(yè)管理者的各種規(guī)定。學(xué)生宿舍作為學(xué)生學(xué)習(xí)、生活和交往的重要場(chǎng)所,是學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育管理的重要陣地,引入現(xiàn)代化物業(yè)管理理念,能夠把管理工作與學(xué)生素質(zhì)的綜合發(fā)展結(jié)合起來(lái),使學(xué)生公寓管理工作在“人性化”的管理理念中,開拓更廣闊的空間。

3 現(xiàn)代化物業(yè)管理理念在高校學(xué)生公寓管理中的融入應(yīng)用

3.1 “以人為本”的核心制度

“以人為本”也就是人性化管理,由于現(xiàn)代社會(huì)生活水平的不斷提高,越來(lái)越重視對(duì)人民幸福感的提高。在高校學(xué)生公寓物業(yè)管理中,也應(yīng)當(dāng)實(shí)行這一點(diǎn)方案,在管理的全過(guò)程中突出人的地位和作用,把人的因素提升到主動(dòng)性的位置,高度發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。從科學(xué)方面來(lái)講,人性化管理是將“利用人”的工具理性與“為了人”的價(jià)值理性相結(jié)合,把人作為管理活動(dòng)的核心,滿足人的合理需求,使每個(gè)人都獲得尊嚴(yán),也就是對(duì)“人生而平等”的理念的體現(xiàn)。

3.2 與學(xué)生及時(shí)的溝通

當(dāng)代大學(xué)生的心里獨(dú)創(chuàng)性很強(qiáng),自我封閉性也強(qiáng),這就要求工作人員定時(shí)定量的與學(xué)生進(jìn)行心靈上的溝通。只有切實(shí)了解其心里所想,才能更好的制定方案,在總體上有大概的思路。管理者和學(xué)生適當(dāng)進(jìn)行學(xué)校組織的活動(dòng),無(wú)形中培養(yǎng)之間的感情,在以后的工作中,學(xué)生會(huì)非常支持學(xué)校各種規(guī)定,當(dāng)然,前提是此項(xiàng)內(nèi)容的制定一定要符合大多數(shù)人的觀點(diǎn),不能獨(dú)霸政權(quán),制定一些不合理的方案。

3.3 執(zhí)行人性化的規(guī)章制度

嚴(yán)格的規(guī)章制度是約束不正當(dāng)行為的準(zhǔn)則,但是要賞罰分明,做到任何制度說(shuō)服性強(qiáng),學(xué)生公寓物業(yè)的管理主要是圍繞學(xué)生自身利益而定的,所有的規(guī)章制度都應(yīng)當(dāng)以建設(shè)性思想為準(zhǔn)則,不能傷害任何一個(gè)學(xué)生,尤其是人格上的侮辱,要使學(xué)生感受到尊嚴(yán)和平等。執(zhí)行制度的過(guò)程更多地應(yīng)考慮的是學(xué)生心理感受,從教育學(xué)生的角度處理問(wèn)題而不是機(jī)械地執(zhí)行制度。

3.4 發(fā)揮學(xué)生自律作用,提升學(xué)生的參與意識(shí)

學(xué)生在公寓中不僅是被管理者,又同時(shí)是消費(fèi)者。每個(gè)學(xué)生都有強(qiáng)烈的自我管理意識(shí),這就要求首先樹立正確的思想,學(xué)校應(yīng)通過(guò)成立大學(xué)生自律委員會(huì)、學(xué)生樓管會(huì)等學(xué)生自律組織,發(fā)揮學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我教育的功能。協(xié)助公寓管理部門維護(hù)學(xué)生宿舍正常的學(xué)習(xí)、生活秩序。

3.5 物業(yè)管理工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)

物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)具備完善的素質(zhì),在工作中,性格溫和,面帶微笑,與學(xué)生溝通時(shí),會(huì)使用語(yǔ)言溝通技巧。并且在物業(yè)管理上有專業(yè)的知識(shí),將科學(xué)理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合使用,更好的發(fā)揮物業(yè)管理,全心全意為學(xué)生服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本文的論述,使我們清楚的意識(shí)學(xué)生公寓物業(yè)管理的重要性,并且融入現(xiàn)代化物業(yè)管理是重中之重,“以人為本”的管理理念更加符合現(xiàn)階段的高校生。在實(shí)踐工作中,規(guī)章制度的制定要以學(xué)生自身為利益,只有這樣才能構(gòu)建良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,給學(xué)生創(chuàng)造舒適生活條件,進(jìn)而為全面建設(shè)校園提供重要保障。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊明峰.淺談高校學(xué)生公寓管理及文化建設(shè)[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2012(3):244.

篇8

要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)客服月度總結(jié)模板，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)-個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)-個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這-個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說(shuō)：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動(dòng)率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

人員招聘到崗率達(dá)到 98%

員工生活滿意度達(dá)到 90%

1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。

推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。

要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時(shí)給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。

修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在--的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部--月來(lái)的工作,感慨頗深。這--月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自--年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20--年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20--年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20--年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部--月工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20--年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽(yáng)臺(tái)維修工作

物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用-發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2010年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

篇9

Abstract： With the economical development， there are increasing requirements for property management industry in the society. The lack of high quality talents has become the bottleneck restricting the development of property service industry， which raises new requirements for the property management specialty in application-oriented universities.

關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科；物業(yè)管理專業(yè)；行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

Key words： application-oriented university；property management specilaty；industry transformation and upgrading

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）02-0163-02

0 引言

20世紀(jì)80年代初，我國(guó)改革開發(fā)逐步深入，為了適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，深圳市政府率先在全國(guó)提出“誰(shuí)開發(fā)，誰(shuí)管理”和“建好一片，管好一片”的要求。1981年3月，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)公司成立了內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司，三十多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從誕生到發(fā)展壯大的過(guò)程，在城市居民中的知曉率和接受度不斷提高，在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。截止到2014年年底，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)10.5萬(wàn)家、管理規(guī)模164.5億平方米、從業(yè)人員711萬(wàn)、年?duì)I業(yè)收入3500億元，較2013年均取得了較大的增長(zhǎng)①。隨著城市建設(shè)的加快，房地產(chǎn)開發(fā)得到快速發(fā)展，這也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)整合、品牌塑造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變，已漸成趨勢(shì)，行業(yè)責(zé)任邊界有待進(jìn)一步厘清、成本上漲影響行業(yè)盈利能力、從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高等諸多問(wèn)題，始終是行業(yè)未來(lái)發(fā)展所面臨的問(wèn)題。

1 物業(yè)管理行業(yè)人才需求情況

我國(guó)的物業(yè)建筑面積不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景廣闊，需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才，不僅僅是體現(xiàn)在需求數(shù)量方面，還體現(xiàn)在需求質(zhì)量方面，對(duì)人員素質(zhì)的要求不斷提高。人員供不應(yīng)求成為物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題，這跟社會(huì)偏見和物業(yè)管理行業(yè)自身的結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。在一次社會(huì)調(diào)查中，很多人認(rèn)為物業(yè)管理專業(yè)沒(méi)什么好學(xué)的，物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生將來(lái)主要是從事保安保潔工作，物業(yè)管理工作社會(huì)地位低且工資待遇差?！皠趧?dòng)密集型”和“低附加值”是全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的印象。目前正在從業(yè)的物業(yè)管理人員有些來(lái)自部隊(duì)退伍軍人，或企業(yè)轉(zhuǎn)制員工，有些是外來(lái)剩余勞動(dòng)力，他們不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式，也有一些是在高職院校管理類專業(yè)畢業(yè)的人員，他們經(jīng)過(guò)學(xué)校的系統(tǒng)培訓(xùn)，具備一定的綜合管理能力，但不熟悉物業(yè)管理的細(xì)微方面。物業(yè)管理人員總體素質(zhì)低導(dǎo)致業(yè)主滿意度低。業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)及其工作人員的事件頻頻發(fā)生。

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題表明：制約物業(yè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是高素質(zhì)專業(yè)人才的匱乏。隨著人民生活水平的提高，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的要求早已經(jīng)從“保衛(wèi)”、“保潔”的初始階段發(fā)展到對(duì)社區(qū)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)、私有物業(yè)保值增值、市政物業(yè)企業(yè)化管理的階段，這必然需要大量的具有高素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、會(huì)管理、懂經(jīng)營(yíng)的較高層次物業(yè)管理人才。智能化、網(wǎng)絡(luò)化是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，專業(yè)知識(shí)缺乏的從業(yè)人員將不能勝任未來(lái)的工作需要，這對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)歷教育提出了更高要求，因此，有必要提高物業(yè)管理教育層次，加速物業(yè)管理人才的培養(yǎng)，提高物業(yè)服務(wù)水平。

2 高校物業(yè)管理專業(yè)相關(guān)情況

2.1 設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校數(shù)量少、層次低

從1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理專科專業(yè)，至今，中國(guó)物業(yè)管理院校教育已經(jīng)走到第二十個(gè)年頭，我國(guó)開辦物業(yè)管理這個(gè)專業(yè)的高等院校日益增多。全國(guó)包括本科院校、?？茖W(xué)校以及高職、中職學(xué)校中，有物業(yè)管理專業(yè)的接近300所，其中大多數(shù)都是高職高專院校。物業(yè)管理專業(yè)本科發(fā)展在我國(guó)仍處于起步階段，廣西大學(xué)于2003年獲得國(guó)家教育部的第一個(gè)物業(yè)管理專業(yè)本科招生許可，接下來(lái)幾乎每年都會(huì)有高校獲得審批設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)本科，2014年，物業(yè)管理本科專業(yè)正在招生的學(xué)校有17所。在廣東省，共有186所高等院校，其中二本以上37所，高職高專院校78所。在這186所高等院校中，有包括廣州大學(xué)、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州城市職業(yè)學(xué)院在內(nèi)的28所學(xué)校設(shè)置了物業(yè)管理專業(yè)，其中廣州大學(xué)在2013年獲得物業(yè)管理本科專業(yè)辦學(xué)資格，是這28所學(xué)校當(dāng)中惟一一個(gè)本科學(xué)歷物業(yè)管理專業(yè)?？偟膩?lái)說(shuō)，物業(yè)管理學(xué)歷教育層次較低，大部分省份仍停留在大專層次和自考層次，尚未開設(shè)物業(yè)管理本科教育，不能滿足行業(yè)發(fā)展的需求。

2.2 人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不科學(xué)

設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校類型各異，有財(cái)經(jīng)類、理工類、師范類、農(nóng)林類以及綜合性學(xué)校。物業(yè)管理專業(yè)所屬院系也不相同，有的院校物業(yè)管理專業(yè)歸屬于工程管理系，有的院校歸屬于工商管理系，學(xué)科定位的不清晰導(dǎo)致了人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的不科學(xué)?！芭囵B(yǎng)高層次實(shí)用型高級(jí)管理人才”是目前大多數(shù)物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。以深圳、上海和北京為例：深圳的物業(yè)管理走在全國(guó)前列，深圳的物業(yè)教育也開展的比較早，并形成了自己的特色。以深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院為代表的深圳高校的物業(yè)管理專業(yè)注重培養(yǎng)學(xué)生地溝通技巧，將培養(yǎng)目標(biāo)定位為“服務(wù)型人才”，“服務(wù)型”人才擅長(zhǎng)積極主動(dòng)地進(jìn)行交流溝通，能以服務(wù)取勝，但不熟悉物業(yè)管理技術(shù)類工作，難以駕馭綜合管理工作；上海高校的物業(yè)管理專業(yè)重在培養(yǎng)熟知現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的“技能型”人才，“技能型”人才能解決一些技術(shù)性問(wèn)題，但缺點(diǎn)是管理和經(jīng)營(yíng)理念不足，也難以勝任綜合管理工作；北京高校物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)計(jì)劃既安排了綜合管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，又安排了各類細(xì)微問(wèn)題的學(xué)習(xí)，計(jì)劃雖好，但是教學(xué)時(shí)間有限，課程安排上或面面俱到，難以突出重難點(diǎn)；或顧此失彼，難以均衡?？偟膩?lái)說(shuō)，目前的物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)制定得過(guò)于短視，不利于物業(yè)管理專業(yè)在行業(yè)發(fā)展中的長(zhǎng)遠(yuǎn)作用。

2.3 師資力量薄弱

1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理?？茖I(yè)以來(lái)，我國(guó)開展物業(yè)管理教育不過(guò)20年的時(shí)間，開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)本科的高校少之又少，而高校的教師對(duì)學(xué)歷的要求又相對(duì)較高，所以現(xiàn)有的高校中物業(yè)管理專業(yè)的教師幾乎沒(méi)有科班出身的，絕大部分都是相關(guān)專業(yè)改行的教師，而且年齡普遍較低，實(shí)踐教學(xué)能力較差。在這種情況下，教師對(duì)物業(yè)管理的系統(tǒng)知識(shí)掌握有限，授課時(shí)不能舉一反三，只是按照自己熟悉的內(nèi)容安排教學(xué)計(jì)劃，學(xué)生很難學(xué)到全面系統(tǒng)的物業(yè)管理知識(shí)。

2.4 教材建設(shè)滯后

由于目前物業(yè)管理專業(yè)開設(shè)的時(shí)間較短，層次較低，并且物業(yè)管理專業(yè)往往不是重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，院校投入不足，使得建材建設(shè)落后于實(shí)踐教學(xué)。教師在授課時(shí)，隨意性較大，有的課程沒(méi)有針對(duì)性的教材，任課教師選擇其他專業(yè)的相關(guān)教材，例如：物業(yè)客戶關(guān)系管理就直接選用客戶關(guān)系管理的教材，沒(méi)有針對(duì)性；要么使用自編講義，課程的知識(shí)點(diǎn)由教師自己把握，難以達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)的要求。

3 應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展建議

3.1 提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次

隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，物業(yè)管理的工作人員即要能夠駕馭具體事務(wù)，還要具備發(fā)展的眼光，能夠考慮企業(yè)的未來(lái)，這對(duì)高校開辦物業(yè)管理專業(yè)提出了新的要求，現(xiàn)有的開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校招生層次低，滿足不了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，高校需要提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次，來(lái)滿足我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)向縱深發(fā)展的需要，更好地滿足企業(yè)及社會(huì)需求。為2010年上海世博會(huì)提供物業(yè)管理服務(wù)的上海上房物業(yè)管理有限公司通過(guò)世博會(huì)向大家展示：物業(yè)管理正在從傳統(tǒng)的“小區(qū)物業(yè)管理”走向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)能夠駕馭大型、高智能化物業(yè)或場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)的管理人才，作為人力資源儲(chǔ)備的院校方，要及時(shí)作出面向市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期的教學(xué)調(diào)整。

3.2 明確培養(yǎng)目標(biāo)，回歸管理學(xué)

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)主要進(jìn)行房屋維修、設(shè)施維護(hù)、綠化、保安保潔等四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理涉及到的物業(yè)種類繁多，正在向房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家升級(jí)，越來(lái)越多的企業(yè)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，減少具體事務(wù)的管理，集中精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這增加了對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理型人才的需求。應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專業(yè)應(yīng)定位于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，向管理學(xué)科回歸，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)營(yíng)管理能力，以適應(yīng)物業(yè)企業(yè)規(guī)?；?、集約化、品牌化發(fā)展的需要。廣州工商學(xué)院對(duì)2015屆物業(yè)管理畢業(yè)生就業(yè)情況的調(diào)查結(jié)果顯示，以培養(yǎng)技能型人才為目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)后在企業(yè)缺少一種持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，這也是很多學(xué)生為什么不能在物業(yè)管理公司一直干下去的原因。

3.3 加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)用型本科院校應(yīng)采取措施改善目前物業(yè)管理專業(yè)師資力量薄弱的現(xiàn)狀，重點(diǎn)關(guān)注教研室主任的培養(yǎng)，重視專業(yè)骨干教師的培養(yǎng)，可通過(guò)學(xué)術(shù)訪問(wèn)的方式，選派有進(jìn)步要求的骨干教師去國(guó)內(nèi)先進(jìn)院?；驀?guó)外進(jìn)修培養(yǎng)；也可搭建校企合作平臺(tái)，聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)資深專業(yè)人士及企業(yè)能工巧匠充實(shí)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為特色專業(yè)建設(shè)服務(wù)。同時(shí)，學(xué)校的專業(yè)教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)作，積累行業(yè)一線管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高年輕教師為物業(yè)企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，加強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性。廣州工商學(xué)院與廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司、東莞鴻泰物業(yè)管理有限公司采用校企合作模式，校企雙方共同組建專兼職專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，專任教師定期到企業(yè)學(xué)習(xí)和調(diào)研，企業(yè)的專家按計(jì)劃到學(xué)校舉行講座，雙方教師定期進(jìn)行教研活動(dòng)。

3.4 加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)教材建設(shè)

物業(yè)管理專業(yè)教材的選取或編寫要堅(jiān)持實(shí)踐的觀點(diǎn)和教學(xué)第一的觀點(diǎn)?？捎筛咝氖挛飿I(yè)管理專業(yè)教學(xué)的第一線教師牽頭，組織教師和物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家一起參與。針對(duì)教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐環(huán)節(jié)等進(jìn)行研討、論證，敲定教材知識(shí)點(diǎn)的分配、內(nèi)容組織和結(jié)構(gòu)，保證編寫出來(lái)的教材具備實(shí)用性。廣州工商學(xué)院與校企合作企業(yè)共同建立新型的課程體系，增加了“雙師”型編者的比例，更好地體現(xiàn)了教材的實(shí)用性和先進(jìn)性。

4 結(jié)論

應(yīng)用型本科院校要培養(yǎng)出適合企業(yè)需求的物業(yè)管理人才，就要提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和教材建設(shè)，使物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生符合物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。

注釋：

①中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，《2014年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。

參考文獻(xiàn)：

[1]李霞.高校物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展之我見[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）：85-90.

篇10

1）工作過(guò)程中所有人員穿工作服、佩帶工作卡及攜帶通信運(yùn)營(yíng)公司的機(jī)房出入證；

2）嚴(yán)格遵守機(jī)房管理規(guī)章制度，聽從機(jī)房值班人員的注意事項(xiàng)，如實(shí)填寫機(jī)房出入登記表格；

3）語(yǔ)言文明，待人熱情、真誠(chéng)、禮貌；

4）增強(qiáng)施工人員時(shí)間意識(shí)，按照與通信運(yùn)營(yíng)公司約定的時(shí)間按時(shí)到達(dá)工作、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)完成工作；

5）工作時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，細(xì)心操作，不干任何與該項(xiàng)目工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情；

6）文明禮貌，態(tài)度謙和，與通信運(yùn)營(yíng)公司保持良好溝通，和人交談時(shí)，態(tài)度謙和，用語(yǔ)恰當(dāng)；

7）對(duì)在工作中遇到涉及通信運(yùn)營(yíng)公司的問(wèn)題時(shí)，要注意協(xié)調(diào)各方面的溝通工作，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)化解矛盾，避免將問(wèn)題加深或升級(jí)。對(duì)于由我們引起的糾紛，我們將自行解決，決不損害通信運(yùn)營(yíng)公司的名譽(yù)；

8）教育員工做到文明工作，杜絕一切野蠻操作，野蠻作業(yè)的行為以及粗俗的不文明行為；

9）現(xiàn)場(chǎng)工程隊(duì)長(zhǎng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作的管理，檢查工作、貫徹實(shí)施有關(guān)的文明管理制度及獎(jiǎng)懲制度，確保文明作業(yè)。

2文明施工保證措施

1）隊(duì)員佩帶工牌，進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后如有需要向業(yè)主出示聯(lián)系函和工作牌；

2）按業(yè)主要求堆放材料、停放車輛；

3）在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中與設(shè)備所在的物業(yè)管理部門或業(yè)主溝通好，就工作內(nèi)容向業(yè)主交底，得到業(yè)主的同意后才能進(jìn)行工作；

4）使用業(yè)主的物品或設(shè)施必須先證得業(yè)主同意；

5）損壞業(yè)主設(shè)施必須立即恢復(fù)或照價(jià)賠償；

6）對(duì)于工作過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，如量較少，將其收集好放進(jìn)垃圾箱，如產(chǎn)生的垃圾較多，則要負(fù)責(zé)帶走。不出現(xiàn)亂扔亂丟垃圾，造成業(yè)主投訴的情況；

7）在周圍居民休息的時(shí)間里，避免進(jìn)行發(fā)出噪音的工作；

8）對(duì)施工人員進(jìn)行禮儀、溝通技巧方面的培訓(xùn)，使施工人員在與機(jī)房業(yè)主、供電等部門溝通中保持良好的公司形象與個(gè)人形象，并保持良好的關(guān)系；

9）施工人員在工作中統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡；

10）在進(jìn)行作業(yè)時(shí)，遵守業(yè)主的物業(yè)管理?xiàng)l例，做好來(lái)訪登記工作；

11）進(jìn)行施工作業(yè)時(shí)注意文明禮貌，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)端。在施工過(guò)程中避免給周圍的住戶帶來(lái)影響，確實(shí)需要影響到業(yè)主或其他人員，必須先做好解釋工作，獲得同意后方可進(jìn)行；

12）科學(xué)地回答諸如“無(wú)線輻射”等敏感問(wèn)題，耐心地進(jìn)行宣傳解釋，消除人們的疑慮；

13）在工作中遇到與業(yè)主有矛盾時(shí)，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生沖突，協(xié)商解決辦法，并及時(shí)向通信運(yùn)營(yíng)公司反映；

14）業(yè)主投訴或詢問(wèn)時(shí)須耐心聽取，合理解釋、言語(yǔ)客氣；

15）投訴問(wèn)題須積極配合通信運(yùn)營(yíng)公司及時(shí)處理，妥善解決和整改。

3加強(qiáng)施工人員的整體素質(zhì)

保證通信工程項(xiàng)目文明施工要重視禮貌意識(shí)，提高施工人員整體素質(zhì)。過(guò)去，施工單位的施工人員相對(duì)固定，施工人員的培訓(xùn)也比較到位，工程經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)由施工隊(duì)長(zhǎng)手把手培訓(xùn)，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，通信行業(yè)的人才流失比較嚴(yán)重。良好的管理隊(duì)伍素質(zhì)，過(guò)硬的施工技術(shù)，是搞好工程項(xiàng)目文明施工管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目人員素質(zhì)的高低直接影響到工程項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)及安全目標(biāo)，是工程項(xiàng)目質(zhì)量高低、優(yōu)劣的決定性因素。所以應(yīng)從嚴(yán)格限制準(zhǔn)入資格和提高施工人員職業(yè)素質(zhì)做起，把素質(zhì)教育落到實(shí)處，落到每一個(gè)上崗工作的工人和技術(shù)人員身上，要保持一個(gè)穩(wěn)定的技術(shù)力量的核心隊(duì)伍，要有一整套完善的規(guī)劃化管理流程，對(duì)容易出現(xiàn)與業(yè)主發(fā)生沖突的工序?qū)κ┕と藛T進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，將施工方法、禮貌用語(yǔ)以及施工中易出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)施工人員進(jìn)行詳細(xì)的講解，使其熟悉工藝流程，掌握操作技巧。

4結(jié)束語(yǔ)