導語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務提升的方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以促進物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范化管理為目標，以提升物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平為核心，以解決關系民生的突出問題為重點，圍繞物業(yè)服務過程各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮物業(yè)行政主管部門的監(jiān)管作用，嚴肅查處物業(yè)服務企業(yè)的違法違規(guī)行為，有效提升物業(yè)服務質(zhì)量，建立健全提升物業(yè)服務規(guī)范化管理的長效機制，促進物業(yè)服務業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，確保居民生活秩序穩(wěn)定、人民群眾安居樂業(yè)。

二、工作目標

通過開展物業(yè)管理提升年活動，努力實現(xiàn)六個明顯變化，即：各職能部門、單位職責明確，工作積極性、主動性明顯提高；物業(yè)服務企業(yè)管理能力和服務質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴大；業(yè)主自治意識明顯增強；住宅小區(qū)居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務滿意率明顯上升。

三、工作內(nèi)容

（一）做好法規(guī)政策宣傳，提升社會發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對《中華人民共和國物權(quán)法》《省物業(yè)管理條例》等相關法律、法規(guī)及物業(yè)常識的宣傳力度，營造物業(yè)管理提升年活動的濃厚氛圍，引導社會各界樹立正確的物業(yè)管理觀念，激發(fā)居民參與物業(yè)管理的主動性、積極性，加深對物業(yè)管理法規(guī)政策的了解，提高居民依法維護自身權(quán)益、遵章盡好業(yè)主義務的意識，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會環(huán)境。

（二）加強法規(guī)政策調(diào)研，提升完善法規(guī)體系。加大調(diào)研工作力度，研究出臺《縣規(guī)范物業(yè)管理工作的實施意見》《縣物業(yè)質(zhì)量保證金管理使用辦法》，制定《縣住宅物業(yè)服務項目招投標管理實施細則》，改革和規(guī)范住宅專項維修資金的歸集與使用，健全完善科學規(guī)范的法規(guī)體系。

（三）健全企業(yè)管理制度，提升規(guī)范服務水平。推行物業(yè)服務規(guī)范省地方標準、《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時公約（示范文本）》。指導物業(yè)服務企業(yè)與委托人或業(yè)主大會簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務合同》，并按照合同約定的內(nèi)容提供質(zhì)價相符的服務。

（四）開展物業(yè)行業(yè)整頓，提升物業(yè)管理水平。整頓和規(guī)范物業(yè)服務市場秩序，嚴厲查處無資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理等行為。同時，公開監(jiān)督舉報電話，專人接聽，積極解決侵害業(yè)益和影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題。

（五）抓好業(yè)主委員會建設，提升業(yè)主自治意識。年內(nèi)，商品住宅小區(qū)物業(yè)管理率、業(yè)主委員會組建率均達到90%。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要積極組織、指導本轄區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立、換屆工作，強化業(yè)主自治管理。年底前，符合條件的住宅小區(qū)全部選舉成立業(yè)主委員會。

（六）搞好小區(qū)綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門要按照職責分工開展好住宅小區(qū)違法違規(guī)行為專項治理活動，加大住宅小區(qū)隨意占用綠地、亂貼亂畫、亂搭亂建、違章飼養(yǎng)畜禽等行為的查處力度，要及時清運垃圾、雜物，要通過捕殺、藥滅等形式預防蚊蠅滋生，使小區(qū)整體環(huán)境得到改善和提升。同時，要確保小區(qū)水、電、熱供應，特殊情況確需停止時，必須提前告知業(yè)主。

四、責任分工

（一）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、街道辦事處職責。負責組織實施活動方案確定的各項工作；成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務過程中的各類糾紛和投訴；指導小區(qū)召開業(yè)主大會、業(yè)主委員會的選舉、換屆工作；做好未實施物業(yè)管理住宅小區(qū)的管理和服務工作；搞好社區(qū)精神文明建設，指導開展社區(qū)文化活動。

（二）職能部門職責。

1.縣監(jiān)察局：負責各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動組織實施情況的監(jiān)督監(jiān)察工作。

2.縣住建局：負責新建和在建住宅小區(qū)的物業(yè)管理配套建筑及設施的建設監(jiān)督；做好住宅小區(qū)工程質(zhì)量管理和綜合驗收工作；負責房屋維修資金的歸集和使用，質(zhì)量保證金的催繳與管理；負責物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)的初審；負責物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設和物業(yè)服務項目招投標管理工作；負責物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督管理，督促物業(yè)服務企業(yè)開展各項活動，提升管理水平；查處住宅小區(qū)違反房屋管理和物業(yè)管理規(guī)定的行為；搞好物業(yè)管理法規(guī)政策宣傳；搞好物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標工作。

3.縣規(guī)劃辦：負責住宅小區(qū)建設項目建筑設計方案的審查和規(guī)劃竣工核實工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其他住宅小區(qū)配套設施的規(guī)劃審查工作。

4.縣城管執(zhí)法局：負責指導開展住宅小區(qū)內(nèi)違法亂搭亂建清理整頓專項活動；做好住宅小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃和市容環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定行為的行政執(zhí)法工作。

5.縣環(huán)保局：負責組織開展環(huán)境保護執(zhí)法檢查活動；做好建設項目竣工環(huán)境保護驗收和住宅小區(qū)環(huán)境保護宣傳教育工作。

6.縣財政局：負責各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動有關資金支持。

7.縣文廣新局：負責指導和搞好物業(yè)管理提升年活動及物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作，把握正確的輿論導向。

8.縣衛(wèi)生局：負責居住小區(qū)內(nèi)愛國衛(wèi)生、健康教育、病媒生物防制工作的指導，負責指導居住小區(qū)傳染病防治、二次供水等相關工作的檢查指導和監(jiān)督檢測。

9.縣人社局：負責加強物業(yè)服務企業(yè)用工管理，督促企業(yè)執(zhí)行好最低工資標準并與從業(yè)人員簽訂勞動合同、按時繳納社會保險金等；做好物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)技術人員管理和繼續(xù)教育工作。

10.縣民政局：負責指導居委會、住宅小區(qū)業(yè)主委員會的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督工作，制定社區(qū)工作、服務管理辦法和促進發(fā)展的政策措施，指導社區(qū)服務體系建設。

11.縣物價局：負責制定物業(yè)服務政府指導價格標準；負責價格爭議調(diào)解處理工作；負責對物業(yè)服務收費的監(jiān)督檢查。

12.縣公安局：負責住宅小區(qū)內(nèi)違反治安管理規(guī)定行為的管理工作；指導住宅小區(qū)管理單位搞好治安防范工作和技防設施的安裝、使用管理工作。

13.縣公安消防大隊：負責指導和督促基層公安派出所加強對住宅小區(qū)內(nèi)消防設備、消防通道等的專項檢查和整治活動，消除消防安全隱患。

14.縣工商局：負責加強物業(yè)服務市場的監(jiān)督管理；負責住宅小區(qū)內(nèi)的市場各類經(jīng)營主體的日常監(jiān)督，查處違反工商管理規(guī)定的行為。

15.縣質(zhì)監(jiān)局：負責住宅小區(qū)內(nèi)電梯、鍋爐等特種設備的使用、檢驗檢測監(jiān)督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動。

五、實施步驟

（一）動員部署階段。制定物業(yè)管理提升年活動實施方案，進一步明確各級各有關部門職責，安排部署各項工作任務。通過電視臺、報紙、網(wǎng)絡等宣傳媒體，搞好物業(yè)管理提升年活動的宣傳發(fā)動，加深群眾對物業(yè)管理法規(guī)政策以及物業(yè)管理提升年活動的認識和了解。

（二）組織實施階段。

1.月份重點為“物業(yè)服務規(guī)范提升月”。組織開展物業(yè)服務市場秩序整頓，對無資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內(nèi)容和標準提供服務、擅自提高收費標準以及占用業(yè)主公共部位和場地牟取利益、不按規(guī)定繳納專項維修資金等行為進行專項整治。組織指導各物業(yè)服務企業(yè)就服務合同、服務規(guī)范、規(guī)章制度、檔案管理等進行專項整改，物業(yè)服務企業(yè)做到建立完善的規(guī)章制度，財務管理操作規(guī)范、賬目明晰，檔案記錄內(nèi)容完整準確，技術檔案資料齊全，管理人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔、服務主動熱情，每個管理項目都要簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務合同》。

2.月份重點為“安防設施改造提升月”。開展住宅小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)等安全防范設施設備和電梯、鍋爐等特種設備的檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運行。

3.月份重點為“業(yè)主委員會建設提升月”。街道辦、居委會要加強指導，對符合條件的住宅小區(qū)組織召開業(yè)主大會，指導業(yè)主實施自治管理；無法實施業(yè)主自治管理的，由渤海路街道辦事處、居委會進行管理，提供必要的公共管理和服務，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理的全覆蓋。

4.月份重點為“專營設施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位的，相關專業(yè)經(jīng)營單位要及時接收，并根據(jù)實際情況進行整治改造，逐步達到分戶計量、分戶控制的要求。

5.月份重點為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級各有關部門要按照職責分工和實施方案的要求，開展違章建筑清理、環(huán)境衛(wèi)生整治等專項活動，切實改善小區(qū)環(huán)境。

6.月份重點為“和諧共建達標提升月”。物業(yè)服務企業(yè)在居委會和業(yè)主委員會的指導監(jiān)督下，開展業(yè)主滿意率調(diào)查活動，廣泛征求業(yè)主的意見和建議，并及時進行整改。同時，居委會和業(yè)主委員會要協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)對無正當理由長期拖欠物業(yè)服務費的現(xiàn)象進行清理和追繳，對拒不繳納有關費用的，要及時向人民法院，形成物業(yè)服務有償消費、小區(qū)和諧人人有責的良好氛圍。

（三）考評總結(jié)階段?？h物業(yè)管理提升年活動領導小組對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各有關部門的工作情況進行考核?？己私Y(jié)果分為5類，90分及以上為優(yōu)秀，80分-89分為良好，70分-79分為一般，60分（含）-69分為較差，60分以下為不合格并責令整改，同時追究有關領導和負責人的責任。

六、保障措施

（一）為加強組織領導，縣政府成立由分管縣長任組長的縣物業(yè)管理提升年活動領導小組，明確職責和分工，確保圓滿完成活動任務。

（二）各職能部門要把加強物業(yè)管理工作列入重要議程，成立相應的工作領導小組，建立分管領導責任制，層層落實，嚴格把關，切實將物業(yè)管理工作抓實、抓細，并逐步建立街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。

篇2

一、目標任務

著重通過“一個完善、兩個落實、三個提高、四個加強”，即完善物業(yè)管理工作機制，落實職能部門職責、落實業(yè)主委員會職責，提高物業(yè)企業(yè)競爭能力、提高物業(yè)小區(qū)服務水平、提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)，加強物業(yè)承接查驗、加強物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治、加強專項維修資金管理、加強前期物業(yè)招投標管理，提升城市住宅小區(qū)物業(yè)服務水平，推動我市物業(yè)服務行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、工作內(nèi)容

（一）“一個完善”：即完善物業(yè)管理工作機制

一是加強物業(yè)管理工作機構(gòu)建設。市級、各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)，以及各街道和有物業(yè)管理小區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均要明確具體的機構(gòu)承擔物業(yè)管理工作，并根據(jù)工作實際，配備一定數(shù)量的專兼職工作人員。社區(qū)居委會（村委會）有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機構(gòu)、有人員負責。

二是安排物業(yè)管理專項資金。各地要建立物業(yè)管理經(jīng)費保障的長效機制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入財政年度資金安排。2012年，鯉城區(qū)、豐澤區(qū)財政各安排不少于100萬元，市、晉江市、南安市、惠安縣財政各安排不少于80萬元，其他縣（區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)財政各安排不少于50萬元，作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項經(jīng)費，以后應逐年提高財政預算金額。

三是加強制度建設。各縣（市、區(qū)）人民政府和開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)管委會要加強物業(yè)管理制度建設和政策支持，出臺規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定；要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設的重要內(nèi)容納入年度工作計劃，擺上重要議事日程；每年至少召開2次專題會議，聽取屬地內(nèi)物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調(diào)解決屬地內(nèi)物業(yè)管理重大問題。各級房地產(chǎn)行政主管部門要對屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問題，出臺規(guī)范性文件，強化行業(yè)規(guī)范管理。各相關單位要結(jié)合本單位在物業(yè)管理工作中的職責，認真調(diào)查研究，制訂規(guī)范性文件，加強監(jiān)管。各街道辦事處和有物業(yè)管理小區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負責建立并落實街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次聯(lián)席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時調(diào)處化解，并上報區(qū)級主管部門；嚴重的矛盾由區(qū)相關部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報市級主管部門，市級各職能部門及時靠前處置。

四是推進老舊小區(qū)整治工作。各縣（市、區(qū)）和開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)要在年老舊小區(qū)整治試點的基礎上，安排一定的整治資金，選擇若干個具有一定規(guī)模、居民整治意愿較強的老舊小區(qū)，繼續(xù)推進老舊小區(qū)整治工作。要通過設置圍墻、安防門崗，平整道路，整治綠化，完善改造雨、污管道等，使老舊小區(qū)面貌初步改善、基本具備物業(yè)管理條件，并根據(jù)小區(qū)實際和居民意愿，采取引進專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長效管理機制。

（二）“兩個落實”：即落實職能部門職責，落實業(yè)主委員會職責

1、落實職能部門職責。住建、行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、物價、質(zhì)量技術監(jiān)督等職能部門應明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責，進行責任分解，明確分管領導、責任科室、負責人、經(jīng)辦人。加強對物業(yè)小區(qū)的監(jiān)督檢查，加強部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。建立糾紛投訴調(diào)處機制，對執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為查處及時，處理到位。建立職能部門聯(lián)動處理機制，對未履行職責而造成嚴重后果的，按效能管理進行查處。

2、落實業(yè)主委員會職責。各縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）要加大組建小區(qū)業(yè)主委員會的力度，符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應達到60%以上。加強業(yè)委會制度建設，引導業(yè)主委員會規(guī)范管理，推進業(yè)主大會成立和規(guī)范運作。促進物業(yè)管理和社區(qū)管理有機結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

（三）“三個提高”：即提高物業(yè)企業(yè)競爭能力，提高物業(yè)小區(qū)服務水平，提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)

1、提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。一是要轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式。物業(yè)管理今后不應該簡單追求量的擴張，而應當轉(zhuǎn)向重視質(zhì)的提高。要通過現(xiàn)代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務領域，切實增強行業(yè)整體競爭能力。二是要樹立品牌意識，提高企業(yè)競爭力。鼓勵、扶持規(guī)范化的專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)通過企業(yè)整合、品牌重組等方式，做強做大；鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面，縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)主管部門、市物業(yè)管理協(xié)會要給予指導、幫助；引導物業(yè)企業(yè)通過有序的市場競爭不斷提高工作效率，降低管理成本，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

2、提高物業(yè)小區(qū)服務水平。一是要認真落實《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務規(guī)范》，切實履行物業(yè)服務合同，實現(xiàn)秩序維護、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務達標，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務，努力提高業(yè)主的滿意率。二是要創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，以點帶面，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、市、晉江市、南安市、惠安縣各創(chuàng)建2個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，其他縣（區(qū)）、開發(fā)區(qū)各創(chuàng)建1個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。重點創(chuàng)建“十大物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”（西湖豪庭、西湖1號、濠江國際、明光花園、輝映江山、見龍亭小區(qū)祺龍苑、大江盛世A區(qū)、蘭峰城市花園一期、錦洲瑞苑A區(qū)、佳豪城市花園二期），物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門要大力指導、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建工作。市物業(yè)管理協(xié)會要提出計劃，用幾年時間，每年確定一批物業(yè)企業(yè)，組織物業(yè)管理專家，從內(nèi)業(yè)資料、外業(yè)環(huán)境、設施設備等方面，幫助企業(yè)規(guī)范管理物業(yè)項目；要組織物業(yè)管理專家，對物業(yè)企業(yè)擬申報示范住宅小區(qū)的項目進行指導，確保擬申報項目順利通過評審。

3、提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)。一是要加強企業(yè)間的交流、學習?？山柚飿I(yè)協(xié)會平臺積極開展物業(yè)服務管理經(jīng)驗學習交流活動，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務企業(yè)負責人學習借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的先進物業(yè)管理模式，推廣運用。二是加強崗位技能培訓。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓，不斷提高管理水平，要加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓。三是要組織物業(yè)從業(yè)人員參加物業(yè)管理師資格考試，逐步推行項目經(jīng)理持有物業(yè)管理師資格證上崗制度。四是物業(yè)企業(yè)要建立健全員工培訓制度，加強企業(yè)內(nèi)部培訓。

（四）“四個加強”：即加強物業(yè)承接查驗，加強物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治，加強專項維修資金管理，加強前期物業(yè)招投標管理

1、加強物業(yè)承接查驗。根據(jù)住建部《物業(yè)承接查驗辦法》，結(jié)合我市實際，制定物業(yè)承接查驗相關規(guī)定，督促房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)履行各自義務，規(guī)范物業(yè)承接查驗。建設單位應當在物業(yè)交付使用15日前，與選聘的物業(yè)服務企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作，并在物業(yè)承接查驗協(xié)議簽訂后10日內(nèi)辦理物業(yè)交接手續(xù)，向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)服務用房以及其他物業(yè)共用部位、共用設施設備。物業(yè)服務企業(yè)應當自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持相關材料向物業(yè)所在地的縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，屬地房地產(chǎn)行政主管部門應組織相關人員對承接查驗進行檢查，確保項目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設完整。房屋權(quán)屬登記機關在開發(fā)建設單位申請辦理新建房屋所有權(quán)初始登記時，應審核物業(yè)承接查驗備案情況。

2、加強物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治。市住建局加強檢查，督促各縣（市、區(qū)）住建局開展物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境整治活動。各縣（市、區(qū)）住建局、街道辦事處組織物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境整治活動，抓好日常巡查，每兩個月至少對轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查一次，并做好記錄。巡查以保潔綠化、服務收費、停車秩序、消防安全、電梯安全、裝飾裝修等方面為主要檢查內(nèi)容，督促物業(yè)服務企業(yè)切實履行物業(yè)服務合同，根據(jù)服務等級和服務標準，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務，做到秩序維護、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、共用部位和共用設施設備維護等服務達標。加大對違法違紀企業(yè)的處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場。通過整治，物業(yè)管理小區(qū)要達到《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務規(guī)范》要求，做到房屋無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛；小區(qū)夜景燈整齊、美觀，小區(qū)內(nèi)路燈亮燈率達到100%；道路通暢、路面平整，路面井蓋無缺損，排水排污管道通暢；車輛停放有序；保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔；綠化植物長勢良好。

3、加強專項維修資金管理。成立市住宅專項維修資金管理辦公室，依托在市住建局，負責全市住宅專項維修資金使用的指導和監(jiān)督工作，并負責市區(qū)（鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、開發(fā)區(qū)）住宅專項維修資金的歸集、使用和代管工作；各縣（市）、區(qū)、港區(qū)、臺商投資區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門也要明確住宅專項維修資金管理機構(gòu)。完善專項維修資金管理系統(tǒng)，專項維修資金實行四級分帳（總帳、物業(yè)小區(qū)、幢、戶），對已歸集的專項維修資金要陸續(xù)分帳到戶。

4、加強前期物業(yè)招投標管理。市住建局制定完善前期物業(yè)管理招投標相關規(guī)定，規(guī)范物業(yè)招投標程序；制定物業(yè)管理專家?guī)旃芾碛嘘P規(guī)定，充實物業(yè)管理專家?guī)?，加強物業(yè)管理專家培訓、管理。各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門做好物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，當年預售的項目應100%實行前期物業(yè)招投標，并做到公平、公開、公正。

三、工作步驟

（一）動員部署階段（2012年月日至月20日）

各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)要結(jié)合實際，組織召開有關部門、物業(yè)公司負責人、業(yè)主委員會和業(yè)主代表參加的會議，分析屬地內(nèi)物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展存在的問題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務管理措施。對屬地內(nèi)物業(yè)管理情況，要組織開展全面調(diào)查摸底工作，落實項目，制訂實施方案，做好部署安排。各縣（市、區(qū)）要結(jié)合本地實際制定具體工作方案并督促物業(yè)服務企業(yè)在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實到每一個物業(yè)服務項目，明確具體目標、內(nèi)容和措施。各縣（市、區(qū)）工作方案于3月20日前報送市住建局備案。

（二）組織實施階段（2012年月21日至11月30日）

各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)及各相關部門對照“一個完善，兩個落實，三個提高，四個加強”工作內(nèi)容組織實施，抓好落實。

（三）考核驗收階段（2012年12月1日至12月31日）

各縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門按照《市物業(yè)服務企業(yè)考核暫行規(guī)定》對屬地物業(yè)企業(yè)進行考核；市住建局按照《市物業(yè)管理工作考核規(guī)定》對各縣（市、區(qū)）物業(yè)管理工作情況進行考核。

四、工作要求

（一）加強組織領導。物業(yè)管理是改善民生、促進社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、臺商投資區(qū)要增強做好這項工作的緊迫感和責任感，進一步加強對物業(yè)管理工作的領導，建立或及時調(diào)整物業(yè)管理工作的領導機構(gòu)和工作機構(gòu)，制定方案，切實做好屬地內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領導、協(xié)調(diào)、督促。

（二）強化監(jiān)督檢查。各級房地產(chǎn)行政主管部門及有關部門應加強日常監(jiān)督檢查，強化物業(yè)服務企業(yè)動態(tài)監(jiān)管，對物業(yè)小區(qū)存在的問題要及時督促整改，對違法違規(guī)行為要提請相關職能部門按法規(guī)進行查處。

（三）扶持行業(yè)發(fā)展。要加大力度指導、幫助物業(yè)服務企業(yè)晉升資質(zhì)等級，擴大業(yè)務規(guī)模，拓展服務內(nèi)容，重點培育一批信譽好、市場竟爭力強、業(yè)主滿意度高、誠信服務的品牌物業(yè)企業(yè)，引領我市物業(yè)管理水平和服務品質(zhì)的提升。

篇3

堅持以黨的十七大和全會精神為指導，按照科學發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的總體要求，結(jié)合我區(qū)創(chuàng)新社會管理示范區(qū)工作，以便民、利民、為民為宗旨，以構(gòu)建與經(jīng)濟、社會發(fā)展水平相適應的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務模式和長效管理機制為標準，繼續(xù)大力推進老舊住宅區(qū)整治改造，著力形成條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理、多方協(xié)調(diào)的老舊住宅區(qū)管理體制，基本建立行政部門職能管理強化、公用事業(yè)單位專業(yè)服務到位、業(yè)主自我管理服務規(guī)范的長效管理機制，不斷穩(wěn)定和完善物業(yè)服務，進一步改善人民群眾居住生活環(huán)境。

二、總體目標

遵循“政府引導，社會參與，政策扶持，市場運作，立足社區(qū)，長效管理”的工作方針，以“穩(wěn)定覆蓋率，擴大參與率，提高收費率，提升滿意率”（簡稱“四率”）為目標，在全區(qū)94個社區(qū)的老舊住宅區(qū)繼續(xù)推進“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”綜合整治工程，擴大社會各界參與面，引導市民群眾轉(zhuǎn)變物業(yè)消費觀念，逐步推進市場化有償物業(yè)服務，改進服務方式，完善服務措施，基本實現(xiàn)“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有綠化養(yǎng)護、有設施維護”（簡稱“五有”），促進服務質(zhì)量和收費率穩(wěn)步提高，努力提升社會和市民對物業(yè)服務的滿意度，實現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的可持續(xù)健康發(fā)展。

三、工作標準及內(nèi)容

為實現(xiàn)上述總體目標，制定“四率”、“五有”兩項工作標準，明確所需完成的工作內(nèi)容。

（一）“四率”工作標準

1、穩(wěn)定覆蓋率。全區(qū)94個目標社區(qū)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務覆蓋率保持100%。

2、擴大參與率。推動物業(yè)服務企業(yè)和房管所參與社區(qū)物業(yè)服務的共建，擴大與社區(qū)結(jié)對幫扶，對口支持準專業(yè)化物業(yè)服務模式的社區(qū)幫扶面達50%。

3、提高收費率。全區(qū)94個目標社區(qū)的老舊住宅區(qū)100%啟動物業(yè)服務收費，每個街道有50%以上的社區(qū)物業(yè)服務收費率超過30%。

4、提升滿意率。社區(qū)居民群眾對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的滿意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標準

1、每個社區(qū)要按不低于20平方米的標準配置物業(yè)服務用房，暫時不能配置或配置面積未達標的可臨時采取租賃、借用，或與社區(qū)服務中心共用等方法過渡。

2、完善公共保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護、設施維護等基礎服務，完善服務標準、操作規(guī)范和考核方法，建立管理無空檔、服務有標準、辦事有時限、投訴有反饋的物業(yè)服務運作機制，使內(nèi)部管理制度化、科學化。

（三）工作內(nèi)容

1、繼續(xù)開展社區(qū)環(huán)境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環(huán)境美”的整治目標，區(qū)物業(yè)管理工作領導小組辦公室、各街道辦事處、區(qū)屬各相關部門應結(jié)合年各社區(qū)綜合整治的情況，抓緊制定、落實好社區(qū)環(huán)境綜合整治計劃，突出重點、分階段實施道路整修、排水管網(wǎng)改造、綠化補植、違章建筑拆除、樓道粉刷、安裝樓道燈、管線序化等環(huán)境改造工程。

2、繼續(xù)做好配建和完善物業(yè)服務必備的設施設備。繼續(xù)完善小區(qū)監(jiān)控設施，配建值班崗亭（房），增設和改造停車場所，設置交通標識，三無水箱的整治，不斷完善老舊住宅區(qū)的公共設施配套。

3、大力宣傳《市物業(yè)管理條例》，積極籌備成立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會。按照《市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，在條件成熟的物業(yè)服務區(qū)域，要加強對籌備成立業(yè)主大會工作的指導，每個社區(qū)必須完成1-2個業(yè)主大會的成立工作，并逐步全面推行，進一步規(guī)范業(yè)主自我管理行為。

4、規(guī)范物業(yè)服務行為。根據(jù)老舊住宅區(qū)實際和業(yè)主（居民）需求，加強制度建設，完善服務標準和管理規(guī)范，嚴格履行物業(yè)服務合同和各項服務承諾，實行“四公開一監(jiān)督”制度，即公開服務人員、公開服務內(nèi)容和標準、公開物業(yè)服務收費價格、公開報修和投訴監(jiān)督服務電話，接受廣大業(yè)主（居民）監(jiān)督；落實負責人接待制度，每周定期接待業(yè)主（居民）來訪，及時了解業(yè)主（居民）需求，從細節(jié)入手，改進日常服務，促進收費率穩(wěn)步上升，提高業(yè)主（居民）對物業(yè)服務的滿意度。

5、完善區(qū)、街、社區(qū)三級房屋及設施設備應急維修平臺。在資金投入、業(yè)務指導、設施設備添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆蓋的應急維修服務網(wǎng)絡。

各有關職能部門和專業(yè)管理單位對應工作職責，成立應急搶修隊伍，實行值守工作制，方便居民報修，解決突發(fā)問題。

（1）依托區(qū)房地公司建立區(qū)級應急維修中心，進一步細化應急維修預案，并按預案的要求，精心組織好維修、搶險力量和設備，要具有隨時處理轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災害等因素出現(xiàn)的街道、社區(qū)應急維修服務機構(gòu)無法解決的房屋及公共設施設備應急維修、搶修問題的準備和能力。

（2）要以街道社區(qū)服務中心為依托成立街道應急維修服務中心，主要解決轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災害等因素出現(xiàn)的中、小型房屋應急維修、搶修問題。

（3）各社區(qū)要建立社區(qū)物業(yè)服務站，設立應急報修窗口，組織轄區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)（便民服務中心），主要負責本社區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災害等因素出現(xiàn)的小型房屋應急維修、搶修，并及時調(diào)查上報；組織協(xié)調(diào)相關業(yè)主按有關規(guī)定落實維修經(jīng)費。

四、保障措施

（一）保持資金穩(wěn)定投入

整治資金以市、區(qū)兩級財政撥款為引導，相關部門專項資金支持、社會單位適當投入為補充、受益業(yè)主（居民）交納物業(yè)服務費為基礎，全方位籌措資金。

1、區(qū)政府安排資金的使用和管理。區(qū)財政按照推進物業(yè)服務的目標社區(qū)數(shù)（每個社區(qū)20萬元）對各街道安排資金，主要用于老舊住宅區(qū)的路面、管道、樓道、環(huán)境的整治，以及房屋本體和公共設施設備的小型維修。各街道按照輕重緩急的原則統(tǒng)籌安排，并負責具體項目組織實施工作。對屬于路面、管道、綠化、無主水箱整治等專項工程項目由街道集中申報，區(qū)相關職能部門統(tǒng)一組織實施。

2、各職能部門資金的使用和管理。區(qū)民政、建設、水務、城管、園林、房地公司等部門和單位，應依據(jù)各自職責，合理地安排使用相關資金，配合各街道推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作。

3、動員和鼓勵轄區(qū)單位投入資金支持繼續(xù)推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作。按照“誰投資、誰受益”的原則，引導、鼓勵社會單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區(qū)環(huán)境改造；在已實施老舊住宅區(qū)準物業(yè)服務的區(qū)域內(nèi)，公共路面停車、停車棚、廣告設置及公共部位的經(jīng)營性收入應作為老舊住宅區(qū)物業(yè)服務專項經(jīng)費，以彌補日常經(jīng)費的不足；按照“一事一議”原則，發(fā)動受益業(yè)主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設施設備的改造完善，把政府支持、社會參與和業(yè)主自主投入緊密結(jié)合，調(diào)動各方積極性，形成互為補充、有機結(jié)合的多途徑資金籌集渠道。

4、區(qū)物業(yè)管理工作領導小組專項工作經(jīng)費由區(qū)財政根據(jù)工作需要予以保證。

5、區(qū)財政滾存安排100萬元用于建立區(qū)級應急維修中心的專項資金。

6、區(qū)財政安排對考評達標的社區(qū)按3萬元的標準(合計282萬元）給予以獎代補資金，主要用于補助達標社區(qū)自助物業(yè)機構(gòu)運營。

（二）落實各項扶持政策

1、啟動稅收減免和財政專項補助政策。區(qū)地稅局和區(qū)財政局根據(jù)《關于對從事老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的單位和機構(gòu)給予稅收減免及財政專項補助的實施意見》（房發(fā)[]197號）規(guī)定，全面啟動優(yōu)惠政策實施，指導各社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)了解、掌握政策的適用范圍以及相關辦理程序，幫助社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)解決好收費票據(jù)和稅款返還問題，實現(xiàn)物業(yè)服務費用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業(yè)服務收費機制。區(qū)房管局和區(qū)物價局要按照《關于進一步加強老舊住宅區(qū)物業(yè)服務管理規(guī)范收費行為的通知》（房規(guī)[]1號）文件精神，加強對社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)物業(yè)服務收費行為的指導和規(guī)范。區(qū)物價局應會同區(qū)房管局根據(jù)物業(yè)服務基本標準，結(jié)合本區(qū)實際、物業(yè)綜合管理服務內(nèi)容以及業(yè)主（居民）經(jīng)濟承受能力等因素分級分類制定指導標準，方便社區(qū)物業(yè)服務機構(gòu)和業(yè)主（居民）以“菜單式”方式選擇相應的服務內(nèi)容和具體收費標準，建立起平等協(xié)商、按價付費的物業(yè)服務收費新機制，讓業(yè)主（居民）明明白白繳費。

（三）建立協(xié)作共管機制

1、發(fā)揮各相關部門的協(xié)調(diào)共管作用。區(qū)物業(yè)管理工作領導小組各成員單位繼續(xù)按照各自責任分工，切實履行職責，密切配合，共同做好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務的相關工作，形成良好的協(xié)作共管機制。

區(qū)物業(yè)管理工作領導小組要充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，堅持定期例會、信息和檢查督導制度，及時研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題；以貫徹學習《市物業(yè)管理條例》為主線，積極開展物業(yè)管理條例的培訓，掀起一輪學習、貫徹、落實物業(yè)管理條例的，發(fā)揮區(qū)屬各部門、各單位的職能作用，協(xié)調(diào)各相關部門、單位加大老舊住宅區(qū)綜合管理工作力度，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，整合力量和管理資源，深入社區(qū)做好指導和服務，合力維護老舊住宅區(qū)物業(yè)服務發(fā)展。

2、強化街道辦事處及社區(qū)居委會的基礎職能作用。按照《市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，落實街道辦事處、社區(qū)居委會在物業(yè)管理中的職責和作用，街道辦事處要建立物業(yè)管理的專職機構(gòu)，并在人員編制和經(jīng)費上給予保障。成立社區(qū)物業(yè)服務站，設一名專職物業(yè)管理員，實行統(tǒng)一的掛牌、公示制度，設立物業(yè)服務熱線電話，配備專業(yè)維修人員（可采取與專業(yè)單位或個人合作的方式）和必要的工具設備，為正常開展老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作提供基礎條件。此外，街道辦事處應會同區(qū)房管局加強對社區(qū)居民委員會的指導，做好新、老舊住宅區(qū)業(yè)主大會成立工作，引導業(yè)主選舉知法守法、熱心公益事業(yè)、責任心強、公正廉潔并有一定組織能力的業(yè)主擔任業(yè)主委員會成員，建立健全業(yè)主自我管理、自我約束機制，完善新、老舊住宅區(qū)業(yè)主自治管理體系，促進業(yè)主有序參與、民主管理。建立健全物業(yè)管理聯(lián)席會議制度和訴求暢通機制，協(xié)調(diào)解決好新、老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作中的各類問題。

3、調(diào)動行業(yè)協(xié)會的指導幫扶作用。針對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務水平和人員整體素質(zhì)偏低的問題，區(qū)房管局要積極加強與市物業(yè)管理協(xié)會分會的聯(lián)動，制定實施方案，實行“點對點”幫扶責任制，啟動項目負責人和操作層員工分類培訓工作，采取集中授課、統(tǒng)一培訓的方式，從法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務理念和服務規(guī)范等方面進行系統(tǒng)培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)和專業(yè)服務技能。在去年試行物業(yè)服務企業(yè)與街道社區(qū)結(jié)對幫扶的基礎上，全面發(fā)動協(xié)會會員企業(yè)聯(lián)系社區(qū)，進行點到點的幫扶。同時，擴大幫扶面，由物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)老舊住宅區(qū)的特點和物業(yè)服務實際，幫助編制工作規(guī)劃，擬定服務方案，制定管理制度，設計運作模式，并組織到專業(yè)物業(yè)管理項目進行“一對一”跟班實習，以提高老舊住宅區(qū)整體物業(yè)服務水平。

五、工作要求

（一）建立工作責任制。老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作按照“區(qū)街聯(lián)動、條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級聯(lián)動工作責任機制。區(qū)人民政府以簽訂目標責任書的方式明確各街道辦事處、各相關職能部門和單位的職責、任務和要求，并將其納入年度目標范圍。區(qū)物業(yè)管理工作領導小組根據(jù)市級考核驗收標準和表彰辦法，結(jié)合本區(qū)實際，制定區(qū)級驗收標準和表彰辦法，年底組織考核驗收，對完成目標任務的街道、部門、單位和先進個人給予表彰和獎勵；對未完成目標任務的街道、部門和單位，予以通報批評并追究相應責任。

（二）抓好資金籌措，強化監(jiān)督管理。區(qū)物業(yè)管理工作領導小組負責統(tǒng)籌安排審定整治工作項目，區(qū)財政局依據(jù)領導小組審定項目對編報的預算審定后在市區(qū)配比額度內(nèi)安排資金，根據(jù)工作及項目實施進度及時撥付資金，屬于政府采購范圍的納入政府采購管理。各實施單位應本著嚴格管理、精打細算的原則，建立健全各項資金管理制度。資金使用要堅持群眾路線，在確定整治方案和資金預算前，應組織調(diào)查，廣泛征求群眾意見，并公示整治方案，保障用實用好資金。在資金使用過程中，實時監(jiān)督，確保資金規(guī)范使用。

（三）堅持突出重點，實施“軟”“硬”共建。結(jié)合兩年來的工作情況，各街道辦事處應根據(jù)轄區(qū)實際，“鎖定重點區(qū)域,確定重點目標，打造特色亮點”，以點帶面，實施全面推進。在開展社區(qū)環(huán)境綜合整治的同時，建立健全日常物業(yè)服務工作機制，完善社區(qū)物業(yè)服務，實現(xiàn)建管并舉。

篇4

近年來，隨著物價上漲和人力成本的大幅提高，以及物業(yè)管理服務收費水平難以得到同步調(diào)整，行業(yè)生存狀況不容樂觀。物業(yè)管理服務成本控制的途徑，除了物業(yè)管理服務本身環(huán)節(jié)外，對小區(qū)規(guī)劃設計、物業(yè)建筑質(zhì)量等硬件環(huán)節(jié)也要予以足夠重視。

1.1小區(qū)規(guī)劃設計與竣工后物業(yè)管理成本密切相關

(1)小區(qū)的規(guī)劃設計一般在建筑造型、景觀布置、單體功能等方面下功夫，力求使自己的設計產(chǎn)品更加“完美”，并不真正為購房者考慮小區(qū)物業(yè)今后的管理成本。例如我司目前在管的一個建筑面積23萬平方米的高檔住宅小區(qū)，在景觀設計中做了大量的人工水景，美化了小區(qū)的居住環(huán)境。這種人工水景針對當?shù)厮W(wǎng)密布，水資源豐富的特點，采用內(nèi)河取水和小區(qū)內(nèi)人工挖井取水兩套方案。但是，由于當?shù)毓I(yè)廢水污染河流并且地下水含鐵量太高。結(jié)果，兩套取水方案均不能滿足水景對水質(zhì)的要求。最終只有到城市供水網(wǎng)取水。但是，此方案除了運行成本高，也不符合節(jié)能、節(jié)水要求。最后只能降低使用率，采取節(jié)假日開放的辦法?？梢姡档臀飿I(yè)成本在規(guī)劃設計規(guī)劃階段就必須開始。

(2)在防火、防盜、安全等設備設施配置環(huán)節(jié)同樣可以通過更加科學、合理、全面的規(guī)劃設計而大大改善，給日后業(yè)主的物業(yè)管理減少物業(yè)服務成本。比如小區(qū)的消防主機和安防監(jiān)控位置的設置上，按消防要求，消防主機必須單獨設置。結(jié)果很多小區(qū)設計時把消防主機和安全監(jiān)控設施完全隔離甚至放在不同的建筑物。這樣，在崗位設置時必然要增加人員。如在設計時能結(jié)合考慮，把消防主機和安全監(jiān)控設施放在相鄰且可想通的房間，既可以滿足消防要求，也可發(fā)揮監(jiān)控功能，又可以節(jié)省人工成本。

1.2建筑質(zhì)量對物業(yè)管理服務成本的影響

建筑質(zhì)量的優(yōu)劣，影響物業(yè)維修費用，進而影響物業(yè)服務成本。施工單位普遍重主體結(jié)構(gòu)，輕維護、裝修工程。比如外墻滲水、地下車庫地面起塵、滲水等施工安裝質(zhì)量普遍存在的問題。保修期內(nèi)的物業(yè)維修屬于開發(fā)商的職責，但通常是開發(fā)商要求從事前期物業(yè)服務的物業(yè)企業(yè)去做。由于物業(yè)企業(yè)缺少對原施工單位的制約手段，造成協(xié)調(diào)不暢，維修不及時，返修質(zhì)量達不到要求。更嚴重的是，很多質(zhì)量問題必須終身維修，其維修投入費用巨大。因此，只有規(guī)范和約束建筑商、開發(fā)商在建筑質(zhì)量上的行為，同時依靠有關質(zhì)量行政管理部門嚴格把關，健全質(zhì)量管理機制，才能為業(yè)主提供質(zhì)量過硬的建筑，降低竣工后的物業(yè)修理維護成本，從而降低物業(yè)服務成本。

1.3物業(yè)管理服務如何有效降低管理成本

(1)物業(yè)管理服務企業(yè)應從實際出發(fā)，找準適合自身發(fā)展的市場定位，或以住宅物業(yè)為主、或以商業(yè)物業(yè)為主，或以高端物業(yè)為主。筆者所在公司經(jīng)過十幾年的經(jīng)營，在服務質(zhì)量控制，規(guī)范化管理，企業(yè)文化建設，制度建設，團隊建設，人才儲備上，已經(jīng)形成高端物業(yè)管理的核心競爭優(yōu)勢。因此，我們這幾年在物業(yè)服務中得到業(yè)主的認可，并連續(xù)中標多個高端寫字樓和高檔住宅小區(qū)，在物業(yè)行業(yè)中奠定高端物業(yè)的地位。物業(yè)企業(yè)通過盡可能地發(fā)揮自己的‘長處’，就能有效降低物業(yè)管理服務成本。

(2)做強做大，降低管理成本。做強做大包含兩個層面意思。其一，企業(yè)要做強做大。企業(yè)規(guī)模做大，在其后勤管理人員相對不變的情況下，管理成本的攤銷才可以降低;其二，項目規(guī)模做大。單個項目的規(guī)模必須做大，才可以最大限度發(fā)揮各個崗位的效率。筆者認為，物業(yè)企業(yè)應盡可能擴大管理總量并爭取大型項目;政府主管部門可以通過引導企業(yè)間強強聯(lián)合，或者通過行政區(qū)域劃分，把臨近的若干個社區(qū)合并成一個物業(yè)管理區(qū)域，委托一家物業(yè)企業(yè)來管理，不僅對物業(yè)企業(yè)有利，對業(yè)主來說，也可以減少物業(yè)費支出。

(3)人、技結(jié)合，減少人員配置，降低人工成本。人防與技防相結(jié)合，能用技防替代，不選擇人防。物業(yè)行業(yè)是勞動力密集型服務行業(yè)。人工成本占管理成本80%以上。因此，如何降低勞動力成本成為物業(yè)企業(yè)降低管理成本的主要考量。物業(yè)企業(yè)在不降低服務質(zhì)量的前提下要減少人員配置，一個有效的途徑就是增加技防的投入，以技防結(jié)合人防，以技防代替人防。比如增加防盜及監(jiān)視設施，合理布置監(jiān)視探頭;增強防盜功能，提升防盜等級等等，可以減少秩序維護員的配置;再如減少服務層次，把服務臺前移，讓服務人員更貼近業(yè)主，直接面對業(yè)主，也可以減少客戶服務人員的配置;又如對大型小區(qū)配置機械保潔設備，減少保潔人員配置。上述設備設施的一次性投入雖然也會增加維修成本，但比起每年一次的人工成本提升，將節(jié)省很大一筆開支。

(4)實行片區(qū)管理，節(jié)約管理人員成本。物業(yè)行業(yè)經(jīng)過這幾年的資產(chǎn)重組，購并及市場競爭，企業(yè)規(guī)模出現(xiàn)跨越式增長。周邊幾個項目同屬于一個物業(yè)企業(yè)的情況越來越多。因此，同一個公司把相近的幾個項目并成一個片區(qū)，實行統(tǒng)一管理，可以大量減少管理層次的人員;同時，可以資源共享，對一些關鍵技術崗位人員可以統(tǒng)一調(diào)配。這樣做既可以減少管理成本，又可以提高人力資源利用率。

1.4物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性的服務行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了重要的作用

政府調(diào)整物業(yè)管理稅收政策，適當減輕物業(yè)管理稅負，扶持物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，對有效降低物業(yè)管理服務成本也有幫助。

2物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念

我國的物業(yè)管理服務企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段:開始是物業(yè)管理初期(80～90年代)，僅僅對物業(yè)進行簡單的養(yǎng)護;其次是(90年代～21世紀初)，全面對物業(yè)進行專業(yè)管理:然后是發(fā)展到現(xiàn)在(2008年以后)，對物業(yè)進行專業(yè)管理的同時還要為業(yè)主提供各種服務，也就是從“物業(yè)管理”到了“物業(yè)服務”階段。業(yè)主需求的多元化促進了物業(yè)管理服務企業(yè)由管理型、服務型向經(jīng)營型的過渡。筆者認為“物業(yè)經(jīng)營”將是物業(yè)管理服務企業(yè)發(fā)展的第四階段。物業(yè)經(jīng)營必然成為物業(yè)管理服務企業(yè)生存與發(fā)展的必然選擇。

2.1轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，創(chuàng)新經(jīng)營模式

以業(yè)主為關注焦點，建立業(yè)主滿意的物業(yè)服務模式。物業(yè)管理的服務必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。物業(yè)管理服務企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，積極尋求企業(yè)為業(yè)主服務的新切點、新途徑、新模式，尋求開拓服務新領域，創(chuàng)新經(jīng)營模式。其實，物業(yè)服務是一個很大的經(jīng)營平臺。我司近幾年來，在總收入逐年增加的情況下，物業(yè)服務費收入占總收入的比例在逐年降低。這種情況表明，除了固定不變的物業(yè)服務費收入之外，其他有償服務收入已經(jīng)成為我司收入及效益增長點。也正是這部分收入的不斷增加，我司在這幾年服務成本不斷增加的情況下，充分利用管理區(qū)域內(nèi)多種資源挖掘邊際效益，經(jīng)營利潤屢創(chuàng)新高。

2.2整合經(jīng)營資源，提升經(jīng)營效益

(1)積極儲備物業(yè)經(jīng)營資源。物業(yè)服務企業(yè)擁有自由處置和經(jīng)營的物業(yè)資源才能帶來收益，提升經(jīng)營效益。物業(yè)服務企業(yè)可考慮以下幾個途徑來儲備物業(yè)經(jīng)營資源:①向開發(fā)商積極爭取未出售的店面、車庫，或者停車場、會所、游泳池、健身場所等，劃歸物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營，以彌補物業(yè)管理費的不足。如我司在溫州的管理項目與業(yè)主委員會簽訂協(xié)議，把底層店面和社會停車場交給我司經(jīng)營，收入作為公共部位維修養(yǎng)護費用及增添設備設施支出;將開發(fā)商未出售的店面、車庫交給物業(yè)公司出租，租金歸物業(yè)公司充抵前期物業(yè)補貼;②利用公共部位進行經(jīng)營，經(jīng)營收入與業(yè)主按約定比例分配。我司所有項目在簽訂服務合同是均要求業(yè)主把公共部位委托我司經(jīng)營，一方面充分利用業(yè)主的公共資源為業(yè)主創(chuàng)收，業(yè)主高興;另一方面增加公司的經(jīng)營收益。

(2)以物業(yè)為平臺開展多種經(jīng)營。有效進行業(yè)主需求分析，拓展?jié)撛诜湛臻g。為業(yè)主提供更加便利、舒適的工作和生活條件?？刹捎煤献鞣绞脚c相關服務企業(yè)結(jié)成利益共同體開展多種經(jīng)營。我司已開展與中國電信、中國移動以及多家廣告商合作，開展電信業(yè)務、移動信號覆蓋及開展多項廣告業(yè)務等。

(3)開展社區(qū)專項經(jīng)營。利用物業(yè)優(yōu)勢，開展社區(qū)專項經(jīng)營。隨著我司經(jīng)營規(guī)模擴大，保潔量逐年增加，保潔隊伍擴大，保潔技術水平不斷提升。為此，我司專門成立一個保潔公司，除了保證本公司日常保潔任務，還對外承接保潔家政業(yè)務，利用現(xiàn)有保潔設備，承接如石材保養(yǎng)，地面晶化，洗地毯，辦公室保潔等業(yè)務，既增加經(jīng)營收入，又滿足業(yè)主的需求，也密切公司與業(yè)主的關系。

2.3以人為本，注重育才

對于物業(yè)管理這一行業(yè)，所有的效益都是靠人力創(chuàng)造的，物業(yè)管理人應當有優(yōu)秀的個人品質(zhì)、高尚的職業(yè)道德以及行業(yè)專業(yè)技能、強烈的使命感和責任感，對企業(yè)有高度的忠誠度。在這方面，我們的做法是，針對員工個體的不同情況和他們的不同訴求，分門別類，采取個性化的措施，以滿足員工的不同需求。我們的薪酬體系靈活，貼近市場標準，讓所有員工的工資水平隨市場標準及物價水平的提升而提升，從而滿足員工的日常生活的必須;我們制定公開、公平的內(nèi)部競聘機制，讓有能力的員工可以通過公平競爭，獲得晉升的機會和更大的發(fā)展平臺;我們還制定員工培訓計劃，讓不同層次的員工都能獲得技能的提升和物業(yè)相關知識的增長;同時，制定員工內(nèi)部轉(zhuǎn)崗制度，讓所有的員工在退休之前，都能在公司找到其合適的崗位，解除了員工“吃青春飯”的后顧之憂。通過上述制度設計，我們穩(wěn)定了員工隊伍，沉淀了一大批物業(yè)管理人才，為企業(yè)的發(fā)展壯大儲備了大批的人才。“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理服務企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情的、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到顧客的認可。

2.4擴大企業(yè)知名度，強化企業(yè)社會責任感

(1)在激烈競爭的市場經(jīng)濟中，“酒香不怕巷子深”的觀念已不足取，孤芳自賞的結(jié)果，只能是默默無聞的凋謝。物業(yè)服務企業(yè)應合理而充分地利用適當?shù)姆绞?、適當?shù)膱龊稀⑦m當?shù)拿襟w，展示、宣傳企業(yè)的形象，擴大企業(yè)知名度，提高企業(yè)的影響力。這幾年，我們在狠抓服務質(zhì)量的同時，積極參與社會公益活動，擴大企業(yè)的知名度和社會影響力。

(2)增強企業(yè)的社會責任。筆者認為:其一，守法經(jīng)營，按章納稅是企業(yè)最基本的，也是首要的社會責任;其二，企業(yè)應該愛護員工，以人為本，建立和諧的勞資關系，創(chuàng)建和諧企業(yè);其三，企業(yè)要關愛社會弱勢群體，踴躍捐款捐物，幫助需要幫助的個體，構(gòu)建企業(yè)與社會的友好關系;其四，由于物業(yè)企業(yè)的特殊性，在協(xié)助政府在城市管理、構(gòu)建文明社會方面，可以起到不可或缺的作用。

篇5

關鍵詞：項目課程；學生學業(yè)評價；評價方案構(gòu)建

一、項目課程理論下。物業(yè)管理法規(guī)課程的內(nèi)容重組與任務設計

(一)項目課程與項目教學的基本定義

項目課程“是指以工作任務(項目)為中心，選擇、組織課程內(nèi)容。并以完成工作任務為主要學習方式的課程模式?！?/p>

職業(yè)教育項目課程定義為，以工作任務為中心選擇、組織課程內(nèi)容。并以完成工作任務為主要學習方式的課程模式，其目的在于加強課程內(nèi)容與工作之間的相關性，整合理論與實踐，提高學生職業(yè)能力培養(yǎng)的效率。

項目教學法是項目課程的主要教學方法，項目教學法是“學生在教師的指導下通過完成—個完整的‘工作項目’而進行學習的教學方法”。在項目教學理論的指導下，在職業(yè)教育的專業(yè)教學中，創(chuàng)設近乎真實的職業(yè)環(huán)境，設計相關工作任務(項目)，讓學生參與與體驗項目的制作完成過程，以達到更有效的教學成果。

項目課程改革，是當前職業(yè)教育課程改革的重要內(nèi)容，在中職專業(yè)課項目課程的教學實踐研究中，引入項目課程理念，進行項目教學實踐，改革與完善學生學習評價，也必然地會成為當前重要的職教課改活動。

(二)項目課程物業(yè)管理法規(guī)學習內(nèi)容的重組和學習活動的設計

1　學科體系下，課程物業(yè)管理法規(guī)的弊端

物業(yè)管理法規(guī)是物業(yè)管理專業(yè)學生必修的核心課程之一。物業(yè)管理法律法規(guī)學習內(nèi)容主要是：學習一系列的由國家權(quán)力機關或其授權(quán)的行政機關制訂的，旨在調(diào)整國家及其有關機構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團體、公民之間在物業(yè)管理活動中發(fā)生的各種社會關系的一系列特定的物業(yè)管理法律規(guī)范。

物業(yè)管理活動中的法律規(guī)范，具體來講包括物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)和部門規(guī)章，以及地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章。如《民法通則》《合同法》《物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務收費管理辦法》等。

在舊的學科體系下，物業(yè)管理法規(guī)的課程內(nèi)容，主要是分章節(jié)進行的，在教學過程中，存在著各個學習的法規(guī)內(nèi)容相對孤立、理論味重、學習內(nèi)容枯燥、學生沒有參與的熱情、學習效率低，而且通常僅僅是借助卷面考試來考核學生的學習成效，等等弊端。

2　項目課程理論下，物業(yè)管理法規(guī)學習內(nèi)容重組和學習活動的設計

項目課程理論下，課程物業(yè)管理法規(guī)主要的變化就是：學習活動是模擬設計在物業(yè)管理活動的過程中，為完成一項物業(yè)活動任務，要求掌握與使用與之相關的物業(yè)管理活動法律法規(guī)和規(guī)章制度等內(nèi)容，設計項目學習任務、組織學習過程、達成學習目標，最終促進學生學業(yè)的提升。

主要分為三個層次：

(1)知識目標

通過學習能了解相關物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)章制度的內(nèi)容，特別是一些規(guī)范性的應知應會要求，要做到能熟悉地解釋。

(2)技能目標

能在相關內(nèi)容學習的基礎上，在模擬的物業(yè)管理活動中加以運用，順利實施，體現(xiàn)一位專業(yè)人員應具有的技能素質(zhì)。

(3)情感目標

通過項目學習、學生自主與小組合作學習、情景模擬等，激發(fā)自信心，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)歸屬感和團隊精神等。

圍繞物業(yè)管理行業(yè)的典型工作過程，結(jié)合項目課程物業(yè)管理法規(guī)的學習目標，借鑒項目教學的理論，可以將課程學習內(nèi)容整合為一個學習項目，并按一定的順序設計出階段的任務。具體如下：

任務一：夯實學生的物業(yè)管理法律法規(guī)知識基礎

學習內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)知識基礎

主要知識點：物業(yè)管理法律規(guī)范、法律關系、法律責任等。主要是為下一步學習物業(yè)管理法規(guī)打好知識基礎，提升法律的常識，培養(yǎng)守法的意識。

主要學習活動：生本小組學習，生活與行業(yè)案例的討論、學生體會的交流等。

任務二：熟悉流程、嘗試進行模擬物業(yè)服務企業(yè)的設立

學習內(nèi)容：《公司法》《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

主要學習知識點：公司與公司法的概念；公司的特征；公司的分類；物業(yè)服務企業(yè)的認識；物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)及其具體條件規(guī)定；物業(yè)服務企業(yè)是如何設立的。(后兩個知識點為重點學習內(nèi)容)

學習活動：(1)生本小組學習，制作課件，課堂展示交流。

(2)模擬創(chuàng)建企業(yè)活動(能力拓展)：依據(jù)《公司法》《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，以小組為單位模擬創(chuàng)建物業(yè)服務企業(yè)。(內(nèi)容包括：公司名稱、公司的類型、章程、法人代表等職務分工、資質(zhì)、注冊資金、辦公地點等)。展示形式：借助課件、電子文檔等方式，舉行公司成立活動，展示公司設立的過程。

任務三：了解物業(yè)項目招投標、簽訂《物業(yè)服務合同》

學習內(nèi)容：《合同法》《物業(yè)服務合同》

主要知識點：合同與合同法的概念；合同訂立的程序(要約與承諾)；合同成立、生效、履行和違約承擔的方式等；前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同的區(qū)別與關系；物業(yè)服務合同的格式、主要內(nèi)容。

學習活動：(1)生本小組學習，課堂交流展示相關知識點的學習成果。

(2)模擬簽訂合同簽訂過程。以學校為甲方，小組模擬公司為乙方，借助物業(yè)服務合同的范本，編寫一份接管校園物業(yè)管理的服務合同(主要注意合同的格式、主要內(nèi)容)。

任務四：熟悉典型工作任務，模擬物業(yè)管理過程的相關規(guī)范

篇6

一、截止今日。辦理商品房預售許可證4份，新增預售面積42240.24平方米,其中住宅164套、面積20044.87平方米;商業(yè)店面63間、面積6590.98平方米、車庫車位446間、面積15604.39平方米。

二、從今年上半年商品房備案數(shù)據(jù)（祥見下表）來看。我縣商品住房銷售與去年相比銷售量與銷售價格都逞上漲現(xiàn)象。

三、聯(lián)合縣工商局對全縣商品房買賣合同簽訂進行了一次專項規(guī)范活動。聯(lián)合下發(fā)了《關于對全縣商品房買賣合同進行專項規(guī)范的通知》文件，并對全縣房地產(chǎn)市場中，利用格式合同侵害購房消費者合法權(quán)益等違法違規(guī)行為進行了清理，依法規(guī)范了我縣商品房買賣合同的簽訂，有效減少了合同糾紛，切實維護了我縣房地產(chǎn)市場交易秩序。

四、依據(jù)《縣開展“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質(zhì)量”主題活動實施方案》。在我縣開展了“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質(zhì)量”主題活動，并成立了主題活動領導小組。組織全縣物業(yè)服務企業(yè)召開了“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質(zhì)量”主題活動工作會議，對該項工作進行布署，要求物業(yè)服務企業(yè)要引起重視，要在物業(yè)管理項目做好主題活動宣傳工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提升我縣總體物業(yè)服務質(zhì)量。。

五、根據(jù)《關于規(guī)范我縣城市居住小區(qū)共同部位共同設施設備的維修基金收繳管理工作的通告》文件精神。我股嚴格做好維修基金的收繳工作，至今為止今年上半年共繳納維修基金867299.7元,維修基金帳戶共有資金13833538.28元。

綜上所述，我股在今年上半年取得了一定的成績，但還是存在很多不足的地方有待加強。下半年我股將著重加強以下幾點工作：

1、加強房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)服務行業(yè)從業(yè)人員管理。主要以提高從業(yè)人員素質(zhì)方面著手，要求所有房地產(chǎn)開發(fā)銷售人員與物業(yè)服務從業(yè)人員必須持證上崗，全面提高我縣房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)服務水平。

篇7

一. 客戶互動與物業(yè)服務管理的關系

1. 客戶互動是物業(yè)服務管理的橋梁

物業(yè)服務管理既有有形管理，又有無形服務。有形管理可以定價，比如，對大中維修項目，只要做好招投標工作，按合同履行，則雙方一般不會發(fā)生太大的爭議；無形服務不能定價，比如，客戶只為電梯的正常運行付出費用，而對電梯維修工熱情服務和冷面對人的不同態(tài)度，并沒有直接與價格掛鉤。而對于物業(yè)管理服務企業(yè)來說，也很難根據(jù)物業(yè)收費情況對服務水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)服務管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。

客戶服務是物業(yè)管理服務企業(yè)的窗口，而客戶互動是物業(yè)管理服務企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁?？蛻舴盏淖置嬉馑既菀鬃屓死斫獬蔀榭蛻籼峁┓盏哪稠椇唵蝿趧樱瑢嶋H上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報修過程中與各部門關系的協(xié)調(diào)等。因此，客戶服務人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓，善于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點和潛臺詞，有時用適當?shù)臏贤ㄒ鄷浕虮苊饷堋Ｔ趯嶋H工作中，也會遇到固執(zhí)、偏激的客戶，但要明白一點：“客戶不一定永遠是對的，但客戶永遠是第一位的?！泵恳粋€物業(yè)管理服務企業(yè)的員工都應當通過與客戶的日常接觸和服務，在與客戶互動中讓客戶能夠清楚地感受到這一點，從而對物業(yè)服務管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶互動直接影響物業(yè)服務的品質(zhì)

物業(yè)服務管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有租賃客戶。客戶是活生生的個體，因而也就具有差別性。例如，個別租戶每天會有較多的時間使用客梯進料發(fā)貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運行時間，其他客戶就會有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。鑫誼園區(qū)加強與客戶間的溝通與互動，真實地了解實際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務管理水平，體現(xiàn)出服務的專業(yè)價值。

3. 客戶互動帶來價值體現(xiàn)

服務對象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時，也為物業(yè)管理服務企業(yè)帶來機遇，物業(yè)管理服務企業(yè)的綜合實力很大一部分就體現(xiàn)在這一方面。需求拉動型創(chuàng)新和技術推動型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場競爭的不斷加劇，客戶需求拉動模式越來越占據(jù)主導地位?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)存在的根本，因而也是驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動力。離開了客戶需求，企業(yè)的價值活動將沒有任何意義。

需求導向下的客戶互動和服務效應存在密切關系，從客戶需求層面對服務效應的具體影響分析，其需求服務項目特征、客戶參與程度、客戶互動程度、不同客戶類型和服務項目開發(fā)及實施的各個階段，都會對服務的合理性和有效性產(chǎn)生重要影響。因此，物業(yè)管理服務企業(yè)在為需求導向提供具體服務的時候，通過積極有效的客戶互動管理，也能減少物業(yè)服務的模糊性，避免風險。

在物業(yè)服務管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會產(chǎn)生不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。企業(yè)內(nèi)部的管理水平上去了，與客戶的互動增強了，服務水平也會隨之提高。管理是前提、是基礎，服務是內(nèi)涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可。客戶互動的價值體現(xiàn)在為客戶提供了合理的需求服務，并讓客戶感到滿意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。

二. 現(xiàn)實服務管理中的客戶互動需求

1. 客戶互動交流的概念和類型

在社會學領域中，互動是指人類特有的一種有意識的交流過程。互動一般都具有雙向溝通和共同利益的特征，也可以細分成交換、競爭、合作、沖突和強制等等。廣義上講，企業(yè)在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務，企業(yè)需要充分利用相關信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的產(chǎn)品和服務購買或使用過程中發(fā)展與客戶的合作關系。

根據(jù)鑫誼園區(qū)物業(yè)服務管理的實踐，結(jié)合其他物業(yè)管理服務企業(yè)的客戶互動形式，可以將客戶互動管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競爭獲利型；（4）強制整合型。實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動，例如，物業(yè)服務項目的制定、信息交流和業(yè)務流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動在物業(yè)管理服務企業(yè)中是一項廣泛而重要的服務管理活動，可以從客戶層面反映出物業(yè)管理服務企業(yè)的工作成效與價值。

2. 在與客戶互動中提升服務水準

在園區(qū)物業(yè)服務及管理實踐中，除了要向租賃客戶提供標準化基本服務外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應通過不同的客戶互動項目，諸如園區(qū)客戶滿意度調(diào)查測評、新春茶話聯(lián)誼會、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評、日?？蛻艟S修報檢和服務回訪，以及園區(qū)經(jīng)理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個性化的需求，為改進和提供差異化服務提供有效信息。還要通過組織定期和經(jīng)常性的互動、對話來建立園區(qū)物業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時了解客戶的需求，知道什么時候要提供什么、跟進怎樣的服務，讓客戶真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而減少矛盾、降低風險，切實提高物業(yè)管理服務企業(yè)的價值與效益。

積極重視客戶互動，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞脚c應對措施來解決實際問題，能給園區(qū)物業(yè)服務管理帶來正面效應。比如，在征求客戶意見活動中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO計公司經(jīng)常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門的時間，還是常常有加班人員未能結(jié)束工作，個別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對客戶的訴求，園區(qū)經(jīng)理帶領管理人員上門再作深入了解，證實晚間加班確實是這些公司的業(yè)務性質(zhì)所決定的，于是就調(diào)整園區(qū)內(nèi)部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時，結(jié)合園區(qū)保安巡檢，加強樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設施安全，維護了廣大客戶的利益，又滿足了個別公司的實際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設中面臨車位少、停車難的問題時，廣大客戶也大都在園區(qū)車輛管理中表現(xiàn)出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車輛停放管理，有時為進出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動車輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車矛盾。這也體現(xiàn)出通過良好的客戶互動來增進理解、取得共識，促進園區(qū)改善物業(yè)服務管理。

三. 客戶互動的有效管理

對于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實現(xiàn)有效的客戶互動。一般而言，客戶愿意與具備優(yōu)秀客戶互動能力的企業(yè)人員進行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是在合適的場所或情形下與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息技術和條件，物業(yè)管理服務企業(yè)都有必要對客戶互動加以適當而有效的管理。

無論是面對面的交流、電話、電子郵件、微信或網(wǎng)站，還是其他互動渠道或手段，都必須對參與互動的人員、信息技術和流程這三項關鍵因素進行綜合管理，才能為客戶創(chuàng)造出令人滿意的客戶互動。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內(nèi)有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經(jīng)理馬上指定管理人員訪問調(diào)查園區(qū)每一家租戶的房屋設施情況，對客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經(jīng)過分析討論，認為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結(jié)合已計劃的大樓外墻整體維修項目，將雨水滲漏問題一并解決。經(jīng)過專業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設施問題及時得到了解決?？梢姡行У目蛻艋庸芾斫o園區(qū)物業(yè)服務管理帶來了積極作用。

有效的客戶互動管理應達到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標準中一個重要因素就是給企業(yè)客戶服務代表授權(quán)，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動的自由度。通常沒有被轉(zhuǎn)至高級管理人員的客戶互動所占比率越高，說明物業(yè)管理服務企業(yè)對客戶服務代表的員工授權(quán)水平就越高，員工的有效性也就越強，在客戶互動中了解和解決問題的能力亦更高。

2. 信息技術的有效性

信息技術可以讓企業(yè)及時調(diào)整企業(yè)行為，適應客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術衡量標準常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術的復雜性，包括信息技術的學習和使用難度；（2）信息技術是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術的客戶接觸量在整個客戶接觸量中所占的百分比來表現(xiàn)，這一比率越高，說明技術設計越能滿足客戶的需求；（3）企業(yè)在信息技術上投入越多，物業(yè)服務系統(tǒng)的復雜性可能就會越高；信息系統(tǒng)的復雜性越高，客戶接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而會降低客戶與物業(yè)管理服務企業(yè)互動的驅(qū)動力。為此，提供服務客戶的信息技術不能一味追求“高大上”，必須是有針對性的、易學習掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業(yè)的內(nèi)部流程對客戶互動質(zhì)量也有著強烈的影響。流程的設計與實施，應該做到最有效地利用客戶互動過程中的每個要素。例如，如果客戶互動流程設計具有感應客戶態(tài)度、需求、認知變化的能力，那么物業(yè)管理服務企業(yè)就可以對這些改變做出反應，從而獲得主動優(yōu)勢。類似地，對變化作出反應的速度也會反映出流程的剛?cè)嵝?。流程的有效性衡量標準涉及客戶互動過程的溝通效率和結(jié)果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動的有效實現(xiàn)而體現(xiàn)出來的。

4. 客戶互動方案設計

客戶互動方案設計需考慮下列主要內(nèi)容：（1）確定互動對象――與哪些客戶互動？（2）確定互動目標――希望達到什么目的？（3）設計互動內(nèi)容――交流什么？（4）決定互動預算――預計花費多少錢？（5）選擇互動渠道與頻率――如何交流？（6）預評估效果――能達到預期目的嗎？

物業(yè)管理服務企業(yè)之所以要對員工、信息技術、流程進行有效的管理和改進，其目的就是通過對這三方面的全面有效管理和不斷改進來提升其服務效率，并促使它們相互間產(chǎn)生積極的作用，最終對客戶互動效果產(chǎn)生積極的影響，從而有效地解決實際問題。

四. 客戶互動管理促進物業(yè)服務管理水平提高

1. 以客戶為中心是客戶互動管理取得成功的關鍵

客戶互動管理使租賃客戶在物業(yè)管理服務企業(yè)的運營過程中占主導地位，他們可以通過各種客戶互動交流，參與到物業(yè)服務的方式、要求、內(nèi)容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業(yè)管理服務企業(yè)服務價值和收效的共同創(chuàng)造者。

物業(yè)管理服務企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設計出有實施基礎的、并具有創(chuàng)新模式的客戶互動機制。同時，滿足客戶個性化需求對進一步提高客戶互動管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務企業(yè)中的每一個員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應，這種能力將成為物業(yè)管理服務企業(yè)取得成功的關鍵。

2. 客戶互動管理需要有新理念和新機制

物業(yè)管理服務企業(yè)通過客戶互動這一平臺可以積極而有效地進行政策、理念、服務信息以及情感方面的信息交流與交換。實踐證明，有效的客戶互動管理是改進和提高物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發(fā)建立客戶互動管理的新機制。

通過對客戶互動管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶互動管理模式或機制方面提出以下幾種可以嘗試的構(gòu)想：（1）互聯(lián)網(wǎng)平絡：建立客戶微信群、物業(yè)服務公眾號，讓客戶的服務訴求等信息能夠及時傳遞和溝通。（2）物業(yè)設施LED屏宣傳：開展物業(yè)服務管理信息播報和客戶廣告宣傳等，及時傳遞供求服務的信息，增加合作機會。（3）特邀客戶專項互動：邀請有同樣訴求的客戶、有難點問題有待商議解決的客戶，進行專項互動交流與溝通。（4）以客戶主導互動：組織同業(yè)或上下產(chǎn)業(yè)鏈客戶作互動交流，互通信息與商機，提供支持與幫助。（5）促進客戶跨界互動：通過客戶間的跨界交流和學習，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場發(fā)展機遇，使物業(yè)管理服務企業(yè)的價值鏈也得到延伸。

經(jīng)過多年物業(yè)服務管理實踐，從客戶互動管理的多種模式運用與分析可知，由客戶需求導向制定出合理的物業(yè)服務方案必然是在恰當而有效的客戶互動過程中形成，最終才能取得目標服務效益。

3. 客戶互動管理在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)專業(yè)價值

在有效的客戶互動管理過程中，物業(yè)管理服務企業(yè)的員工可以運用各種互動方式與客戶進行交流，聽取意見與建議，共同參與到企業(yè)的服務管理中，從而滿足客戶的需求，大大提高客戶滿意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理服務企業(yè)的自身能力，而且還體現(xiàn)了對于客戶互動的相關方物業(yè)服務的管理能力。為此，物業(yè)管理服務企業(yè)員工都應該充分認識到客戶互動的重要性，自覺參與到管理活動之中?？蛻艋庸芾磉€應當與時俱進、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進企業(yè)服務水平和專業(yè)價值不斷有新的提升與拓展。

篇8

今年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅之年。下面是小編給大家?guī)淼脑谌形飿I(yè)管理工作會議上的講話——全面提高物業(yè)服務水平。希望大家喜歡!

各位領導、同志們：

今天，我們召開全市物業(yè)管理工作會議，主要任務是貫徹落實市委×書記、市政府×市長對全市住房工作的重要批示，以及×市長在全市住房保障和房產(chǎn)管理工作會議上有關物業(yè)管理工作的有關要求，動員各縣區(qū)、各有關單位和廣大物業(yè)服務企業(yè)，凝心聚力，強化服務，進一步提高全市物業(yè)管理水平，為建設和諧幸福宜居×做出新貢獻。根據(jù)會議安排，下面我對全市物業(yè)管理工作作總結(jié)部署。

一、近年來全市物業(yè)管理工作回顧

近年來，物業(yè)管理戰(zhàn)線的廣大干部職工在各級黨委政府的堅強領導下，攻堅克難，開拓進取，全市物業(yè)管理工作穩(wěn)中求進、難中向好，較好完成了全年主要目標任務。

一是行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷壯大。全市物業(yè)服務企業(yè)總數(shù)達到×家，其中本地一級×家、二級×家、三級×家、暫定三級×家、外地來連企業(yè)×家，物業(yè)管理項目達到×個，管理總面積突破×萬平方米，從業(yè)人員×萬人。去年全市新增物業(yè)服務企業(yè)×家(含外地來連×家)，新增物業(yè)管理項目×個。

二是制度體系建設不斷加強。完成了《×市物業(yè)管理實施細則》的擬定工作，并組織行業(yè)專家集中修改，廣泛征求物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會等相關主體意見，邀請人大代表、政協(xié)委員座談討論。同時還啟動了前期物業(yè)服務合同修訂，完成了一批制度辦法起草工作。

三是行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大。對資質(zhì)過期的×家本地物業(yè)服務企業(yè)依法予以資質(zhì)注銷，對×家備案過期的外地企業(yè)清理出我市物業(yè)服務市場。為整頓市場環(huán)境，促進物業(yè)服務企業(yè)主動履職，先后組織海州、連云區(qū)等就小區(qū)管理服務情況進行突擊檢查，對存在問題的小區(qū)，責成屬地主管部門和街道督促企業(yè)限期整改。去年各縣區(qū)主管部門定期不定期組織專項檢查×余次，進一步增強了物業(yè)服務企業(yè)的契約意識和服務意識，小區(qū)物業(yè)服務水平總體有所提升。

四是城市宜居品質(zhì)不斷提升。在市區(qū)×個物管小區(qū)開展了園林綠化提檔升級活動，新栽樹木×余株，種植草皮×萬平方米。開展物管小區(qū)排水系統(tǒng)專項整治，確保汛期物管小區(qū)安全。認真開展物管小區(qū)市優(yōu)達標創(chuàng)建活動，×個物管小區(qū)達到市優(yōu)管理服務標準，涌現(xiàn)出一批創(chuàng)建先進單位和物管示范小區(qū)。同科匯豐國際、蒼梧三期、金鷹國際城等小區(qū)始終保持較高管理水平，經(jīng)得住檢查，受到業(yè)主好評。

五是物業(yè)維修資金、物業(yè)服務用房管理進一步規(guī)范。建立了市區(qū)電梯、消防設施設備專項維修資金，適時調(diào)整了市區(qū)物業(yè)維修資金繳存模式，提高了維修資金交存率。去年市區(qū)共撥付使用物業(yè)維修資金×萬元，涉及×個小區(qū)，惠及業(yè)主×萬戶，同比增長×%。加強物業(yè)服務用房配置和使用管理的監(jiān)督檢查，對×多家未按規(guī)定配置或違規(guī)使用物業(yè)服務用房的建設單位、物業(yè)服務企業(yè)采取了限期整改措施，切實維護了廣大業(yè)主的權(quán)益。

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，當前全市物業(yè)管理工作還存在很多困難和問題，與廣大人民群眾追求宜居幸福生活的熱切期盼、與黨和政府改善民生的工作目標、與我市“十三五”全面建成小康社會的總體要求還有較大差距。如物業(yè)管理政策法規(guī)相對滯后，物業(yè)管理體制機制不健全，物業(yè)服務總體水平不高，熱點難點問題亟待破解等等。

二、下步物業(yè)管理工作安排

今年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅之年。對于全市物業(yè)管理行業(yè)來說，要轉(zhuǎn)變思維方式，抓住關鍵舉措，努力實現(xiàn)“十四五”期間物業(yè)管理工作良好開局。

(一)完善政策法規(guī)體系，推動物業(yè)管理法制化建設。

推動出臺《×市物業(yè)管理辦法》，同時要制定和完善八個配套文件：以市政府辦名義出臺《×市既有住宅加裝電梯指導意見》;會同市規(guī)劃局制定《×市物業(yè)服務用房管理暫行辦法》;出臺《×市物業(yè)應急維修管理暫行辦法》;會同市工商局修改印發(fā)《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》示范文本;制定《×市物業(yè)服務質(zhì)量考評細則》《×市物業(yè)管理項目經(jīng)理等級考核辦法》《物業(yè)管理委員會成立規(guī)程》《×市物業(yè)服務保證金管理辦法》。力爭通過兩年的努力，建立較為完善的物業(yè)管理制度體系，逐步實現(xiàn)有法可依，為依法監(jiān)管打牢基礎。

(二)加快推進體制機制改革，提高物業(yè)管理工作效能。

一要推進建立屬地管理、綜合管理和行業(yè)管理有機結(jié)合的物業(yè)管理體制，健全“指導監(jiān)督在市級，主體責任在縣區(qū)，具體負責在街道，矛盾化解在社區(qū)”的物業(yè)管理運行機制。二要推進縣區(qū)、街道、社區(qū)物業(yè)管理工作機構(gòu)、經(jīng)費和人員“三落實”。年內(nèi)市區(qū)及各縣要全部完成街道物業(yè)服務窗口的設立，年底全市將統(tǒng)一組織檢查考核。

三要推動相關部門職責進小區(qū)。在各物管小區(qū)統(tǒng)一設置“物業(yè)管理公示欄”，公示相關部門和單位的職責及聯(lián)系人、聯(lián)系電話，接受業(yè)主監(jiān)督和投訴，及時查處小區(qū)違法違規(guī)行為。四要進一步簡政放權(quán)。將前期物業(yè)招投標管理、物業(yè)服務質(zhì)量保證金管理、物業(yè)服務用房交付使用監(jiān)管、限額以下物業(yè)維修資金使用審批等權(quán)限下放到各區(qū)，充分調(diào)動基層部門的工作積極性和主動性。五要優(yōu)化行業(yè)監(jiān)管模式。充分運用已建成的智慧物業(yè)監(jiān)管服務平臺，整合行業(yè)發(fā)展的各類數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高監(jiān)管效能，促進行業(yè)健康發(fā)展。

(三)加大重點工作推進力度，切實提升物業(yè)服務質(zhì)量。

一要繼續(xù)開展市優(yōu)物管小區(qū)達標創(chuàng)建活動。按照年初既定目標，確保全市×%以上物管小區(qū)達到市優(yōu)標準，為全面提升物業(yè)服務質(zhì)量樹立更多典型。二要積極創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市，努力打造干凈物管小區(qū)。在小區(qū)電子顯示屏滾動播出創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市宣傳標語，在小區(qū)出入口懸掛創(chuàng)建橫幅。各縣區(qū)要結(jié)合“干凈、方便、順暢”×建設實施方案，認真組織開展“干凈物管小區(qū)”專項行動。

三要加大老舊小區(qū)改造力度，做好后續(xù)管理服務。×月×日前全面完成全市×個老舊小區(qū)改造任務，努力改善老舊小區(qū)硬件設施條件。四要強化執(zhí)法檢查，凈化市場環(huán)境?？h區(qū)物業(yè)主管部門要認真履職，主動執(zhí)法，加大監(jiān)督檢查力度和頻度，及時將服務質(zhì)量差、管理水平低、投訴問題多的物業(yè)服務企業(yè)列入黑名單。要加強物業(yè)管理招投標管理，維護招投標市場的公開、公平、公正。適時引入第三方評估，將評估結(jié)果向社會公布。

(四)突出抓好信用體系建設，完善行業(yè)監(jiān)管措施。

一要盡快完成物業(yè)信息數(shù)據(jù)庫建設。各縣區(qū)、各物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)市局統(tǒng)一部署，做好數(shù)據(jù)整理報送，力爭在上半年完成全市物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)管理項目和項目經(jīng)理基礎信息、信用信息的征集和系統(tǒng)錄入。二要完善信用考評機制。按照企業(yè)自評、縣區(qū)初評、市局評定的程序和信用評定辦法逐級審核確認，確保數(shù)據(jù)真實準確。三要做好數(shù)據(jù)成果運用。今年年底前要全市第一期物業(yè)服務企業(yè)信用報告。從明年開始做到每季度一次，促進守法守信經(jīng)營。

(五)強化公眾監(jiān)督和行業(yè)自律，提升行業(yè)整體素質(zhì)。

一是舉辦“最美物業(yè)人”“最美物管小區(qū)”公眾評選活動和物業(yè)管理行業(yè)三個“十佳”評選活動，努力提升業(yè)主依法維權(quán)適度維權(quán)、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)依法履職履約能力，促進和諧社區(qū)建設。二是制定行業(yè)自律規(guī)則，組織全市物業(yè)服務企業(yè)簽訂行業(yè)自律承諾書，引導物業(yè)服務企業(yè)提升管理服務素質(zhì)。扎實開展項目經(jīng)理培訓，培優(yōu)一批綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強的項目經(jīng)理崗位先鋒。同時，扎實開展勞動技能比賽，加大一線作業(yè)人員培訓力度。

主要保障措施：

一是加強考核管理。積極發(fā)揮市物業(yè)管理領導小組辦公室的作用，牽頭制定各部門物業(yè)管理工作考核問責辦法，將各部門物業(yè)管理工作履職情況、目標完成情況納入年底考核。

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高校教師公寓有其自身特殊性存在，無法簡單的照搬社會上居民小區(qū)的物業(yè)服務方式，其獨有的特點迫使甲乙雙方在管理和服務上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和對房屋室內(nèi)設施設備的維護，其功能處于傳統(tǒng)物業(yè)管理和酒店管理之間，作為產(chǎn)權(quán)人的甲方和作為管理人乙方就租戶有效使用和愛護固定資產(chǎn)的問題上進行的博弈;有的教師公寓位于其它物業(yè)小區(qū)內(nèi)，又必須和其他物業(yè)公司進行合作管理等等。因此，作為甲方的行政管理方必須要求乙方在教師公寓物業(yè)管理上建立符合其特點的物業(yè)服務規(guī)范，使其制度化、體系化，一方面嚴格要求乙方不斷提高物業(yè)服務水平，建立規(guī)范的服務體系，一方面也需要與乙方不斷的磨合，共同尋求這一特色的物業(yè)服務所能達到的雙方都能滿意的一種機制。

二、解決方案———高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立

針對以上問題，高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立大致可以按以下四個步驟進行:

(一)根據(jù)物業(yè)內(nèi)容確立從員工管理與接待服務、維護與管理、保潔管理、安全防范、消防管理、維修管理、倉庫管理、檔案資料管理等八個維度來設定平衡計分卡的目標與指標。

(二)根據(jù)學校對教師公寓物業(yè)服務的總體目標分析，確定了規(guī)章制度、日常接待與管理、安全管理、衛(wèi)生管理和維修管理這五個戰(zhàn)略重點。從這五個重點出發(fā)，設定詳細的關鍵績效指標和工作目標。

(三)根據(jù)KPI指標體系分解為定期考核、不定期抽查、突發(fā)事故和投訴以及住戶滿意度調(diào)查四種考核模式按照一定分值比例進行考評，考評結(jié)果每年進行匯總計分。甲方可以按照上述四項考核指標，每學年對乙方進行考評，得出年度考核總得分，根據(jù)取得的考核得分來向乙方支付相應的物業(yè)服務費。

(四)利用PDCA循環(huán)方法，將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題和情況變化加以提煉，對考核指標進行改進，以便在來年的考核工作中做出相應地變化，以此逐步完善整個績效管理體系。但應該注意以下幾點:

1.甲方高層管理人員的支持和領導是平衡計分卡實施的關鍵條件。只有高層管理人員才能較好地闡述本學校教師公寓的戰(zhàn)略，才能在可選擇的行動中進行權(quán)衡取舍，具有選擇、決策的權(quán)力。

2.定期考核作為傳統(tǒng)的考核手段，它的考核指標覆蓋所有的物業(yè)考核內(nèi)容，涉及面是最廣泛、最全面的。因此，它在四個考核模式中權(quán)重應該是最重的，在整個績效管理體系中也是占主要地位的。而其它三個考核模式是根據(jù)自身的特點來彌補定期考核的不足之處，作為它的輔助手段存在的。

3.重視與乙方和住戶的溝通。在績效系統(tǒng)實施之前，充分告知乙方，并使其有充分時間對其內(nèi)部進行宣傳，確保員工理解和支持。在實施過程中，必須建立有效的反饋途徑，使績效管理的信息得以充分溝通和交流，得到各部門和員工的配合和認同。

4.每次考核時可以邀請學校各方面的管理人員參與來提升其專業(yè)程度，例如邀請負責安全保衛(wèi)工作人員參與考核，對安全管理方面的現(xiàn)場管理進行專業(yè)化指導和批評建議第三方的介入可以完全避免傳統(tǒng)檢查時人情關系上對工作的保留。

5.重視績效改進措施，為部門和員工提供工作績效輔導，制定績效改進措施并落到實處，確?？冃畔⒌玫匠浞值膽谩?/p>

三、高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的意義

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學習目標

學生通過該課程的學習，在任課教師的指導下能夠?qū)崿F(xiàn)以下目標：知識目標學生能了解物業(yè)管理招標、投標的程序；學生能掌握物業(yè)管理招標文件的內(nèi)容；學生能掌握物業(yè)管理投標文件的內(nèi)容；學生能掌握一定物業(yè)管理投標策略與技巧。能力目標學生能按物業(yè)管理投標程序完成投標工作；學生能按物業(yè)管理招標程序完成招標工作；學生能夠進行物業(yè)管理招標文件的編寫及標底編制工作；學生能進行物業(yè)管理投標文件的編寫及報價文件的制作；學生能熟練運用適當投標策略。素質(zhì)目標提高學生對物業(yè)管理相關法律法規(guī)知識的了解，并自覺遵守；鍛煉學生的文字表達能力；鍛煉學生的口頭表達能力；提高學生的綜合知識應用能力；提高學生靈活應變能力；提高學生的抗壓能力；提高學生的競爭意識。

基于工作過程的教學設計

載體選擇本課程依據(jù)學習目標，選擇載體（以學校旁邊正在興建的東原D7區(qū)住宅項目作為前期物業(yè)管理招投標項目背景），在教學中以“一個完整項目”的物業(yè)管理招投標工作過程貫穿始終；依據(jù)這個載體的工作過程設計學習情境、學習單元，教學方法上采用行動導向的教學方法，展開以學生為主體的物業(yè)管理綜合能力訓練過程?；诠ぷ鬟^程劃分學習情境本課程依據(jù)載體（即：學校旁邊正在興建的東原D7區(qū)住宅項目的前期物業(yè)管理招投標）的工作過程設計學習情境。東原D7區(qū)住宅項目的物業(yè)管理招投標過程：開發(fā)商方：開發(fā)商進行物業(yè)管理招標方案準備→招標文件編制→招標公告、邀請書及資格預審公告→組織現(xiàn)場勘探及標前會議→組織開標、現(xiàn)場答辯、評標→組織物業(yè)服務合同簽約儀式。物業(yè)公司方：物業(yè)公司進行東原D7區(qū)項目前期物業(yè)管理投標準備→查閱開發(fā)商招標公告、邀請書及資格預審公告→召開投標會議決定投標→參加現(xiàn)場勘探及標前會議→按要求制作投標文件→參加開標、現(xiàn)場答辯→參加物業(yè)服務合同簽約儀式。由此，設計出六個學習情境：第一，物業(yè)管理招標備案材料；第二，物業(yè)管理招標資格預審；第三，物業(yè)管理標前會議；第四，物業(yè)管理投標文件；第五，物業(yè)管理開標及答辯；第六，前期物業(yè)管理合同簽約儀式。行動導向設計由于物業(yè)管理招投標是一個問題的兩個方面（開發(fā)商的物業(yè)管理招標即對應物業(yè)服務公司的投標），學生在先修課程中已了解開發(fā)商及物業(yè)服務公司的角色特征，故本課程將全班學生分組，一部分擔任開發(fā)商角色（每組作為不同開發(fā)商制作招標文件，然后競選優(yōu)勝者作為惟一開發(fā)商），另一部分擔任物業(yè)服務公司角色（將四組學生作為四個物業(yè)服務公司參與競標），展開東原D7區(qū)項目前期物業(yè)管理招投標工作。每位同學都會在物業(yè)管理招標組織機構(gòu)、物業(yè)管理投標組織機構(gòu)中有一個具體的工作崗位角色，比如開發(fā)商工程監(jiān)理、開發(fā)商董事長、開發(fā)商前臺秘書、物業(yè)服務公司總經(jīng)理、物業(yè)服務公司項目經(jīng)理、物業(yè)服務公司項目工程服務主管、客戶服務主管、安防服務主管、保潔綠化服務主管等。每位同學都將以該工作崗位職責去全力參與招投標工作，以任務、行動引領該課程的學習。

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