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風險因素是指引起或增加風險事件發(fā)生的機會或擴大損失幅度的原因和條件。構成風險因素的條件越多，發(fā)生損失的可能性就越大，損失就會越嚴重。風險因素是風險事故發(fā)生的潛在原因，是造成損失的間接原因。風險因素可以簡單地分為有形因素和無形因素兩大類。

一、酒店運營的風險因素

(一)物質風險因素

物質風險因素又稱物理風險因素，是指有形的，并能直接影響事物物理功能的因素。即某一標的本身所具有的足以引起或增加損失機會和損失幅度的客觀原因和條件。酒店擁有龐大的建筑物甚至建筑群，且設施設備種類、數量繁多，相應地存在著諸多的物質風險因素，且這些物質風險因素呈現(xiàn)多樣化、復雜化特點，管理稍有不善就會引發(fā)酒店的實物資產損失。比如火災就是酒店頻發(fā)的風險事故，且破壞性極大。我們以火災為例來分析酒店存在的物質風險因素：第一，可燃物多。大部分酒店的內部裝飾材料大量采用可燃木料和塑料制品，室內陳設的家具、臥具、地毯及窗簾等均是可燃物質，同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體，加大救火難度。第二，空調設備多，管道、豎井多。這些將造成火勢快速蔓延，而空調管道穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延，危及全樓。第三，出入口少，疏散困難。酒店通道狹窄，出人口少，顧客對內部的通道又不熟悉，發(fā)生火災時，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散及施救帶來很大困難，更甚者，有些酒店為防止盜竊，往往將這些逃生路徑鎖死，所以一旦發(fā)生火災，造成人身傷亡及財產損失，慘不堪言。第四，客流量大，火災危險因素多。酒店的住客復雜且流動性大，某些住客防火安全意識不強，隨處遺下火種(如煙頭、火柴等)，這些均增大了酒店的火災危險性。第五，維修施工多。酒店為了維護聲譽及滿足客戶要求，客房及餐廳等必須經常進行內部裝修和設備維修，在裝修或維修設備時，要使用易燃液體稀釋油漆或用易燃的化學粘結劑粘貼地面和墻面的裝飾材料，這些液體及化學品會產生易燃蒸氣，如遇到明火，會馬上燃燒，在維修安裝設備動用明火時，因管道傳熱或火星掉落在可燃物上以及縫隙、夾層、垃圾井中，也會引起火災，且不易發(fā)現(xiàn)。第六，廚房用火不慎易引起火災。廚房用火多，若可燃氣體的管道漏氣，操作不當或烹調菜肴、油炸食品時不小心，都容易引起火災，在中式的廚房中，這種現(xiàn)象是比較普遍，油污積在抽油煙機罩上及排氣管內，當爐灶的火焰上升過高，觸及這些油污時，便會馬上引起火災，并迅速蔓延到整個排風系統(tǒng)。從國內外酒店火災的實例來看，亂丟煙頭、火柴以及電氣事故，廚房用火不慎等是引起火災的主要原因，而客房、廚房、餐廳則是主要的失火場所。另外，從小范圍看，酒店建筑物的質量、各種設施設備的質量、食物酒水質量等都是潛在的物質風險因素，都有可能對酒店顧客及員工造成人身傷害或財產損失。從大范圍看，各種自然災害如地震、洪水、惡劣天氣等造成社會成災，因疾病傳染導致成批人員死亡等，這些不可抗力因素都可能給酒店經營帶來巨大的損失，理論上講均屬于酒店的物質風險因素。我們再以酒店基本設備系統(tǒng)為例來歸納酒店常見的物質風險因素(如表1所示)。

(二)道德風險因素

道德風險因素是與人的品德修養(yǎng)有關的無形因素，即由于個人的不誠實、不正直或不軌企圖促使風險事故發(fā)生，以致引起社會財富損毀或人身傷亡的原因和條件。如欺詐、縱火、盜竊、搶劫、貪污等。由于酒店是集吃、住、行、游、購、娛為一體的綜合消費的公共場所，客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言，一是客人來自四面八方，涉及各種各樣的人員，如有來自國內外的政府官員、商人、職員、記者、教師、學生等等；二是投宿的目的不一樣，有開會學習的，有旅游度假的，有考察講學的，有經商貿易的，有探親訪友的，甚至有搞破壞或詐騙的犯罪分子，不同目的的客人對酒店都有不同的要求；三是人員流動性大，客源情況變化快等。所以單從安全風險上說，它不僅涉及到治安、消費、衛(wèi)生、交通、警衛(wèi)以及員工健康安全等，外國客人的安全管理還涉及到國家安全、社會治安綜合治理等多種工作。因此，酒店的安全工作呈現(xiàn)出復雜化和多樣化特點，而這些安全領域的風險因素就是酒店的道德風險因素?？傮w來說，酒店的到的風險因素來源于三個方面：第一，酒店內部職員。由于酒店屬于勞動密集型企業(yè)，內部職員人數少則幾百，多則上千，從最高層的總經理到最基層的服務員，從一線的前廳、餐飲、客房、娛樂部門到二線的財務、工程、采購、后勤部門，眾多人員中難免存在道德危險因素。尤其值得注意的是酒店的財務部門和采購部門。第二，酒店顧客?，F(xiàn)代酒店就是一個濃縮的小社會，形形色色的顧客中除了可能存在的少數不法分子外，還有部分客人的誠信度和誠實品質同樣值得懷疑。第三，除員工和顧客外的第三者。正由于酒店屬于公共服務場所，幾乎所有人員都可以無限制出人，加之酒店還經常承辦社會政治、經濟、文化領域的大中小型活動及會議，流動人員大，難于監(jiān)督和控制。

(三)心理風險因素

心理風險因素是與人的心理狀態(tài)有關的無形因素。它是人們主觀上的疏忽或過失，以致增加風險事故發(fā)生的機會或擴大損失程度的原因和條件。比如倉庫值班人員未盡職守，增加『．偷竊風險的發(fā)生，鍋爐工忽視了及時給鍋爐加水，增加了發(fā)生爆炸的可能。酒店的財務風險、市場風險和法律責任風險大部分都屬于心理風險因素，心理風險因素是酒店經營中最主要的風險因素。簡單地說，我們可以把酒店心理風險因素分為外部因素和內部因素兩大類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境(如政治、經濟、社會文化等因素)的變動對酒店經營活動造成不利影響：政策方針的調整、政局不穩(wěn)或戰(zhàn)爭、社會的動蕩、經濟的蕭條等給酒店的市場銷售帶來明顯損失；國家金融財稅政策變化、社會信用程度等原因造成酒店財務上失去機會或蒙受損失；宏觀信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務機構，信用風險大，再加上結算方式落后，使得企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴重影響酒店的實際收益；國家或地方新的法律法規(guī)的出臺，使酒店在與顧客、與員工權益上承擔更多的經濟責任等等。內部因素主要是指由于酒店自身經營不善、管理欠缺、決策失誤而產生風險。財務方面：由于經營不善、理財不當、資本結構不合理等引起的籌資風險；在投資決策過程中，酒店由于缺乏全面準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為酒店帶來巨大的投資風險；由于會計方法不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險，或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。市場方面：由于決策失誤，市場定位不準引起的巨大市場份額損失；由于市場營銷方法、手段不當，營銷對象偏差引起的銷售收人損失等。管理方面：由于內部管理不善引起各類風險事故發(fā)生，給酒店造成財產損失；服務管理不善給顧客造成人身傷害和財產損失需要賠償；員工玩忽職守或粗心大意誘發(fā)責任事故導致各種損失等等。我們以酒店“食物中毒”事故為例來分析酒店的心理風險因素(如表2所示)。

二、酒店運營的風險管理

風險管理(riskmanagement)作為一門管理學科，在其形成和發(fā)展的過程中，學者們對風險管理出發(fā)點、目標和運用范圍等強調的側重點不同，對風險管理定義提出了各種不同的學說，并且隨著時代的發(fā)展而不斷演變。風險管理是采取一定的措施對風險進行檢測評估，使風險降低到可以接受的程度，并將其控制在某一可以接受的水平上。從職能上說，風險管理就是在對風險進行觀察、評估的基礎上控制風險可能造成的損失，保證組織目標的實現(xiàn)。對風險管理的定義可以理解為：一是風險管理是一個系統(tǒng)過程，包括風險的識別、衡量和控制等環(huán)節(jié)；二是風險管理的目標在于控制和減少損失，提高有關單位或個人的經濟利益或社會效果；三是風險管理是一種管理方法。

(一)酒店的風險管理目標

對于酒店來說，最危險的是發(fā)生事故后突然增加的巨大支出，以及因事故造成的營業(yè)中斷，兩者會共同導致現(xiàn)金流的斷裂，所以任何風險管理的措施或努力，其目標應該只有一個：保證酒店的持續(xù)經營。總的來說，酒店風險管理的首要目標是保證酒店在經濟社會中作為一個經營實體繼續(xù)存在，即酒店企業(yè)的生存。除了生存，酒店風險管理還有其他目標，我們可以按照風險管理原理將其分成兩大類：損前目標和損后目標。

1．損前目標

損前目標是指酒店在風險事故發(fā)生之前，風險管理應達到的目標?；舅悸肥潜苊夂蜏p少風險事故形成的機會，包括節(jié)約經營成本、減少憂慮1、5"理，最終達到避免或減少損失的發(fā)生。我們可以把酒店風險管理的損前目標歸納為三種：(1)經濟目標。要求酒店以最經濟的方法預防潛在的損失。在這里我們先了解風險成本的概念，風險成本就是損失成本的事前估計值，包括期望損失、損失控制成本、損失融資成本、內部風險抑制成本以及在這些方法實施之后殘余不確定性所帶來的成本。酒店企業(yè)風險成本的最小化實際上就等同于企業(yè)價值的最大化，所以當我們在考慮酒店的風險管理決策時，其目標就是酒店的風險成本最小化。酒店的風險管理人員要對各項安保計劃、保險以及防損技術的費用進行財務分析，包括酒店保安部的系統(tǒng)安全計劃、財務部的資金籌集和使用計劃、工程部的設施設備維護保養(yǎng)計劃等等，最終的目的是使風險事故對酒店可能造成的損失成本最小，從而達到最大安全保障的目標。(2)安全系數目標。即減輕企業(yè)對潛在損失的憂慮和煩惱。在風險發(fā)生之前，對不確定性的恐懼往往會造成人們12,理和精神上的壓力，通過制定切實可行的損失發(fā)生前的管理目標，便可減輕和消除這種壓力，從而有利于酒店企業(yè)的穩(wěn)定和提高工作效率。酒店管理人員要從三個環(huán)節(jié)做好此項工作：第一，分析統(tǒng)計歷年來酒店發(fā)生過的風險事故及原因；第二，加強管理，特別是對本酒店存在較大風險隱患的領域及風險事故頻發(fā)的領域嚴格控制，不留死角；第三，做好風險預期，加強宣傳教育，穩(wěn)定人心。(3)社會責任目標。即遵守和履行社會賦予酒店的法律責任和道德責任?，F(xiàn)代酒店作為經濟發(fā)展、文化交流的公共服務機構，是城市功能、市政建設的必要組成部分。一個酒店如果遭受損失，受損的除了酒店以及股東、債權人、客戶、消費者、員工等主體之外，還牽涉到一切與之相關的人員和經濟單位，比如供貨商、合作旅游公司等，損失嚴重時，也會給地方甚至國家和社會蒙受損失。為了承擔社會責任，酒店必須在安全問題上遵守政府的相關法律法規(guī)，消防、衛(wèi)生、監(jiān)控系統(tǒng)必須達標，設施設備排除隱患，各種材料無公害。財務運作要合規(guī)透明，貸款抵押品要被保險等等。

2．損后目標

損后目標重在考慮最大限度地補償和挽救損失帶來的后果及其影響。無論多么完美的風險管理計劃，也不能完全消除一個酒店的風險，因此，確定損失發(fā)生后的行動目標非常必要。

(1)生存目標。不管酒店發(fā)生多大的風險事故，遭受多大的風險損失，只有在損失后酒店仍能維持正常的營業(yè)，才能使酒店有機會減少損失所造成的影響，盡早恢復事故發(fā)生之前的經營狀態(tài)。這是酒店在面臨重大事故和危機面前的最基本目標，比如重大火災、惡性信任危機、地方經濟蕭條等。維持住生存的條件是酒店恢復和發(fā)展的基礎。

(2)持續(xù)經營目標。雖然酒店營業(yè)活動中斷并不一定導致企業(yè)破產，但是，酒店的競爭對手卻可以利用這段空當時間搶走酒店原有的市場份額，影響其市場地位。因此，酒店管理者應盡可能在損失后保證營業(yè)活動的連續(xù)性。

(3)獲利能力和收益穩(wěn)定目標。酒店發(fā)生損失，管理者很關心的一個問題就是損失事件對企業(yè)獲利能力的影響。因此，必須把損失控制在一定范圍內．使企業(yè)獲利水平不低于預期的最低報酬率。收益的穩(wěn)定性對酒店來說很重要，因為它可以幫助酒店樹立正常發(fā)展的良好形象，風險管理應有益于保持酒店的收益穩(wěn)定。

(4)發(fā)展目標。酒店必須不斷地發(fā)展，以求獲得長期生存，這是酒店企業(yè)遭受損失后，進行風險管理應達到的高層次目標。執(zhí)行和實施酒店企業(yè)風險管理計劃和方案，及時、有效地處理各種損失結果，并不斷地根據可能出現(xiàn)的新情況擬定新的風險管理計劃和方案，周而復始地執(zhí)行計劃、實施方案，使酒店在損失發(fā)生后能迅速地取得補償，為酒店持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

(5)社會責任目標。酒店風險所造成的損失，其影響大多要波及到社會上去，管理人員應設法盡可能減輕損失對其他人和整個社會的不利影響，包括員工、顧客、供貨人、債權人、稅務部門以及整個社會的利益，自覺地承擔起社會責任，將社會損失降低到最低限度，改善或保持酒店良好的公眾形象，這也是酒店風險管理所必須達到的目標。

風險管理目標必須與酒店企業(yè)總目標保持一致，必須與經濟社會環(huán)境和特有的酒店服務屬性相一致。在確定風險管理目標時，必須充分考慮總目標的眾多因素，否則即使在理論上已經確定目標，而在實踐中卻無法實現(xiàn)。

(二)酒店風險管理層級

酒店的風險管理要應用于戰(zhàn)略制定與組織的各層次活動中，它使管理者在面對不確定性時能夠識別、評估和管理風險，發(fā)揮創(chuàng)造與保持價值的作用。酒店的各個層級，包括整個企業(yè)、各職能部門、各條業(yè)務線，都要堅持同樣的風險管理目標。企業(yè)風險管理的主體主要包括：董事會、高級管理層、酒店中的其他人員以及與酒店相關的各方。主體中的每個人都對酒店風險管理負有一定的責任。在有董事會的酒店企業(yè)，董事會要在風險管理方面扮演更加重要的角色，承擔總體責任，風險管理的成功與否在很大程度上依賴于董事會，酒店的風險偏好需要由董事會來批準。董事會通過向高級管理層指令、評估高層人員管理效率的方式來履行該責任。在沒有董事會的酒店，應該由酒店總經理或副總經理牽頭，授權專門的風險管理部門或機構制定風險管理整體策略及政策，主持風險管理的日常工作及酒店的一切活動，包括風險管理系統(tǒng)的運作，擬訂酒店風險管理組織機構設置及其職責方案。酒店風險管理應該對每個人的職位進行描述，所有員工的風險管理職能與責任都應該被很好的界定和有效地溝通。一些專業(yè)的外部機構雖然不是酒店的組成部分，也不對酒店風險管理的有效性承擔任何責任，但他們對酒店風險管理的成效也具有一定的鑒定作用，并可以提出專業(yè)建議。